英立讯金融联络中心云方案及价值_呼叫中心

英立讯金融联络中心云方案及价值

2011/08/05

　　CTI论坛(ctiforum)8月5日消息（记者潘婷婷): 在金融行业日益激烈的市场竞争中，除了在产品价格、功能、质量等传统因素外，更多的竞争开始集中对客户的服务效率和服务质量上面。联络中心领域作为语音交换和通讯产业的应用分支之一，正是以信息技术为核心、以多媒体通信为手段，实现交互式的实时通讯和即时沟通的全网融合平台。

　　金融联络中心云方案：虚拟组网解决方案

　　ZingFramework®一体化架构真正实现了面向业务的物理分布，并利用集群和负载均衡技术保证联络中心众多平台和设备的稳定性和安全性同时，实现了面向业务的“统一数据和统一接口”，这正是英立讯在联络中心云架构方面的优势。多媒体联络中心提供完善的分布式组网及集中式组网功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式录音系统、分布式坐席、分布式传真系统及网络呼叫中心技术。

　　（1）融合业务：完全面向金融业务的一体化联络中心架构

　　依据国内各银行业务大集中和数据大集中的趋势，要求实现一体化、建立“统一多元”的高效能一体化联络中心，即实现了各地技术保障和业务应用的多元运营，也实现了运营的集中管理和服务标准的统一，使各级管理人员在ZingFramework®一体化架构内，实现总行统一业务、分支个性化业务及多种业务模块间得到协调共进式发展。

　　（2）化繁为简：实现面向运营的全网统一资源配置和管理

　　基于ZingFramework®实现的互溢互备高可靠性方案，通过平滑升级实现了所有座席中心之间互溢和互备。实现了分布组网架构下“一号全网、资源集中调度、呼入服务统一管理和互溢互备、本地化服务与集中服务相依托”的全国全网联络中心体系，也实现了“服务资源统一、客户信息共享、服务标准一致、系统建设集约”的建设要求。同时，通过远程配置管理界面的访问，便捷管理、轻松运营。

　　（3）一体化集成：便捷的多业务系统集成能力

　　英立讯的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平台能够通过多种方式与业务应用系统进行无缝集成，实现信息共享和工作协调。同时，针对管理、监控和业务流程相关的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平台提供了丰富的开发接口，包含了数据库访问模块、WEB访问模块、WEB SERVICE模块及便于呼叫中心平台连接业务应用系统的OCX控件。接口采用B/S的应用结构，座席代表软件可以完全按照用户的业务和系统功能需求，进行客户化定制开放，实现业务的无缝集成。

　　（4）数据统一：基于统一数据管理，实现集中数据下的分析和挖掘

　　联络中心系统采集的话务数据是由遍布于全国的服务器、交换机、路由器等物理设备所产生的海量信息和话务服务数据组成。通过一体化架构CTI云计算平台的分布计算能力，可以对海量数据信息进行有效管理和控制，并利用CTI服务器分析出的全网统一的话务数据报表。基于统一的数据源使得用户可以从战略、应用和运营等多方面对管理进行优化。

　　（5）虚拟组网：云架构的松耦合，实现了面向业务的“虚拟化运营”

　　一体化联络中心平台实现了“物理分布，逻辑集中”的虚拟组网架构，基于多系统之间互溢互备方案和CTI云计算架构，实现了分布式布局和集中化管理的同时，通过统一数据整合和虚拟化技术，可以轻松实现面向全国的具有唯一逻辑的超大规模的联络中心，并实现技术平台和业务需求的有效融合和动态成长。

　　（6）动态生长：最大限度保障用户投资

　　ZingSwitch® CVNET平台实现呼叫中心的“整体规划，按需购买，动态成长”能力。随着业务的不断发展，系统扩展只需增加相应的软、硬件模块进行平滑升级，在保证呼叫中心服务的持续性的同时，最大限度的保护用户投资，避免重复投资和建设。

　　金融联络中心云战略的价值

　　云战略的核心是业务融合和客户体验，将联络的云服务交付与底层语音和物理平台相分离。

计算资源的动态部署和高效管理，快速响应业务发展和变化

提升IT系统稳定性和交付效率的同时，大大降低了运行和维护成本

科学运营和绩效考核管理，提升座席工作效率

提升客户联络的效率，提高客户满意度和忠诚度

提升业务运营的效率，促进电子银行业务发展，减少网点和柜台成本

　　英立讯所倡导的“高效能一体化云架构”，并不是单个设备在大容量下通讯能力的比拼，而是面对复杂的业务需求和不断变化的业务发展，一体化联络平台的动态稳定、快速适应、平滑扩展能力的效率竞争。因此英立讯云战略的核心价值，在于通过提升银行和客户之间的联络效率，最终提升银行在营销和服务领域的业务效率，帮助金融业务不断发展和创新。

关于英立讯科技

　　英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。

CTI论坛报道