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汇卓科技——客户服务中心专题 之八
如何选择呼叫中心？（之一）
2003/06/04
SARS使人们对于通讯的要求大幅提升，众多不见面甚于见面的通讯方式，随之热门，而其中又以最具普遍性的电话通讯成为核心。于是，呼叫中心（Call
Center）一时间成为机构和企业的新宠。在这个以建立"商誉"为企业营销最高目标的时代，是否成为赢利中心并不是关注的重心，呼叫中心本身就已经成为企业的一部分组成了。
那么，在呼叫中心的选购中应该注意些什么？我们将用两期的版面，给大家做一简单介绍。
一、 产品，必须是过硬的
1、 固若金汤，企业形象也将坚如磐石
稳定的运行，是呼叫中心系统的一项重要指标。一方面，大量的企业业务将被构架在呼叫中心的平台上，另一方面，呼叫中心作为企业与外界市场沟通的一道窗口，将反映企业形象。通常分为两类：电信级和普通级稳定性。在选择的时候，要结合企业本身的特色，如：业务量、峰值、规模等，将有助于选择最恰当的系统。
2、 灵活易变，随业务即时更新
现代企业的产品不断推奇出新，整个营销策划随之迅速运转着，呼叫中心必须时时以最新的面貌出现，在这个快速运转的市场运作中，向外界发散最新资讯。具个例子来说，摩托罗拉的每月都有新款手机推出，促销活动更是丰富多样，它所要求的呼叫中心就必须具备快速更新，甚至无须停机、在线动态更新的性能。
3、 技术的先进性，将拥有最长的"保鲜期"
虽然说技术日异月新，但是顺应未来发展趋势的系统构架将是最具有可升级性的，换句话说，也将最大限度地保护投资。传统的构架在不断的技术革新中，表现出力不从心，走过了其生命的成熟期进入衰退，最终从厂商的产品表中出局，这类产品的未来升级、维护都将成为为题。
就呼叫中心而言，经历了以交换机为主体的时代，IP融合通讯的结构已经成为发展的主流。
呼叫中心起源于电话，以电话为核心业务，但是又不止于电话。最新的第四代呼叫中心已经发展成为"多媒体的互动中心"，已经将目前最为广泛流行的通讯方式都囊括其中，包括手机、短消息、电子邮件、网页访问、即时消息、传真和多方会议等等。从各种渠道汇聚而来的信息，将统一按照预先制定的方式进行排序，并跟踪每一事件的落实。同时，新一代的呼叫中心将预留出更多的接口，与其他软件、系统和应用等无逢地完美连接，与CRM、ERP、数据仓库和数据挖掘等融合成为一个整体的系统，在企业内协同运作，带来长期的效益。
汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑
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