呼叫中心在联想的应用

王荣栋 2002/07/25　

    联想电脑公司成立伊始便建立了技术支持热线。1998年联想呼叫中心成立，2000年联想建成了综合电话与网络的信息服务系统。2001在运营管理方面加大投入，成为业界规模最大的呼叫中心之一。

    联想呼叫中心目前拥有300条电话线路，350个坐席，500多名工程师，每天可向客户提供2万人次的电话服务；10M的网络带宽，每日可同时向50万人提供满意的网上服务。客户只要拨打联想阳光热线或登录联想阳光网站即可以得到有关联想全线产品的全面服务。

    联想呼叫中心可以提供售前产品咨询及购买、售后技术咨询及报修、在线注册、意见及建议等多方面的业务支持。如果客户希望购买一款产品，可以通过电话了解产品信息。根据客户需求我们可以将用户的购买意向直接填入系统，生成购买意向单，通过网络传送给专卖店或代理商，由专卖店或代理商主动与客户联系，满足客户需求。购机后，用户可通过电话进行个人信息和产品信息的注册，即可享受联想的售后锁定服务。

    如果上网方便，通过网络，用户同样可以享受到上述方便、快捷的服务。

售前服务流程图

    当产品出现故障时，只需拨打阳光热线，联想的信息系统会通过用户档案库自动得到该产品的详细信息，指派此类产品的专业咨询工程师为用户解决问题。如果用户机器报修，要求上门服务，报修服务系统可直接在Call Center系统中生成维修单，咨询人员会通过网络协调公司遍布全国的维修站，维修站在用户报修后4个小时之内主动与用户联系，根据用户需求安排维修，维修完成一天后，系统会自动产生电话呼出，由咨询人员直接询问用户对服务过程的满意程度，以便改进我们的工作。

售后服务流程图

    同时，我们还有专门人员接听用户的意见和建议，我们将这些宝贵的信息进行整理，传递给公司的各个部门做决策分析用，真正实现联想大服务战略中的以客户为导向。

    联想呼叫中心已经形成了拥有经理、主管的强大的管理团队，并经过多年的摸索和积累，在系统运营、咨询业务、人员管理、团队建设等方面积累了大量成熟的经验。在此基础上，呼叫中心成功的拓展了调研、外包、对外培训三个全新的业务模式。联想呼叫中心本着以客户为导向，不断完善自身业务，努力为客户提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩。

本文由作者向CTI论坛提供

作者简介：
王荣栋：在联想呼叫中心工作，是CTI论坛“呼叫中心管理者俱乐部”会员
E-mail：wangrd@legend.com