CTI论坛: 如何选择呼叫中心？（之二）

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汇卓科技——客户服务中心专题之九

如何选择呼叫中心？（之二）

2003/06/04

　　在对产品的技术和性能锲而不舍的追求中，国内一直以来的习惯就是产品技术第一，殊不知这一概念在成熟的电子产品是可行的，但是在呼叫中心系统的建设上，就显得单薄了。可靠的产品技术固然是系统的基石，而地基的设计是否合理、是否因地制宜将直接影响整个"建筑"的搭建和运营。因此，关注系统前期的咨询、设计，搭建经验至关重要，成为系统是否能运行且效应最大化的关键。

咨询，产生"1+1>2"的效果

　　如果呼叫中心是提高企业效率和形象的工具，那么咨询者就是为企业选择工具、并教会使用工具的角色。专业的咨询家将会告诉企业，哪些环节还有提升效率的空间，需要为此付出多大的代价是合适的；哪些看似细微之处，稍加改进后，就将带来更多商机和更忠实的长期客户。

　　最贵的并不一定是最好的，能够以最经济的方式实现最好效果的才是企业所需要的。更何况呼叫中心需要和业务流程和特色相结合，才能发挥功效。

　　国内目前即了解呼叫中心产品，又熟谙各行业业务的咨询专家并不多。问题在于，国内大部分的厂商专注于技术本身，而忽略了技术如何带来使用者的效益；而来自欧美的厂商将西方的经验照搬到国内，其运营模式在国内实施过程中，和传统的管理理念发生冲突，受到较大的阻碍，导致无法达到预期效果。

　　即要有国外实施的理念，又要结合对国内机构、企业运营模式的深刻理解，才能准确切脉、找到症结，并对症下药。以香港汇卓科技而言，为众多跨国金融机构和企业驻香港公司实施信息化系统，将国内外企业运营特色相互参照混合，形成了全面的咨询能力和经验。

经验，成功的"保险单"

　　呼叫中心是项目，而非简单的产品。如何在选择之前，确保项目的成功实施呢？丰富的经验是取得成功的有力保障。

　　在咨询明确症结和解决方案之后，就须为即将开展的实施阶段落实执行。经验在这个阶段就显得尤为重要了。考察该实施者曾经在相关行业所做的系统，了解实施者在同行业中构建呼叫中心系统的情况，最好能现场参观一下，并与同行交流经验。

服务，免除后顾之忧

　　产品、咨询、实施，每一个环节的服务都是至关重要的。供应方承诺的服务响应时间、服务支援的体系结构和保障措施、能否提供"一站式"的服务，都是企业在选择呼叫中心是容易忽略的地方，而其价值又是不可同产品本身的价格简单相等同的。不仅如此，供应商的诚信和在长时期内稳定持久的服务，也是选购系统的重要保障。

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

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