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Genesys助法国电信提高移动用户满意度
2001/10/09
面临的挑战 –
对于拥有超过三千两百万用户的法国电信而言，提升用户的满意度永远占据绝对优先的地位。就以其提供的移动电话服务而言，超过两百万的用户覆盖极广的年龄层，却常常困惑于不同的服务所附带的多个不同的电话号码。对于法国电信而言，提供业务、用户支持、通讯费用的各部门，常常将时间浪费于处理与转接不适当的来电，对于世界第四大的通讯服务公司而言，这样缺乏效率的客户服务的确在扩展业务与内部作业成本上面临了空前的考验。
Genesys提供的解决方案与成效 –
通过Genesys Suite所提供的解决方案，法国电信的移动通讯服务可以将多元化与多基地的服务集成于对外统一的电话号码。此外与原本已有的Nortel
IVR system集成，可以让客户交互式的选择其所需要的服务内容。另外Genesys T-Server FrameWork可以自动辨识来电并从数据库中带出用户资料供服务人员参考。
法国电信移动通讯服务(FTM)使用Genesys解决方案所得到的卓然成效包括：如今80-90%的客户来电可以在三分钟内获得解答；另外原本在1996年FTM需要400名以上的话务员来应付四十万左右的用户，如今在集成了Genesys的解决方案后，其用户量虽增加到二百万，FTM却仅需不到一千名的话务员就足以从容应对，话务员的效率大幅提升因而减少了企业在人力资源上的支出成本。可说是喜收一举两得之效。
Genesys供稿 CTI论坛编辑
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