亿迅（中国）孙莉:便民服务深入千家万户
2006/04/05
2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是亿迅（中国）最佳商业模式咨询顾问经理孙莉专题演讲实录：
今天我为大家呈现的是我们服务理念的定位和提升方法。首先客服中心的发展趋势已经在我们亚洲地区越来越占有重要的地位。那么服务中心的概念如何地位我想和大家分享一下。
现在我们看到了这张图就是一个媒介机构，就是政府、服务机构和个人。作为个人来讲，能够和政府沟通的渠道就是我们的服务机构，反之亦然。现在很多的政府企业都建立了呼叫中心，包括我们以前做过的一些企业，像山东社保，目前把门已经开启了我们的热线电话。山东社保包括山东十几个地市，他们建立客户中心的目的就是为了有一个对外的窗口。
他们希望通过这种服务机构的设立，为我们的老百姓和客户提供一个平台，能够把我们的产品和服务销售得更好。
客服中心建设的初期第一个就是选择场地。到底是在建立在市中心还是设在郊区，还是设在闹市区。到安置系统和制订规范最后到组建团队。实际上这个过程就是根据我们客户的需求，来进行转化的。流程的制订、梳理和规划是要根据客户不同的需要来进行的。
大家现在看到的是管理的模型。企业在发展战略的时候会经过客户、运营和服务。然后我们再确定运营方向，确定我们的服务方向到底是哪里？大家可能会问服务理念的定位到底是什么呢？其实服务两个字很简单，但是我们要提供优质的服务和超出客户满意值的服务又是怎么样的呢？
服务的理念第一个就是服务本身。在品牌服务的过程当中，第一个是要有服务的形态。同时在服务形态产生之后要产生一些附加的东西，包括对客户提供一些超出客户满意值的产品。这个都是我们需要做的事情。另外一个就是为客户提供一个便利的服务。怎么样的服务才叫便利的服务？是不是客户的所有需求我们都要认同？是否所有客户不认同的地方我们都需要改造？所有的这些都和我们的服务本身是有关系的。
我们要强调企业的总目标怎么样完成。第一个我们就需要分解我们的目标，在分解目标的过程中，我们希望通过我们分解目标和任务来实现我们的目标。过程有三个服务的定位，第一个就是超出客户满意值的服务，然后是优质服务，然后是服务。我们以前在给一些部门培训的过程中都有强调这三点。对于我们服务理念的定位，我们说提供服务是一个基础，提高我们的优质服务是我们的升华，如果能够作出超出客户满意值的服务是我们的目标。
我们经营的很多企业里面，包括我们来讲建立过很多的客服中心，但是大部分都是停留在基础服务上，而要做到超出客户满意值的服务还很不到位。
我想和大家沟通一下我们的服务品质的提升方式。一个是现场管理，还有培训，员工职业生涯规划，还有团队建设。
对于现场部分，我们要提高我们的服务品质的方式就是质检。在这个过程中，像我们以前操作的一些项目，包括机场最开始的建设当中，比较重要的一点就是发现我们刚开始的一些服务品质，包括语音语调，还有服务的态度和意识。在这个过程中没有得到很好的提升。在这个过程中，我们的班长或者是管理人员，怎么样通过电话进行质检。首先我们要制订一个质检的标准，然后再有一个质检的表格。这些都需要我们的管理人员有一些经验才可以做到。
如果我们的质检人员发现对电话有疑问，或者是我们的客服人员和客户有一些争执，我们一定要直接制止，避免给公司造成不必要的损失。如何能让客服人员做得更好，就是激励。激励又分内在激励和外在激励。内在激励包括愿望、兴趣、成就感、责任意识。外在激励包括报酬、提升、表扬。
外在激励的效果就是见效快、效果显著，但持久性差。内在激励的效果就是速度慢、形式后有很强大的动力。
