多元智慧设计，亿迅助力中铁快运呼叫中心改造_呼叫中心

多元智慧设计，亿迅助力中铁快运呼叫中心改造

2010/11/18

　　CTI论坛(ctiforum)11月18日消息（记者潘婷婷）：中铁快运股份有限公司是铁道部直属专业运输公司，中国交通运输协会快运分会会长单位，承担全国铁路行李包裹运输工作，凭借铁路客车行李车、快运货物专列、汽车等运输方式和遍及全国的经营网络，2008年公司闯入“中国企业500强”、“中国服务企业500强”，连续3年获“中国物流百强企业”。中铁快运有18个分公司27个客服营业部，使用全国统一的客服号码 – 95105366。但是，原有的客服中心系统相互之间是独立运行的，而且采用了不同品牌的通信产品。这导致公司难以为客户提供一致的服务体验，也影响了联络中心的运营以及管理效率。

　　重视“安全准时，快捷经济”的中铁快运股份有限公司很快认识到了问题，并积极着手改善现状。随着业务的迅速发展，需求的不断增加，为进一步提高工作效率、方便客户联络和查询、增加客户满意度，落实各项业务目标与提升营运效率，更好的服务于中铁快运的每一个客户，中铁快运决定对原有呼叫中心系统进行改造，增加远端座席，实现本地化服务，并完善应用平台的功能。改造的整体目标是要建立一套性能强大而稳定、功能完善、界面友好，能够实现多点运营的集中统一管理Call Center平台。

　　亿迅凭借高效率的落实能力、团队合作特质、以及深耕产业多年累积经验的整合实力和对产品的专业度，完成了对中国领先物流企业中铁快运的呼叫中心改造，提升了整个客服中心运营效率，并为企业用户和个人用户提供卓越的服务，实现了业务与营运目标。

　　亿迅通过对中铁快运需求及现有系统的深入了解和分析，在整套系统规划设计上整合了世界先进的联络中心技术产品，采用亿迅公司自主知识产权的业内先进的EZ-Contact呼叫中心管理平台，Avaya PABX、媒体网关和IP电话，Genesys CTI和IVR系统和Nice录音系统，在中铁快运原有客服中心系统的基础之上，部署分支机构座席。在沈阳、济南、上海、南京等27个区域部署媒体网关，实现本地接入和本地处理，通过IP话机的方式完成一个多点分布式呼叫中心，但所有分点和北京总部是一个有机的整体，所有座席均实现总部的统一路由策略、统一管理和统一录音。

　　改造后的呼叫中心为全国客户提供7×24小时全天候、“一站式”的高质量电话服务。形成了“公司客服中心—直属客服营业部”和“18家分公司客服中心—27个客服营业部”的横向管理体系。通过新的联络中心系统，所有客服代表将使用相同的客户信息和交易信息。无论客户从哪里拨打电话，他们都将得到一致的服务和品牌体验。同时，由于系统可以集中管理和统一升级，客服中心的运营效率也将明显提高。未来，中铁快运计划将系统扩大到1500个座席，以更好地支持业务发展及服务客户。

　　中铁快运表示：“新系统采用了先进一流的流程设计，个性化的管理，大大地提高了联络中心的运营效率，并实现更多创新服务，帮助公司进一步提升客户服务水平和收入水平。通过上线后一段时间的运行，统计显示客户满意度达到98%，员工满意度达到99%，大大增强我们在市场上的竞争优势，中铁快运呼叫中心正向着全球一流呼叫中心的行列迈进。”

　　亿迅公司总裁李冰影女士说：“我们非常高兴为中铁快运提供呼叫中心改造方案并成功实施。物流行业竞争激烈，呼叫中心技术可以在提升企业竞争力方面发挥关键作用，中铁快运就是一个很好的范例。亿迅也将不断向包括物流在内的不同行业提供创新性的呼叫中心方案，帮助企业取得成功。”

CTI论坛报道