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Genesys使远传电信蝉联呼叫中心服务品质A级评价

2001/09/10

面临的挑战：

　　为了迎接电信战国时代的来临，许多通讯市场投入者，除了积极吸引新客户外，更应思索如何加强客户服务以维系现有客户，建立客户忠诚度.远传电信可谓是相当重视呼叫中心服务品质的典范。

　　去年，由于远传电信面临用户数、服务需求激增，呼叫中心接听来电的效率也面临了更严格的挑战。当时，在线的客户常常苦苦等候，而话务员也在转接不恰当的来电上浪费太多时间﹔在几经思考后，远传电信决心导入Genesys解决方案以突破困境。

Genesys提供的解决方案及成效：

　　Genesys所提供的解决方案帮助远传将客户呼入电话及话务员呼出电话集成在同一工作平台上，促进工作效率，避免重复投资。另外，为配合远传的高客户增长量，更利用Genesys独有之智能多点电话路由系统，建置全国首创的分布式呼叫中心，遍布于全省不同的三处﹔多点集成的服务网有别于一般单点的呼叫中心，不但能有效减少因大量来电拥塞而造成用户等候时间过长的现象，而且可以减少单点服务的风险，甚至可以为中南部地区群众提供本地性的服务。

　　此外，远传的Genesys CTI系统，对于个别客户的来电问题，如：增值服务、帐号开通等，系统会自动辨识问题的类型，并转接给具有相关技能的专业话务员。而且在客户来电时，更同过Screen-Pop立即显示客户基本资料，如：姓名、年龄、通话费率、付款状况、过去通话记录等，有助于话务员能立即了解客户的消费习惯，简化繁琐且不必要的询问流程，提供第一时间的个性化亲切服务。

　　更值得一提的是，为了适应日新月异的科技，远传呼叫中心还选择了Genesys互联网接触中心解决方案(Internet Contact Center Solution)，除了电话之外，通过新式媒体的渠道，能接受客户通过E-mail、网络电话、上网查询等方式请求的互动服务，成为名符其实的多媒体接触中心。

　　根据远传电信的统计资料显示，从2000年三月份起，全省远传呼叫中心来电量因客户快速成长而迅速增加，而经由FETnet点选择联网呼叫中心取得各项信息，或以电子邮件等取得「e客服」的人次，亦为国内电信业者之冠。

Genesys供稿 CTI论坛编辑