CTI论坛: 客户服务中心的发展历程和革新

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汇卓科技——客户服务中心专题之一

客户服务中心的发展历程和革新

2003/06/04

一、服务，直接带来忠诚的客户群

　　技术发展的周期正不断缩短，价格战则带来市场的混乱和互不得利，正是这样，竞争越来越多地集中到了服务水平提升上。服务，成为企业差异性营销的关键所在，使人不禁想到美国80年代客服800电话风靡的时代。而今，随着技术的进一步发展、成熟，客户服务中心已经成功地步入国内部分典范企业和机构，并带来显著增值效应。

二、客户服务中心对企业的价值

　　市场竞争压力增加，使企业不得不面临从产品价格竞争，转向到服务竞争。客户服务中心作为企业与大量客户进行有效沟通的管理系统，成为胜出竞争必不可少的利器。

　　客户服务中心将直接给企业带来的价值：
·对外有效提高客户服务质量，提高客户忠诚度，进而从数据分析中再获商机。
·对内大幅提高员工生产力，降低运营成本。

（1）售前咨询和售后服务，客户服务中心全都照顾到。
　　潜在客户在打入电话咨询产品时，智能语音将自动提供详尽专业的产品信息等，无需人工就能按需发送传真；通过Web功能，客户在网上查询产品的同时，也可以与服务人员网上实时沟通，并同步传送更多信息。

　　不仅如此，客户服务中心与客户管理中心（CRM）数据库无缝结合，使企业的售后服务由传统的被动接收、应付，变为主动出击，以科学数据为依据进行定期客户关怀，提高客户忠诚度，甚至从中获得新的商机。我们知道Dell电脑以其卓越的24小时个性化客户服务，赢得庞大的客户群，这种模式正在被越来越多注重客户关系管理的企业所采用。

（2）网络时代的客户服务中心，提高效率，降低成本
　　客户服务的最基本形式是电话，计算机管理庞大的客户，互联网则是将单点系统通过IP网络连接互通起来，成为高速、经济的信息通道，便捷地实现当地呼叫和集中服务，更是突破性地实现：模拟语音、数据和视频将在同一种介质中同步传送。

三、客户服务中心=呼叫中心+CRM+其他专业技术+专业咨询

　　从最早期简单的客户服务中心，（只是的电话接入和人工应答，如：早期的114查号），到CTI技术的诞生和应用（狭义上说就是：计算机电话集成技术），客户服务在效率和管理能力方面，有了跨时代的飞跃--常见的咨询请求将由系统自动智能处理；客户通过任何多媒体接入都将得到及时受理；客户信息和历史联系记录都将被保存、并动态更新；而强大的服务水平监控和报表成为整个系统的保障。

　　而今，客户服务中心涉及的技术正面临着多样化、专业化和细分化，CTI的领域也越来越宽，包括Call Center（呼叫中心），CRM，语音技术，IP通讯等等，而专业业务咨询和培训也已经受到企业的日益重视，具备整体方案和专业咨询能力的供应商得到青睐。

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

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