下面讲一下培训部分。我们的培训部分在做运营的过程中，会给我们的坐席人员和管理人员进行培训。我们也建议客服采用这样的环节，就是建立培训需求与计划，在这个过程中是需要这个需求和计划不要和我们的坐席人员和管理人员的实际经验脱轨。我们一般进行培训之前会进行大量的访谈，了解我们的坐席人员或者是管理人员的疑问，来制订我们的培训需求。在计划部分我们会根据客户中心的发展计划来进行规划。首先我们要对新员工进行培训，然后对资深的员工进行培训。最后对客服中心的管理人员进行培训。接下来就是培训的评估与反馈。我们目前客服中心做的评估和反馈会少一些。做这个工作就是希望我们的坐席在这个工作中得到提升。我们易讯是通过把我们的反馈表进行提交，然后和我们的客户进行互动的交流。互动的交流就是指通过我们的管理人员对坐席人员的认同点，还有活动中看大家积极的表现。还有看平时的绩效考核综合得出的反馈。然后我们再进行培训实施。
这里大家会看到一个质检部分。那么培训和质检有什么关系呢？实际上培训就是在发现问题。质检就是把一些重大问题及时作出处理。作为投诉来讲我们不能很好的去避免，但是我们可以通过质检的方式去及时回避这些问题的存在。
我们可以看到培训的实施和需求、计划和我们的质检是息息相关的。我们希望各位客服中心的同仁在培训和质检过程中能够遵循这些循环。能够把流程的优化、组织结构、绩效、质检系统的连接起来，这样就可以提升我们的服务品质。
下面是职业生涯规划部分。我们易讯公司部分第一个就是人生的规划，然后是长期规划、周期规划和短期规划。我们现在建议业界的同仁，首先要做一个近期的规划。我们怎么样保证坐席人员怎么样在公司更好的发展。如果不给他们一个很好的员工的长远规划，对于他们的滞留问题是非常重要的。
中期的规划我们是建议对我们的管理人员。在这个过程中，我们希望通过不同的职能定位，使我们的管理人员在这个过程中有最大限度的发挥。
长期规划主要是对我们呼叫中心的规划，在这个规划当中有的可能是我们做不到的。但是我们希望一些国有企业会看到呼叫中心的长远发展。
刚才我们有讲长远发展的过程中也希望我们的坐席人员通过我们团队建设这样的活动，在一个大集体中得到很好的发展。像我们以前做一些团队建设的时候，可能会给大家开展一些活动或者是竞赛，这个目的是非常健康的，而且是非常积极的。在我们实施的一些项目当中，可以看到一些地市银行会做一些比赛，但是比赛的结果没有及时的做总结和汇总，使大家觉得一参加这个活动就是没有任何结果的。所以我们希望我们的客服中心能够及时的汇总结果，提高我们的凝聚力。
我们现在的客服中心都是成班、成组、成队列的。我们希望在这个过程中，我们的坐席人员有很好的同事关系，在我的周围都是一些比较积极向上的精神。
另外在团队建设上，我们希望我们的管理人员在这个过程中去给予坐席人员一些任务，能够让他在短期内得到完成，这也是团队建设的激励。
这些就是我们易讯公司的总结，大家有什么问题可以进行沟通，谢谢大家。
问：我们看到演讲的题目是《便民服务深入千家万户》。能不能和我们讲一下你们的用途？
孙莉：这个主题我们有讲客服中心的整体架构。后来我们想服务的意识和服务的定位是非常重要的。就是我讲的超出客户满意值的服务，还有优质的服务，还有服务，三个不同的阶段。我们真正的呼叫中心是否能够达到超出客户满意值的服务。我们讲的核心服务就是超出客户满意值的服务。同时在这个过程中，一个品质的实现要通过几种方式。
问：你们的客服给居民提供例子是否可以讲一下？
孙莉：我们给山东社保做的一个例子，主要是想推动山东社保的形象。在我们这个项目实施的过程中，他们所有客服人员的培训都是由我们进行的。我们可以感受到他们很想把他们的服务推出去，而不是像营销那样给他们带来产值的东西。因为山东社保主要是对一些民工和低保户还有老百姓的咨询。但是山东社保并没有一个执行力或者是解决力。只是说我可以告诉你去哪里可以进行咨询。这样就建立了老百姓和政府的沟通渠道。我们在以前操作的时候就是政府行业的客户服务中心一定要定义为超出客户满意值的服务。这种服务最重要的就是对客服人员的培训。
问：如果社保出了问题你可以解决得了吗？
孙莉：山东社保没有解决力，只有咨询力。他有两个部门，客服中心是山东社保，他的职能部门是真正实施的。我们各行各业的呼叫中心也好，受理单据也好，都是一个受理过程。能够让老百姓感到我找政府最起码有了一个沟通渠道。
本文根据大会记录整理。
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