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汇卓科技——客户服务中心专题 之二
客户服务中心核心技术——Call Center
2003/06/04
在上篇中，我们说到在竞争激烈的市场中，客户服务中心成为企业提升竞争力的新捷径。那么今天我们将来阐述什么是客户服务中心，以及其发展历程是怎样的。
"客户服务中心"是企业为服务客户而设立的服务性平台，受理客户的服务请求、投诉、建议，以及潜在客户的咨询和查询等工作，帮助企业提高其服务水平，培养客户忠诚度。
早期的客户服务中心，主要联系方式是电话，于是在英语中称为"Call Center"，国内翻译为"呼叫中心"，也可叫做"电话中心"，而其本质上就是我们现在所说的"客户服务中心"的雏形。
客户服务中心发展至今，经历数次技术的腾飞
第一代客户服务中心/呼叫中心
如其所命名的那样，第一代客户服务中心所完成的工作，仅仅只是通过统一的电话号码，将用户和服务人员通过交换机连通起来，实现一对一的人工服务，多见于早期的热线电话。而随着计算机技术的发展，呼叫中心出现了第一次跨时代的发展。
第二代客户服务中心/呼叫中心
计算机技术和电话相互融合（详细请查看CTI技术相关资料），带来高智能的客户服务中心。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行为了与用户密切联系，纷纷构建基于CTI技术的服务中心。其最明显的特征就是：交互式的智能语音应答系统（IVR），IVR能智能地自动应答大部分常见问题，她大幅降低了人员重复工作量，更重要的是，实现了客服中心7*24小时的无间断服务，而且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
第三代客户服务中心/呼叫中心
计算机电话集成（CTI）技术，客服中心变被动服务为主动客户关怀。利用计算机内的数据库，客服中心将以电话、传真、email、短消息等方式，主动联系重要客户，提供更细致体贴的服务。
除此之外，系统将根据来电客户的主叫号码从数据库中调用所有相关客户信息，并在电话振铃的同时，将数据传输到服务人员的电脑屏幕上，并动态更新数据库。所有客户的资料都将被统一管理，而且每一个服务请求都将被作为一个事件来执行。服务的模式也已经突破了原始的电话单一模式，而拥有了传真、email、短消息、手机等多种媒体。系统对报表和监控的支持，大大方便于客户服务整体水平的控制。
技术发展至今，客户服务中心/呼叫中心又经历了一次新的腾飞，融合通讯的技术将其推到了第四代。那么，脱壳而出的第四代呼叫中心是怎样的呢？我们将在下一期中详细阐述。
汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑
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