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Genesys让英国电信(BT)迅速提升客户服务的效率与品质
2001/09/07
背景：
英国电信(BT)是英国地区最大的移动电话与电信业者，面对庞大的个人与企业用户，英国电信在客户服务上可说是煞费心思。在每日繁忙的运作过程中，英国电信的呼叫中心(Call
Center)必须处理包括帐单查询、服务查询、疑难杂症、用户投诉等各式各样的来电，而为了满足所有用户的需求，英国电信在各地所设置的呼叫中心一共动员了超过六千名话务员来处理每年八千万通以上且持续增长的用户来电。
面临的挑战：
英国电信的CTI项目经理Ken Brown指出：「为了处理迅速增长的客户来电量，我们不仅仅是需要扩张呼叫中心(Call Center)的规模，更重要的是通过现有的人员编置而能够将运营效率提升到极致。」基于对这样的前提的考虑，Ken
Brown带领一个团队将英国电信现有的呼叫中心与数据库系统，与Genesys所提供的呼叫中心解决方案进行一个大规模的集成。「计算机电话呼叫中心所提供的技术对我们而言，是更聪明更有效率地缩短处理每通来电的时间，并且为每通来电创造更大的附加价值。」
Genesys所提供的解决方案：
英国电信了解到，在话务量不断增长的前提下，一味的扩张呼叫中心的规模与人员编置，并不是长治久安的做法。使用Genesys所提供的互动管理解决方案，英国电信先从提升每位话务员的工作效率着手。通过Genesys的平台与系统，在话务员处理每一通来电时，均可立即从计算机屏幕上看到该通来电的客户相关资料；此外客户的通话记录以及所使用的服务等信息，也可以自动显示在话务员的计算机桌面上。即使是该通电话在不同话务员甚至是不同呼叫中心间互相转移，该客户的相关资料也会随着计算机信息中心作实时的传递与转移，让每位话务员在处理来电时，都能及时获得最充分的信息，以便达到最有效的服务。
另外通过Genesys的智能型电话路由系统，英国电信能够让一些频繁来电，能够直接到达特定的话务员，省却了大量的转接时间，对于一些重要客户也可以提供更亲切与个性化的服务，此外频繁的接触与服务，还可以提供这些话务员更多的机会来开发及维护与客户间的良好互动关系。
Genesys为英国电信所带来的效能提升与客户的满意度：
在集成了Genesys所提供的解决方案后，英国电信呼叫中心的运作，发生了显著的变化：「我们看到了立竿见影的效果，尤其是在改善话务处理的时间效率方面。」Ken
Brown指出，「在对话务员稍加训练让他们都能使用新的系统之后，所有人都能够感受到明显的变化在发生。举例而言，在没有通过Pop-up Screen实时显示客户资料前，话务员往往必须花费30-40秒来了解来电的背景与可能需要的服务，而如今这些时间全部被节省下来了，大幅的提高了处理来电的效率！」初步尝试的统计结果，每通电话的平均处理时间减少了20秒，对于每年至少处理八千万通以上的用户来电的英国电信而言，其所衍生的效益是非常惊人的。
除了提高话务处理的效率外，应用Genesys也创造了更佳的用户满意度。客户现在只要花费更少的时间，却能得到更准确贴切的服务。由于每通来电均会立即带出客户信息，话务员已很清楚的了解了客户的背景与可能需要的服务，而可对客户做出迅速且准确的响应，此外在转接话务的过程中，客户的信息也随时转移并显示在另一位话务员的屏幕上，客户无须繁琐的重述其基本信息以及服务需求，在这个环节上所产生的效果，不仅仅是服务效率的提升，更是服务品质的精进。「我们很惊喜见到计算机电话呼叫中心技术所带给我们的卓越成效，现在所有的话务员都能够将自己的服务效能与品质提升到更高的境界。」英国电信的呼叫中心经理Pam
Young表示。
Genesys所提供的解决方案让英国电信在未来拥有极大的空间与弹性，并提供更多样化的客户服务。举例而言，在互联网迅速且势不可挡的成长趋势下，未来势必会有越来越多的英国电信用户，希望能借助电子邮件、网站等沟通渠道与英国电信进行各类互动。Genesys的互联网接触中心(Internet
Suite)提供了包括电子邮件管理系统(Email)、网站实时聊天机制(Web Chat)、网络电话语音服务(Web Call through
VoIP)等各项机制，可以轻易地与原有的呼叫中心集成，迅速转型成为更全方位的多媒体接触中心。
「通过Genesys所提供的各项解决方案，我们的呼叫中心不仅仅是更有效率地运作，大幅提升了客户满意度，我们更已奠定了一个良好的基石，满怀信心地去规划呼叫中心的长远发展策略。」英国电信的CTI项目经理Ken
Brown为整个计划下了一个这样的结论。
Genesys供稿 CTI论坛编辑
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