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Genesys企业内智能路由
——Enterprise Routing Solution

2001/09/11

Genesys Enterprise Routing Solution利用客户资料以及互动的历史纪录作为电话路由的依据。这样的解决方案可以让每一通呼入电话都能够附带客户的相关资料并呈现给接听的话务员。话务员在这样的情况下可以充分根据每一位客户的不同需求来提供最个性化的服务。

Genesys Enterprise Routing Solution具有下列功能与特性：

• 智能路由 (Intelligent Routing)：

Genesys Enterprise Routing Solution所提供的智能路由功能，能够让话务员有效地去处里每一通客户的来电。精确的电话路由能够大大提高呼叫中心的效率与服务水平，Genesys Solution在这方面提供企业多样的智能路由模式作为呼叫中心在各种不同情况下的应用。

• Service Level 路由策略 (Service Level Routing)：

Enterprise Routing Solutions能够针对不同类别的客户，分别设定不同的Service Level值来确定电话的路由。例如VIP客户在来电时，可以设定以较高的Service Level值来确定该电话的路由。Genesys Solution会自动根据呼叫中心的人员组别与技能级别等条件，实时调整出符合Service Level目标值的来电路由策略。

• 数据导向的路由策略(Data Driven Routing)：

Genesys Enterprise Routing Solution可以与市场上大部分主流的数据库系统相集成，因此呼入电话在进行智能路由时，可以与企业内部的数据库相结合，根据企业所制定的商业策略来进行电话的路由分配。

• 基于话务员技能的路由策略 (Agent Profile Routing)：

Enterprise Routing Solution可以允许呼叫中心根据话务员的不同特质与技能（例如不同的语言能力、服务领域、产品项目等）来作为电话路由的依据。因此所有来电的客户可以依据其不同的需求而得到最个性化的服务。

• 多媒体路由策略 (Multi-Media Routing)：

通过Genesys Solution，企业有能力去建立与管理一个综合性的多媒体接触中心，包括语音与互联网上的互动（例如：网络聊天、VoIP、Email等）。借助Genesys Universal Workflow与Enterprise Routing的结合，企业可以将多媒体的信息，如电子文件等与话务一起进行转接与分派的流程，与企业内部操作系统相集成，如此将大幅提高业务流程的效率，进而提升客户的满意度。

• 具有弹性的路由策略 (Flexible Routing Strategies)：

Genesys Enterprise Routing Solution能够让呼叫中心的管理者通过一个易于操作的图形界面来自行调整路由策略(Routing Strategies)。呼叫中心管理者可以根据不同的客户资料、Service-Level目标、呼叫中心资源、以及其它可能的商业因素来制定不同的路由策略，并且能够在计划的时间点立即更新所制定的路由策略来加以执行。

• 屏幕弹出的功能 (Screen-Pop)：

借助Screen-Pop的功能，话务员可以在接听来电时立即得到客户的相关资料，包括客户的基本档案、过去的来电纪录，以及其它相关的商业纪录。如果来电被转接到其他话务人员，所有与该来电者相关的资料也都会以Screen-Pop的方式转发给接听的客服人员，因此来电者无须进行不必要的资料重述，而话务员也能够更专注于对客户的服务，进而创造更高的客户满意度。

• 预测性的路由策略 (Predict Routing)：

Enterprise Routing Solution可与Genesys Workforce Management结合，通过其生成的话务员排班表，搭配其它的呼叫中心信息与商业因素，来预估可能的路由策略。举例而言，Predict Routing可以根据排班表定义出在某位话务员排班休息前X分钟开始不再转接新的话务给该客服人员。

• 实时监控机制 (Real-time Monitoring)：

The Enterprise Routing Solution让呼叫中心管理者可以实时得知不论是单点或是多点呼叫中心的运作状态。此实时监控的机制提供管理者的信息及统计数据包括：在先排队等候的来电量、平均等待时间、某区域时段内的Service Level、目前正在工作的话务员数量与话务组数量等。通过可以自行调整的浏览界面，呼叫中心管理者可以选择喜欢的显示方式来查看其所关心的统计资料。

• 历史性统计报表与分析 (Historical Reporting and Business Analysis)：

Genesys Enterprise Routing Solution可以根据历史性的统计数据来作综合性的资料分析，而这些历史性的统计报表能够追踪所有与呼叫中心有关，且必要的数据，并将其记录于企业的数据库系统中。Genesys的报表系统提供了一个功能强大且易于操作的用户界面，可以让呼叫中心管理者根据其自身的需求与不同的资料来源来生成一系列不同格式的统计报表，作为其进行效益分析与战略拟定的参考依据。

Genesys供稿 CTI论坛编辑