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Genesys通用工作流程管理
——Universal Workflow Solution

2001/09/24

Genesys Universal Workflow Solution能够让企业通过多种形式的媒体来处理与客户之间的互动，并将这样的流程深入企业内部，从前端的呼叫中心直到后端的办公室操作系统。

Genesys Universal Workflow的主要功能与特性︰

• 以多媒体的形式来管理与客户间的互动：

企业与客户间的互动不仅仅是通过电话、电子邮件、互联网。无论是一般客户或是商业伙伴，使用信件、传真、电子窗体等与企业进行互动沟通一直是日常工作的一部份。而此时进行互动的对象不再只是呼叫中心，而有可能深入企业各个部门，如财会、业务部门等。若能从一个更宏观的角度来管理企业所有的互动关系，则更有利于企业创造与开拓更大的商机。

• 以企业的整体角度来管理工作项目：

任何一种形式的客户互动如：电话、文件、传真等，都可能引发一连串的程序与内部作业。而能不能在这些程序的运作与处理上实现最佳的效率，成为企业成功经营的关键之一。Genesys Universal Workflow为企业提供了一个强大的管理工具，通过拖拉式(drap-and-drop)的用户界面，可以迅速地设计与开发这些作业流程。

• 文件的管理与传递：

通过Genesys的Screen-pop功能，任何一位企业内部的工作人员都能在处理客户关系时立即得知客户的相关信息。通过如扫描、影像储存、资料索引、文字辨识、全文搜索等信息技术的协助，Genesys Universal Workflow solution可以从任何地方传递相关的文件至企业每一位工作人员的桌面，以提供更完整的客户信息与互动历史记录。

• 统一办公室前端与后端的互动作业：

Genesys Universal Workflow Solution提供自动化的办公室作业管理系统让企业在处理客户关系上能够有更完整的流程与机制，来强化并提升客户服务的更高品质。

• 实时性及历史性的统计报表与分析：

Genesys Universal Workflow 提供实时性与历史性的统计报表作为企业内部流程诊断与调整的参考。更进一步地，Genesys提供的模块能让企业在执行作业流程前，先进行作业流程仿真与分析，以便在实际执行前能够将其调整至最佳化的状态。

Genesys公司供稿 CTI论坛编辑