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ZingSwitch® CVNET产品详解之二Agent座席软件
2008/06/20
英立讯科技产品凭借先进的技术、优质的服务来满足并达到用户的要求。积极广泛的应用在能源、政府、金融、烟草、旅游、媒体、电力、企业等各个领域，最新推出的大容量一体化联络中心平台ZingSwitch®
CVNET更是得到各行各业的青睐。本期继续向大家介绍ZingSwitch® CVNET中Agent座席软件操作系统的主要应用特点：
1. B/S架构：ZingSwitch® CVNET中，Agent软件同样采用了业界领先的B/S（Browser/Server--浏览器/服务器）。在这种应用模式下，Agent软件的所有功能完全在可视化的IE浏览器中实现，而主要事务逻辑在服务器端实现。不仅无需安装额外的应用软件，简化了工作环境和界面，而且在产品的表现力上，提升的效果也极为显著
2. 实时准确的通道状态：此项功能可以准确提供当前座席所对应的通道状态，包括空闲、摘机、拨号、回铃、忙音、来电等待、IVR共等共二十余种状态。通道状态的变化会实时反映在Agent软件的中，座席员可以准确的实时掌握通道物理状态，并据此进行具体操作。
3. 简单明了的座席状态设置：在Agent操作中，我们提供了极具人性化的座席端状态设置，包括就绪、休息、事后处理等多种状态。这样，班长、管理员可以看到更透明的工作状态，并且给ACD智能路由提供更具体的条件。同时也简化了座席员的工作量，提高了处理客户来电的工作效率，极大的方便了系统管理员及班长对座席员工作状况的实时监控管理。
4. 简捷方便的软电话功能：在Agent软件中，可以完成诸如拨号、应答、咨询、保持、转接IVR、挂机、召集会议、设置外呼结果等全部操作。从而摆脱了单一的固话操作，实现了硬件软件化，为每个座席员都创造了一个更加简捷方便的工作环境。
5. 电话会议功能：通过Agent软件，座席员可以召集一个多方全双工的电话会议，可支持8方全双工同时通话并且可邀请外线及手机加入。不仅能够保证多方通话的绝对连接，而且还提供了良好的多方通话质量。
6. 详细的来电处理列表：在ZingSwitch® CVNET中，Agent软件可以自动记录客户的来电信息，用户还可以根据实际情况需求融合CRM，当座席员外拨电话的同时记录客户详细资料。并与系统数据库保持实时无缝连接，能够在客户来电的同时，自动区分新老客户、VIP及黑名单客户，并能够自动把客户的上次来电时间、历史订单等相关信息同步反馈给座席。来话处理情况列表包括序号、来电时间、来电号码、IVR来源（业务类型）、通话时长和处理状态等多种统计数据。其中处理状态包括：来电中、已处理、未处理和处理中4种状态。
给座席的来电处理和客户关系管理提供了丰富而全面的系统操作平台。
7. 人工处理与IVR互交：在处理一些常规客户问题时，座席员可以极其方便的利用Agent软件，根据需求将通话转接到IVR流程中，利用IVR中事先录制好的语音信息来辅助其完成繁忙的日常工作处理。IVR的设计组件化给座席功能带来了无限的扩展空间，IVR能够与企业应用无缝集成，拉近用户与座席员甚至企业的距离。该项功能，不仅大大减少了座席员的日常工作量，提高工作效率；而且能够提高了整个工作流程的准确性和规范性。
8. 语音信箱管理：当座席无法接听来电时，来电方可以在系统的提示下对座席留言。
9. 可定制的界面：可为不同的用户使用者提供不同的角色功能菜单，如基本状态、软电话、软拨号、设定外呼结果、转IVR、多线来电、自动报工号、设定自动应答、显示当前时间、显示客户来电业务类型等随路信息、显示客户排队信息等，满足不同的系统应用需要。
10. 强大的业务集成能力和丰富灵活的平台挂接：系统提供丰富、多样、开放的统一集成开发接口，同时支持C/S和B/S的应用架构，支持跨平台（Windows、Linux、Unix等）的二次开发，业务应用系统可以从外部来观察ZingSwitch®
CVNET一体化架构联络中心平台包含的各个核心功能模块。
通过B/S构建的ZingSwitch® CVNET一体化联络中心平台，各项功能均可以灵活部署，轻松完成整合企业业务并达到透明高度集成，为广大集成商及用户带来更为广阔的资源与效益。
ZingSwitch® CVNET产品详解之三报表系统
英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑
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