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UMS（统一消息系统）在呼叫中心中的应用

孙燕 2001/09/05

摘要：越来越多的企业认识到呼叫中心在开拓市场，挖掘潜在用户，维护现有市场份额中所起到的重要作用。用户接入呼叫中心方式多种多样，电话，传真、电子邮件、WEB等等。信息无处不在，如何简化信息获取方式，尤其是如何让座席人员在最短的时间里得到用户的各项信息？统一消息系统应运而生。本文以讯泰公司的产品ezConnect为例具体讨论UMS系统在呼叫中心系统中的应用。

关键词：UMS, 统一消息系统， 呼叫中心， ezConnect。

前言

统一消息是CTI技术中极具市场前景的领域之一，它是在通信网络日渐成熟、IT市场激烈竞争的环境下，由服务商推出的一种增值服务平台。有了这个平台，用户可以在指定的同一通信设备中接收和发送语音，传真、Email、Web、短消息、寻呼等信息。具体到呼叫中心系统中，应用UMS能使座席工作高效，也极大地方便了用户的接入。

UMS 技术

随着各种通信工具的增多，人们为了和他人保持联系，每天都不得不随身携带多种设备：手机、BP机，还要定时检查电子邮件和语音信箱以及传真......那能否用一种设备将这些功能都集中在一起呢？"统一消息"就能帮助人们实现这一梦想，它将我们日常生活中所能使用到的所有的信息载体：语音信息（如电话、广播）、视频信息（如电视、可视电话会议的视频部分）、电子信息（如电子邮件）、文字信息（如传真）….等等数码化，以同一种形式来存放。发送方可以使用电子邮件、传真、语音邮件、手机、可视邮件、电话中的任何一种工具发出信息，这些信息经过转化和传输后将集中存放在这个系统的中央邮箱中，而接收方则可以在自己方便的任何时刻、任何地点，使用电话、电脑、传真、呼机中的任何一种工具连接到系统的服务器，并获取所需信息。

讯泰公司的UMS统一消息服务是将电话网、寻呼网、移动网、互联网相互融合，在各个不同网络间提供通信和信息交换，向最终用户提供在任何时间、任何地点，以任何方式（如人工电话、自动语音、自动传真、寻呼、手机短讯、手机上网、电子邮件、WWW浏览等）的个人通信服务和个人化电子商务服务。

系统特性概述

• 统一的目录信息 目录信息包括用户使用各种设备、各种协议的地址，例如电话号码、电子邮件地址等，由系统统一管理维护。用户可根据需要灵活的选择传送方式，将信息采用合适的地址传送到合适的设备。既可通过计算机来访问，也可通过其他通信设备如手机、电话、传真、掌上电脑、PDA设备等来访问，确保用户在各种条件下都可获得所需要的信息。
• 统一的信息存储 采用先进的存储技术存储不同种类的信息如文本、声音、视频等，满足对这些多媒体信息的存储、查询和修改等需要。所有的信息都统一存储在同一个位置，通过对这些存储体内信息变化的监控，为用户提供强大的信息更新通知功能，保证用户能够及时获取并处理新的信息，具有更多的跨介质特征，并且更利于信息的管理和维护。
• 统一的信箱账号 用户只需使用唯一的信箱便可管理(编辑/发送/提取/转发/保留/删除)他们的各种信息(语音/传真/电子邮件/短消息)。各种信息都以数字化方式存入系统。由于固定和移动网的结合，统一信箱服务也可使用户通过电话、手机和传真来访问他们的邮箱。
• 支持各种协议 支持SMTP、POP3、IMAP4、HTTP、WAP、SMS等各种通信协议。

UMS系统处理流程：

ezConnect系统是由讯泰信息科技公司的北京研发中心设计开发出来的一个成熟的多媒体呼叫中心产品。支持传统电话、web、电子邮件、传真、语音邮件、IP电话、短消息、WAP等用户接入方式；对客户请求采用基于座席技能的智能分派；提供文本交谈、白板共享、协同填表、文档推送、IP电话、短消息发送等多种实时交流工具；有非常实用的实时监控和报表子系统。核心部分的设计采用分离分层的思想，实现了相对于PBX、IVR、CRM的透明性。系统的配置非常灵活，可以在很短的时间内完全改变整个客户端的风格，或支持一种新的语言。整个系统建立在Java平台上，具有良好的可移植性。UMS 时ezConnect的一个重要子系统。每一位座席都配置一个UMS信箱，用户的语音、邮件、短信等各种信息都会转换成相应的格式及时送入座席信箱中。我们以座席Susan为例，来讨论讯泰公司呼叫中心座席如何收到UMS 消息

各类外部语音、邮件、WEB、传真等信息进入呼叫中心会以相应的格式直接被放入ezConnect统一邮件服务器（1），消息经过UMS Agent 模块被提取出信息主题和关键字（2），这些主题和关键字被送入基于技能的路由选择模块SBR（3），由SBR进行分析，选择出最合适服务的座席（例如是Susan）；之后SBR通知邮件转发器（4）去ezConnect统一邮件服务器中取相应的邮件（6），将邮件放入最佳座席(Susan)的UMS信箱中（7）（8）,与此同时座席Susan的界面上显示出她有一封新的邮件（5）。至此，完成了座席Susan 接收UMS信件的全过程。

讯泰UMS系统特征

• 基于Windows NT/2000环境
• 板卡可选，目前有Dialogic 和TeleSynergy等
• 支持Analog/E1/T1线路接口
• 传真，留言等模块可配置
• 强大的用户管理功能
• 完善的系统监控统计功能

UMS系统的好处

对运营商：
它提供了一整套语音服务，使运营商在当前的电话市场上更加具有竞争力。讯泰公司的UMS解决方案能够为运营商和ISP做以下事情：

• 增加客户的稳定性和满意度；
• 增加网络业务量；
• 增加市场的渗透度并开拓新市场；
• 扩大服务范围；
• 在竞争中取胜。

对最终用户：
对最终用户而言，讯泰公司的UMS解决方案真正地为他们节省了时间，使他们在办公室和家庭的工作效率提高。他们可以在一个逻辑信箱内处理各类信息，用友好的界面发送、接收和转发邮件，座席甚至可以在家里办公。客户永远不会丢失任何信息。

这些服务也可以为客户和专业人员提供大型企业的通信能力。UMS与所有主要的标准（例如，IMAP4、TCP/IP、HTML等等）相兼容。

结论：

从以上应用方案可以看出，通过资源的互补与运营合作，讯泰公司的UMS系统能增加各种终端的服务项目、服务范围和服务价值，提高网络通信和增值服务使用率，增加平台整体服务收入， UMS系统整合到呼叫中心，为呼叫中心系统注入了新的活力。

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