CTI论坛: 特刊：SARS时期的呼叫中心机遇

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汇卓科技——客户服务中心专题之六

特刊：SARS时期的呼叫中心机遇

2003/06/04

　　在刚过去的“五一”假期中，"非典"成为人们最关注的事件，而我们也在考虑网络通讯能为这场战役做些什么。我们看到网络通讯在这样的非常时期，犹如交通主干道，发挥着极其重要的作用。

　　过去，探亲访友一直是过节的主要形式，但是这个"五一"，人们多以"非接触"方式度过。不管海陆空，运输业都少人问津；反而是短信、电话、网络变得异常繁忙，视频电话、电话会议、多媒体融合通讯平台、呼叫中心、IP通讯、SOHO远程办公等等，受到人们关注。

　　随着人们又回到工作岗位，员工安全需要保障，但是工作不能延误，一系列问题随之产生：

　　"非典"时期，市场活动无法操作，展会和新闻发布会无法进行；销售人员和客户经理无法拜访客户，面对面促进销售；原有客户的售后服务也受到影响；就连企业内部，分支办事处和总部之间无法正常人员流通……

　　面对这样的环境，是消极应对、任由公司处于半停滞状态，还是积极寻找特殊时期的对策，尽可能降低业务损失，平稳度过"非典"？答案几乎是肯定的，更多的公司采取了积极的态度，努力寻找特殊时期的新的办公方式，节约公司成本，提高工作效率，把非典造成的损失降低到最少。

　　语音通讯、视频会议、CTI技术、IP通讯等受命于危难，有效协助企业利用电话和网络进行市场推广和销售，培训、远程客户维护、协同工作等等。而且在此非常时期，通过电话传递的客户关怀，往往取得意想不到的好效果。

　　呼叫中心（又称客户服务中心）发挥巨大作用，成为客户经理和客户有效沟通的桥梁。对数据库中大量客户数据和历史纪录进行分析，可以发现孕育着的新商机；通过制定电话回访的计划，尤其是针对大客户和重要客户的定时关怀，将大大提高客户忠诚度，提高企业形象。

　　与此同时，企业内部的沟通也因语音和数据的同步传输而变得更加便利。

　　对于在家办公的SOHO一族，只需要连上网络，就可以作为异地远程员工通过互联网接入公司网络，所有的数据等资源都能根据权限设定得到共享，甚至于办公室电话都可以方便的转移到家里电话上，就根在公司办公正常办公一样。

　　而第四代呼叫中心CIC更能带来多媒体的融合通讯，所有的电话、传真、手机、短消息、电子邮件、网上呼叫等等都能统一接入系统，并及时分配给相关市场销售人员处理。而此时的市场销售人员正安安稳稳地在家通过网络和电话推进销售呢。

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

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