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汇卓科技——客户服务中心专题 之一

客户服务中心的发展历程和革新

2003/06/04

一、服务,直接带来忠诚的客户群

  技术发展的周期正不断缩短,价格战则带来市场的混乱和互不得利,正是这样,竞争越来越多地集中到了服务水平提升上。服务,成为企业差异性营销的关键所在,使人不禁想到美国80年代客服800电话风靡的时代。而今,随着技术的进一步发展、成熟,客户服务中心已经成功地步入国内部分典范企业和机构,并带来显著增值效应。

二、客户服务中心对企业的价值

  市场竞争压力增加,使企业不得不面临从产品价格竞争,转向到服务竞争。客户服务中心作为企业与大量客户进行有效沟通的管理系统,成为胜出竞争必不可少的利器。

  客户服务中心将直接给企业带来的价值:
·对外有效提高客户服务质量,提高客户忠诚度,进而从数据分析中再获商机。
·对内大幅提高员工生产力,降低运营成本。

(1)售前咨询和售后服务,客户服务中心全都照顾到。
  潜在客户在打入电话咨询产品时,智能语音将自动提供详尽专业的产品信息等,无需人工就能按需发送传真;通过Web功能,客户在网上查询产品的同时,也可以与服务人员网上实时沟通,并同步传送更多信息。

  不仅如此,客户服务中心与客户管理中心(CRM)数据库无缝结合,使企业的售后服务由传统的被动接收、应付,变为主动出击,以科学数据为依据进行定期客户关怀,提高客户忠诚度,甚至从中获得新的商机。我们知道Dell电脑以其卓越的24小时个性化客户服务,赢得庞大的客户群,这种模式正在被越来越多注重客户关系管理的企业所采用。

(2)网络时代的客户服务中心,提高效率,降低成本
  客户服务的最基本形式是电话,计算机管理庞大的客户,互联网则是将单点系统通过IP网络连接互通起来,成为高速、经济的信息通道,便捷地实现当地呼叫和集中服务,更是突破性地实现:模拟语音、数据和视频将在同一种介质中同步传送。

三、客户服务中心=呼叫中心+CRM+其他专业技术+专业咨询

  从最早期简单的客户服务中心,(只是的电话接入和人工应答,如:早期的114查号),到CTI技术的诞生和应用(狭义上说就是:计算机电话集成技术),客户服务在效率和管理能力方面,有了跨时代的飞跃--常见的咨询请求将由系统自动智能处理;客户通过任何多媒体接入都将得到及时受理;客户信息和历史联系记录都将被保存、并动态更新;而强大的服务水平监控和报表成为整个系统的保障。

  而今,客户服务中心涉及的技术正面临着多样化、专业化和细分化,CTI的领域也越来越宽,包括Call Center(呼叫中心),CRM,语音技术,IP通讯等等,而专业业务咨询和培训也已经受到企业的日益重视,具备整体方案和专业咨询能力的供应商得到青睐。

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑



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