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Genesys统计报表与分析工具
——Contact Center Analyzer

2001/09/06

Genesys Contact Center Analyzer提供一套广泛的历史性统计报表与分析工具，CC Analyzer由话务员的工作效率、在线等候的来电数量、话务转接的策略等资料，来分析客户的行为与呼叫中心的营运效果，以作为呼叫中心管理者调整与改进客户服务的参考。另外结合CC Pulse，可以让企业通过实时性的分析与报表来全面监控呼叫中心的运作，而更能从全方位的角度来检视与客户间的互动。

CC Analyzer具有下列功能与特性：

• 标准化的报表存取：

CC Analyzer包含了一组标准化的报表工具，来检视与分析话务员的状态与工作表现、来电的管理、来电转接与IVR的状态、以及在互联网上的互动等。这些报表可以依照管理者的需求而在时间上以每十五分钟、每小时、每天、每周、每月、每季、每年为单位来产出。

• 客户化的报表内容与显示方式：

与Brio.Enterprise结合，CC Analyzer可以通过简单易用的报表绘图工具，来提供表现品质更佳的各式报表。呼叫中心的管理者可以根据不同的商业需求来分析与客户之间进行的互动，例如产品销售与客户满意度等。所有的报表可以通过互联网采用浏览器(browser)来观看，或是直接以email方式递送到相关人员处。

• 最佳化的报表结构：

为使报表生成与资料分析的过程达到最佳化，CC Analyzer的架构依循数据仓库的工作方式，原始资料由Genesys Framework挖掘出来后，将在中间过程被写为”Operational Data Store”(ODS)，ODS是被设计用来快速地插入资料。通过ODS，原始资料将被萃取、预先被计算及整理，而后被导入数据仓库作进一步的报表生成与分析。这样的方式可以将大量的数据运算过程被划分为数个步骤，而在最短的时间内生成正确的报表。

• 多媒体渠道的报表提供：

Genesys CC Analyzer支持企业生成包括语音及互联网互动渠道的统计报表。CC Analyzer提供一套完整的分析工具让企业可以全方位追踪所有媒体渠道的资料，包括语音、电子邮件、互联网(如：chat, VoIP, Web call-back, Web collaboration等)。系统将追踪和分析所有的数据与报表将，并以统一一致的形式将其展现出来。

Genesys供稿 CTI论坛编辑