合肥燃气集团客户综合服务管理信息系统项目正式启动_燃气

合肥燃气集团客户综合服务管理信息系统项目正式启动

银证软件王哲 2004/05/08

　　2004年4月间，合肥燃气集团就《燃气客户综合服务管理信息系统》项目进行了公开招标。银证软件公司凭借卓越的解决方案以及深厚的行业积淀一举中标。双方于4月30日签署了项目合同，系统建设正式启动。

　　合肥燃气集团有限公司是国有独资企业，负责合肥地区管道燃气的输配、销售和服务，目前拥有管道燃气用户近20万。

　　根据集团公司的发展规划，人工煤气将逐步退出燃气市场，天然气将成为合肥市城市的主气源，从而使得公司的工作重心进一步转向为用户服务、市场开拓方面。如何进一步提高集团公司各部门协同工作水平、进一步提高为用户服务的质量，已成为公司研究的重要课题。实施《燃气客户综合服务管理信息系统》项目成为集团战略调整的重要部署。

　　本次《燃气客户综合服务管理信息系统》是合肥燃气集团近年来投资规模最大的IT信息化建设项目。系统以"一个窗口对外、一站式服务"为建设理念，充分提现"以客户为中心"的服务宗旨。系统功能涵盖燃气开户管理、燃气项目管理、燃气客户服务中心管理。

·系统将建立客户关系管理系统：建立、健全客户信息档案，记录客户的计量器具、燃气设备信息，记录各种设备的维修情况，记录客户的用气历史，为提供优质的个性化服务奠定基础，真正实现"以客户为中心"的服务宗旨。
·系统将建立多渠道的客户服务服务中心（呼叫中心）：提供客户咨询、查询，客户报修、报装等服务的受理，提供市场调查、客户关怀、投诉受理、气费查询、气费催收等多种功能。使呼叫中心成为业务处理的一个环节，构成从受理到上门服务的一体化业务系统。从而提升服务水平和企业形象，增强企业的市场竞争力。
·系统将建立输配工程管理系统：通过业务信息的网上流转，实现对燃气开户管理、项目管理、设计任务管理、工程施工管理、工程监理管理、归档管理、入户点火管理等各业务环节的信息收集，状态控制，进度和相关款项的管理，达到"一个窗口对外、一站式服务"，并可随时了解工程进展情况的目标。

·系统将建立燃气销售管理系统：实现用户入户点火手续办理，定期抄表，多种方式收费，达到方便客户的目的。
·系统将建立燃气服务管理系统：实现派工维修调度、抢修报警、安检、故障处理等服务业务。管理工时提高员工的工作效率、记录耗材和服务内容，征收服务费用，和客户服务中心一起构成闭环业务流程。

　　该系统将分二期实现，一期将在今年8、9月份首先开通燃气工程管理和销售收费系统，二期后续开通多渠道呼叫中心服务系统。系统建成后，合肥燃气集团各级分公司和职能部门将全面建立基于信息共享平台的协同工作机制，合肥20万燃气用户将充分体验到现代化沟通渠道带来的全新的个性化服务。

　　本次中标单位是北京银证软件公司。该件公司是一间专业的软件公司，在呼叫中心领域拥有雄厚的实力和丰富的经验。2003年初，银证软件开始进入燃气行业，在充分研究国外著名燃气解决方案的基础上，结合国情，开发出了燃气客户服务中心系统，并已延伸至燃气业务管理，形成了燃气业务一体化解决方案。针对管道燃气公司，系统支持从工程管理、销售系统到报修报装运营服务的全部业务功能；针对瓶装气公司，系统支持从灌厂管理、气瓶调拨、门店销售到维修服务的全套业务功能；同时提供电话、互联网、短信等多种渠道的综合服务。

　　该系统已经在新奥石家庄燃气、惠州城市燃气发展公司等多家燃气公司成功实施。其中作为全球最优的前500强中小企业的上市公司--新奥燃气集团将在全国30多家气化城市推广，2004年即在长沙、开封、连云港、东莞等城市开通95158服务热线。

银证软件公司供稿 CTI论坛编辑