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华胜天成助齐鲁银行构建专业联络中心系统

2012/02/08

项目背景

  近年来,随着齐鲁银行业务的持续发展,业务种类不断丰富完善,客户数量大幅增长,随之而来的客户需求也已逐步多样化,而齐鲁银行原有联络中心规模为30路中继接入,30路IVR,10路CSR,业务人员数量15人,系统平台为Avaya G3si交换机,Genesys 6.5 CTI和Avaya8.0 IVR配套集成,联络中心建立至今,话务量水平连年大幅增长,年平均增长率已达71%,2009年总话务量已达215万通,已完全无法满足现有业务需求,急需升级改造。华胜天成通过对齐鲁银行进行详细的需求调研,在深谙其业务特点的基础上,为其量身定制了一套具备前瞻性的联络中心解决方案,以提升齐鲁银行服务与营销的能力,满足客户的个性化、多元化需求,从而提高齐鲁银行的市场竞争力及客户的满意度和忠诚度。

解决方案

  华胜天成为齐鲁银行联络中心最终构建部署的核心通信系统可靠性达到99.999%,使得联络中心能够实现全年无休运营。正常情况下,所有话务都将通过核心通信系统进行统一排队的控制管理, 同时承载通信服务器的媒体网关,可用于PSTN接入和语音流处理。

  华胜天成在分析客户需求的基础上,最终选用了Avaya S8800用户交换机,这是最新一代多业务程控电话交换系统,整体设计采用了目前业界最新的技术成果,既充分考虑到了对传统电话交换技术的支持,又充分采用了最新的标准和技术。CTI中间件采用Avaya的IC交互中心,座席软件既支既持C/S架构,又支持B/S架构,简体中文和弹屏,及各种业务系统集成。

齐鲁银行联络中心整体系统架构   
图:齐鲁银行联络中心整体系统架构

方案亮点

  新技术总是不断在推动业务的前进,对于专业联络中心的建设也是同样的道理。纵观目前国内银行的联络中心,基本仍处在初步建设和完善内部处理流程上,但近年来客户需求不断提高,市场竞争越发激烈,如何“以客户为中心”来提高客户满意度,提升运营效率和质量,已成为当今联络中心的新课题;同时,一些新的技术和新的服务理念也已陆续运用到专业联络中心的建设中,作为中国领袖级IT 综合服务提供商华胜天成具备多年丰富的联络中心建设经验,并拥有专业联络中心解决方案,此次为齐鲁银行构建的联络中心即采用了先进的基于开放标准的信息技术,及完全符合国际工业标准的软、硬件产品。

  华胜天成选用的呼叫中心产品是由贝尔实验室应用先进技术、结合了AT&T长达130多年电信运营经验开发而成的,曾多次获得国际大奖及许多项专利。呼叫中心全部组件均为电信级产品,可靠性高,处理能力强,可扩展的空间很大。产品及解决方案充分支持关键部份的备份及冗余,系统可靠性高达99.999%,系统升级简单易行,性价比高。当需要升级扩容时,仅需要增加相应的硬件,开通相应的软件即可实现,且费用非常合理。对于用户应用部分的扩展,只需集成商扩展即可,无任何费用,也没有限制。

客户受益

  通过华胜天成构建的齐鲁银行专业联络中心,最终实现了如下目标:

  • 以客户为中心,以服务与营销为主线,前后台分离的新型客户服务与营销业务发展平台;

  • 遵循了统一性、先进性、成熟性、适用性、可扩展性、开放性、灵活可配置性、实用性、易操作性的设计原则;

  • 为今后的管理及经营决策分析提供有力的基础数据支持;

  • 建立采用参数化、模块化的技术手段,具备快速开发或定制新的服务与营销产品的能力;

  • 联络中心建设项目实现了多媒体呼叫中心、与同步实施的CRM系统关联、并包括部分外包业务(合作方租用客服中心场地及设备);

  • 新一代的联络中心系统具备前瞻性特点,在国内中小银行领域居于领先水平,可支持齐鲁银行未来3-5年跨区域经营、信用卡业务及CRM客户关系管理等发展需要。
背景介绍

  齐鲁银行原名济南市商业银行,总部设在山东省济南市,在济南市16 家城市信用社和1 家城信社联社的基础上组建济南城市合作银行。济南市商业银行是山东省成立的首家地方性股份制商业银行。1996 年6 月6 日,在济南市16 家城市信用社和1 家城信社联社的基础上组建了济南城市合作银行;1998 年6 月6 日,更名为济南市商业银行;2004 年9 月8 日,济南市商业银行与澳洲联邦银行(CBA) 实现战略合作,成为山东省第一家、全国第四家实现中外合作的城市商业银行;2008年3 月19 日,该行聊城分行开业,走出了济南市;2008 年11 月30 日,该行天津分行开业,由此成为山东省首家在省外异地设立分行的城市商业银行。2010 年8 月27 日,青岛分行成立。截至2009 年4 月末,总资产已达581 亿元,是成立时的17.6 倍;本外币存款余额达到503 亿元,是成立时的18.6 倍;贷款余额达到356 亿元,是成立时的19.8 倍,主要业务指标居全国城市商业银行前列。成立以来累计实现经营利润40 亿元,2008 年1-11 月实现经营利润11.38 亿元,同比增长53.1%,累计上缴税金15 亿元,综合竞争实力获得长足发展。

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