客户体验基金会白皮书：呼叫中心技术故障的隐形成本
优秀的项目实践和全面测试如何降低对服务质量和盈亏的影响客户体验基金会主席 Morris Pentel教授 2011/03/03
目录
项目超时如何使业务停顿
重要发现
延期的财务成本
最佳实践和最差实践之间的差异
与测试预算的反比关系
延期对业务有害
客户体验的坏消息
最佳实践意味着全面测试
推荐的方法
在Empirix 的赞助下，由客户体验基金会在英国企业之间进行的一次新调查，全面展示了呼叫中心技术项目的延期会对成本、客户服务和业务产生显著的影响。
作为研究的一部分，我们调查的是英国具有价值超过5万英磅的呼叫中心技术项目经验的100 多家私营公司的业务人员、技术人员和项目管理人员。我们的目标团体是英国座席数排在前1,000
位的呼叫中心的操作人员–我们所调查的公司，是坐席数量在几百到15,000 个之间的公司。
此项研究清晰地揭示了延期所带来的不仅是财务上的影响，还会影响到客户对呼叫中心的体验、蕴含于其后的品牌，以及最终影响企业整体的成功。
本文对调查所得到的重要发现进行了总结，突出了全面测试作为最佳项目实践的一部分的重要性。文中描述了从一开始就将全面测试融入项目计划的公司如何体现对细节和组织承诺的关注（这些因素会将延期和预算超支降到最小），并避免项目转变为“灭火行动”（救急行动）。
项目超时如何使业务停顿
在英国，在升级或引进新的信息与通讯技术(ICT - Information and Communication Technology) 解决方案时，项目延期和预算超支似乎已经成为商业活动所接受的一部分。对于许多英国企业，包括那些参与我们调查的企业，呼叫中心技术项目会不可避免地会遭受某种程度的延期和预算超支，已经司空见惯。
在这一领域缺乏其它有效的研究的情况下，我们希望得到关于英国的呼叫中心技术项目经常延期这一盛行情况的简要印象：它们的原因、对客户服务的影响，以及有助于确保将延期及其影响保持最小化的态度和行为。
当前，随着英国的呼叫中心领域所发生的重大的市场转变– 包括向多渠道呼叫中心的转变和经济衰退的深远影响，特别在银行和金融领域– 英国的呼叫中心的运营者们如果要保持其名声和竞争力，则必须要处理技术项目延期的问题。
重要发现
我们的调查显示：平均起来，四分之一到三分之一的呼叫中心技术项目如安装新的交互式语音应答(IVR - Interactive Voice Response)
或计算机电话集成(CTI - Computer Telephony Integration) 系统延期了。
对于延期最严重的项目，主要的原因归纳为：项目相关者的问题、糟糕的计划、缺乏高级管理层的关注、缺乏资源和及供应商的问题。
超过一半的被调查者(57%) 的答复中，技术项目出差错的状况为：经常出差错(48%)、几乎总是出差错(6%) 或总是出差错(3%)。只有8%
的被调查者声称技术项目几乎从不出差错。
在对延期项目的商业影响进行估算时，我们的调查发现：平均起来，项目时间额外增加了7 个月，而且费用在最初预算之上追加了90%。那些使用了劣质项目实践的企业，延期和额外成本是那些在技术施行的管理中运用了最佳实践的企业的四倍。
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CTI论坛报道
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