2 呼叫路由
USE具有强大的路由管理功能，支持技能ACD路由（Telephony Channel）、技能坐席路由、DAC（直接坐席呼叫）路由和基于客户信息的路由。
下面的表格描述了三种路由方式的差别。
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路由方式 |
目标 |
路由策略 |
备注 |
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技能ACD |
ACD组 |
进入ACD组前按技能分组，进入ACD组后按照先进先出 |
基于交换机的排队功能，结合USE的统一服务 |
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技能坐席 |
坐席资源 |
按客户技能需求和坐席技能状况确定路由顺序 |
基于USE的统一服务 |
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DAC路由 |
坐席资源 |
根据用户指定的目标坐席工号路由 |
基于USE的统一服务 |
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客户信息路由 |
坐席资源 |
基于客户信息的任何顺序 |
基于USE的统一服务 |
2.1 技能ACD路由
USE率先提出了业界领先的技能ACD组概念。USE允许对每一个ACD Queue赋予一组技能组合，通过不同ACD Queue的不同的技能组合实现呼叫在不同ACD Queue之间的基于技能的分配。下面用一个实例说明。
ACD Queue1具有技能组合Skill1+Skill2
ACD Queue2具有技能组合Skill2+Skill3
当一个具有技能需求（由IVR收集）Skill1的呼叫进入路由点时，呼叫分配给ACD Queue1；
当一个具有技能需求Skill3的呼叫进入路由点时，呼叫分配给ACD Queue2；
当一个具有技能需求Skill2的呼叫进入路由点时，呼叫分配可以分配给ACD Queue1也可以ACD Queue2，这取决于ACD Queue中的每一个空闲坐席的空闲时间（ACD Queue中无排队时）或者ACD Queue中的排队长度、坐席总数和坐席的呼叫平均处理时间（两个ACD Queue中都有排队时）。
通过采用技能ACD组，一方面我们能极大的利用交换机的排队功能以保证系统路由的稳定性，另一方面ACD Queue的技能属性也使我们能够较为灵活的实现基于技能的呼叫分配。
2.2 技能坐席路由
USE支持基于技能坐席的路由方式，通过为每一个坐席赋予技能属性和技能水平，呼叫中心能够实现基于技能完全的呼叫路由选择，每一个呼叫都能得到最合适的坐席的接听。
USE支持动态技能组的概念，对于每一个呼叫，系统自动根据呼叫的技能需求生成满足此技能的坐席的一个动态组合，基于客户需求的最大满足和呼叫中心坐席资源的最优利用两个目标，通过复杂的算法将呼叫路由到最合适的坐席。
呼叫选择坐席
呼叫选择坐席的情况指空闲坐席剩余，一旦新的呼叫来临，考虑将呼叫分配给哪个坐席的情形。实行以下算法：
最长空闲时间优先，在此种情况下优先考虑坐席的空闲时间，满足该呼叫技能要求的坐席谁空闲时间最长谁先接听，空闲时间相同，依照技能级别高低进行选择。
最佳技能优先，在此种情况下优先考虑坐席的技能服务级别，满足该呼叫的技能要求的坐席，谁技能服务级别高谁接听，技能级别相同，依照空闲时间长短选择。
坐席选择呼叫
坐席选择呼叫指呼叫剩余，在所在的队列中排队，一旦一个坐席空闲，。考虑将坐席分配给哪个呼叫的情形，执行以下算法：
a)最长等待时间优先：在此种情况下优先考虑呼叫的等待时间，一个满足多种呼叫的技能要求的坐席，那类呼叫的最长等待时间最长哪个先被接听，等待时间相同，依照坐席能够提供的服务技能优先级高低选择匹配的呼叫。
b)最佳技能优先：在此种情况下优先考虑坐席的技能服务等级，一个满足多种呼叫的技能要求的坐席，哪类呼叫的级别最高，哪类呼叫先被接听，技能等级相同，依照等待时间长短选择。
2.3 DAC路由
的USE支持DAC呼叫（直接坐席呼叫）路由：即通过指定系统内设定的DAC服务并设定服务参数为坐席工号，用户可以请求将呼叫转移给一个指定的坐席。
2.3 邮件路由
USE支持统一的邮件路由：所有发送到呼叫中心的呼叫，会根据邮件（格式化）的内容生成请求相应服务的邮件列表，同时根据用户在Mail通道上配置的处理规则，生成相应的邮件处理请求，交由Use Router统一排队，然后Router根据统一的服务路由规则，将邮件处理请求分配给对应的注册了相应服务功能的坐席处理。邮件路由提供技能和DAC两种分配算法。
2.4 客户信息路由
USE支持基于客户信息的路由方式，一方面实现基本的主叫路由、被叫路由中继分群；另一方面它提供了开放的路由接口允许用户定制路由策略和查询客户信息确定路由目标，。这一功能是通过设定DAC服务的方式来实现的。
一个完整的路由过程描述如下：
呼叫到达IVR
IVR收集用户信息（帐号、密码等）
IVR根据用户信息查询数据库确定路由目标（坐席）
IVR调用USE_DeviceInterface接口请求预所定的DAC服务（传递坐席工号作为参数）。
IVR将呼叫转给路由点。
USE Router将呼叫分配给坐席。