CTI论坛: 中小企业CRM的"开源"之道

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中小企业CRM的"开源"之道

2005/11/16

　　控制成本、拓展销路是企业经营管理的常识。信息化时代，企业通常会将"开源节流"的需求映射到管理软件上，利用CRM和ERP等系统在扩大客户影响范围的同时不断压缩成本，以求利润的最大化。

　　但是，成本压缩的部分会不会影响到产品和服务的质量进而损害客户满意度？开源和节流是否应该割裂开来判断？国内1200万中小企业是否都有充裕的资金和时间上马两套系统？其实对于绝大部分中小企业来说，一套适用的CRM已经完全可以实现"开源节流"的愿望。100万市场费用的效果和95万的效果差距很微小，但如果投入5万元实施CRM，差距就会很大！

品味CRM的三套"大餐"

　　CRM的概念最初从美国导入。作为一类以"开源"为导向的管理软件，它的核心理念经历了近二十年的演变。

　　根据需求规模，可将当前的CRM分为三类"大餐"：一类是大型企业，吃的通常是大而全的豪华餐，讲就全面，实施难度最大，周期较长；一类是数量众多的中小企业，经济实惠、方便快捷的套餐比较容易消化，这种CRM通常实施容易、维护方便、见效快，重点关注对销售过程的动态掌控；还有一类是部门级应用，以业务人员、客户服务人员等需要和外界频繁接触的人员为主，只需要米饭一碗佐几个下酒小菜，通常只涉及客户关系管理中与客户资料相关的部分功能。

　　企业级CRM是当前管理软件厂商研发的重点，也是市场需求最大的部分。得益于CRM概念的普及，越来越多中小企业开始认识到它的价值。值得警惕的是，不少声称面对中小企业的CRM产品，是从"豪华餐"的菜单中摘取下来，经过简单的调整、封装立即上架出售。这些产品的流程设计并未做实质改动，过于复杂。

　　中小企业最终追求的是实用性，是能切实解决实际问题的产品。那些从既有产品拆除一些模块拼凑修改而成的产品，应用效果并不好，无法满足 "开源节流"的需要。

三点一线，合力"开源"

　　作为一个舶来品，CRM为我们导入了先进的管理理念和思想，但国内市场环境有其自身特点。由于体制的不完善和不规范，中小企业在经营过程中都不同程度地体现出了极强的灵活性和人为的外部性。

　　国内最早的中小企业CRM软件开发商任我行对此有深入体会。其CRM事业部总经理杨波日前在接受采访时谈到，中小企业CRM应是一个以客户为导向、以销售团队管理为核心的、涉及企业多方位、重点在于提升企业运营能力和执行能力的管理平台，而非客户管理、销售管理和服务管理的简单拼凑。

　　CRM的获益群体主要有三类：一是产品或服务的最终消费者，二是合作伙伴，包括再加工商和渠道伙伴；三是企业内部应用CRM的员工或部门。在关于如何"开源"的问题上，任我行提出了"三点一线"的观点。他们认为优秀的CRM应该是帮助中小企业在三个接触点上都能获益，提升整体实力，而不是只偏向于其中的某一个。CRM所带来的收益，应包括"帮助企业记住最终消费者并更快捷地向他们提供更多更好的产品和服务"、"促成企业与渠道伙伴结成联盟，实现利益和信息共享"和"帮助企业内部员工或营销、销售、服务等部门提高工作效率、工作质量和工作效果"三大方面。

　　杨波认为，在市场总体环境已供大于求的情况下，企业在某些环节削减成本将地导致产品和服务质量的降低，对企业的客户服务造成不可预见的影响。因此单纯"节流"并不能最有效地解决问题，关键在于要使企业的经营核心从产品转向服务，做到以"客户为中心"，并通过知识管理、客户关怀等方式充分挖掘现有客户的潜在价值，开发客户的客户，将客户看作一口井而非一碗水，从而实现"动态开源"。

　　要做到以客户为中心，必须通过"老板意志"和"员工意识"的共同作用。"老板意志"体现在CRM中，就是要将以客户为中心的思想强制贯穿到企业经营的每个环节中去。"员工意识"则是通过软件的应用设计，让员工体会到实实在在的便利，简化他们的工作，能自觉自愿去用，将系统变成不可缺少的工作工具。

　　在这个设计思路的引导下，7月底推出的任我行-协同CRM以7小时的超短实施周期，为中小企业解决最紧急、最重要的"开源"问题提供了一套参考方案。该系统延续了任我行软件简单、实用、易用的风格，将关注点锁定在解决企业的切身应用上，没有编制任何花哨的功能。如通常谈到的销售管理（SFA）就是一个复杂的集成应用，会涉及任务、计划、执行、评估。这款产品中并没有直接开发这些功能，而是通过流程封装一些集成应用，用最有效率的办法解决了问题。

　　杨波坦言，任我行-协同CRM的研发思路同市场上的其他中小企业CRM相比，确实显得有些"另类"，不仅研发思路上大相径庭，而且全面考虑到了这个细分市场的需求特点，强调完善的系统性和流程性，着重提升执行力，并在易操作性上着墨颇浓。

　　据最新统计数据显示，目前国内只有9%的中小企业采用了某种类型的CRM技术。专家指出，中小企业整体对CRM的认识和选择将直接影响到GDP的增长速度，将影响国家宏观经济目标的实现。在与中欧、中美贸易摩擦不断，国际需求持续走低的情况下，中小企业通过CRM"开源"国内市场、拉动内需显得更为重要。

任我行供稿 CTI论坛编辑

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