Genesys客服人力资源管理
——WorkForce Management Solution
2001/09/05
Genesys WorkForce Management Solution让管理者能够将复杂多任务的多媒体接触中心在管理上达到最佳化。通过Genesys所提供的工具，接触中心管理者可以自行规划、预测、安排、以及分析其接触中心的资源应用，节省大量的企业管理资源。
The WorkForce Management Solution所提供的应用模块：
- 人力资源配置的预测 (Forecasting) – 一个准确的预测报告对于将企业呼叫中心的资源应用达到最佳化是非常关键的。Genesys独特的预测模块可以通过其系统所收集之统计资料而做出对多媒体、多渠道(例如CTI、ACD等不同的资料来源)的预测报告。其资料的收集是实时性的，正因如此其所产生的预测报告能够完全反应最新的人力资源需求状况。某些企业的特殊活动可能会造成呼叫中心在某段时间内来电量大增，而Genesys的预测功能也能纳入各种不同的因素共同分析，从而产生最符合实际情况的预测报告。
- 工作日程安排计划的产生 (Scheduling) – 一个完整的互动中心(Contact Center)必定是配置了具有不同专业的服务人员，以提升服务的效率与品质。Genesys
Solution所提供的日程安排模块可以针对各种不同的情况迅速演算出最理想的日程安排规划。此外在与Genesys的其它应用系统良好集成的情况下，还可以为服务人员混合各种不同服务项目的日程安排，让企业的多重资源应用发挥最大的功效。
- 实时监管 (Real-time Adherence) – Genesys Workforce Management Solution除了在事前的日程安排与预测外，同时还应让企业管理者可以实时监管呼叫中心的运作状况，并与事前之预测分析对比，以切实了解呼叫中心的资源是否有效的按照工作排程与规划执行运作。
- 网页服务 (Web Services for Supervisors and Agents) – 呼叫中心的主管可以通过任何一台个人计算机，通过互联网来检视呼叫中心的资源、发布排班表、生成统计报表等。而话务员也可以通过网页去检视排班表、申请假期。通过这样的模式，企业可以通过远程来安排许多工作的迅速执行。
- 假期规划模块 (Vacation Planner) – 假期规划模块可以简化管理话务员休假编排的流程。话务员可以自行通过网页了解休假的规则、所剩余的休假时数，然后通过网页提出休假的申请。系统可以安排休假的批准是通过呼叫中心主管以手动方式批准或是以Genesys
Workforce Management根据休假的规则与呼叫中心的排班状况来自动判断是否给予批准，而话务员将可以通过网页得到响应。
此外 WorkForce Management 还具备了以下几项功能上的特性：
- WorkForce Management可以轻易地在Genesys Framework上与其它的Genesys Solutions集成应用，所有的话务员资料与环境设定资料可以共享使用，不需要另行输入。企业可以在合理的投资下建立起完整且多任务的客服互动中心。
- 支持多任务且多媒体的排班环境，Genesys WorkForce Management可以根据话务员不同的技能来为企业规划出最理想的排班表。此外，有鉴于呼叫中心与客户进行的互动除语音外，也会通过如传真、互联网(Email)等新兴渠道进行，因此Genesys
Solutions可以依照企业的需求，针对不同的互动渠道进行排班工作。例如，有使用Genesys Internet Contact Solution的企业，可以单一针对话务员处理电子邮件的工作来进行工作排班，并将其集成到整体的排班表中。
- Genesys Solution除了可以支持单一呼叫中心的排班工作外，在企业的规模扩大的情况下，新增的话务员甚至是新增的呼叫中心地点，都可以使用Genesys
Solution统一控管其工作日程安排，而无须为企业在管理上增添任何新的负担。
- Genesys Solution为企业用户提供了相当多的选择，可以针对不同的需要来生成各种格式的统计报表。报表可以经由管理上的控管而由话务员、呼叫中心管理者、甚至是企业的高层主管来根据其需求而生成每日、每周、每月的统计报表。一般而言，可以通过网页在线浏览的统计资料包括：平均处理时间(Average
Talking Time)、Service Level、平均响应速度(Average Speed of Answer)、平均每封电子邮件处理时间(Average
E-mail Handling Time)、挂断电话的百分比(Percentage Abandoned)等。
对于不断追求卓越成就的企业而言，在适当的时机雇用适当的人员，发挥最理想的服务效率及品质，永远是企业的首要目标。通过Genesys WorkForce
Management Solution，能在最优越的时效下为企业规划出最完善切实的人力资源解决方案，为企业创造更辉煌的绩效！
Genesys供稿 CTI论坛编辑
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