任我行协同CRM：让平衡计分本土化_企业_CRM

任我行协同CRM：让平衡计分本土化

2006/01/10

　　"我们年初制定的好多思路和想法，再到年底作总结报告时，发现这些思路和想法仍然只是纸面的，从来没有人去跟踪落实是否实施，实施的怎么样，要不要调整和改进？"，某公司老总苦恼地说，"你看看我们的年度经营计划报告，可以发现一个很有趣的现象，均提到'……做的不足'，然后再下一年度要改进的领域里仍然发现"我们要大力改进……"，也就表明，这项工作在近几年的时间里一直没有得到很好的实施。"

　　任我行公司在为客户提供协同CRM信息化方案时发现，很多公司有这种苦恼，总结这些公司所遇到的这些情况，基本上为以下几点：

公司的战略与绩效管理体系脱节，公司的战略不能有效地传递到下属，下属所作的日常工作不能反映出公司战略的实施情况，执行力不足。

缺乏循环的可以检验战略实施是否成功的企业绩效管理平台。这些公司均缺乏一个有效的"执行平台"，即信息管理系统。

　　平衡计分卡从四个不同角度即财务、客户、内部流程、学习与成长，衡量企业的业绩，从而帮助企业解决短期利益的实现和可持续发展相统一的问题。结合任我行协同CRM软件系统，可从以下三个方面理解平衡计分卡：

衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具。平衡计分卡是在对企业总体发展战略达成共识的基础上，通过科学的设计，将其BSC四个维度的目标、指标，以及实施步骤有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。它的主要目的是将企业之战略转化为具体的行动，以创造企业的战略执行力，构建企业的竞争优势。而任我行协同CRM可以将战略目标量化和分解，让每个部门和每个员工承担相应的任务。

平衡计分卡是一种先进的绩效管理工具。平衡计分卡将战略分成四个不同维度的运作目标，并依此四个维度分别设计适量的绩效衡量指标。因此，任我行协同CRM不但为企业提供了有效运作所必需的各种信息，克服了信息的庞杂性和不对称性，更重要的是，它为企业提供的这些指标具有可量化、可测度、可评估性，从而更有利于对企业的营销战略执行进行全面系统的监控，促进企业目标达成。

平衡计分卡是企业各级管理者进行有效沟通的一个重要方式。为了战略的执行，必须将企业的远景规划与各级组织，包括各管理层乃至每个员工进行沟通，使企业所有员工都能够理解战略与远景规划，并及时地给予有效的反馈。任我行协同CRM就是一个很好的沟通工具，可以将计划、任务的执行与评估纳入系统管理。

　　任我行协同CRM集中体现了企业作为一个独立经营的经济实体，它在运行过程中所涉及到人力、物力和财力、客户等要素之间的交互作用及其相互关系，充分揭示了企业的资金流、物流与人力资源流之间如何在一定的环境条件下实现有效配置的客观规律性。

财务维度。经营企业的关键是要有利润，这样才能吸引人才，才能维护股东的利益。任我行协同CRM虽然不同于财务软件，不能进行账务处理，但是财务预测、财务报表和财务分析可以集成在系统里面，可以对企业的经济收益产生了积极的作用。因此，财务指标通常包括利润、主营业务收入、现金流、回款率和资产回报率等，都在任我行协同CRM中有绩效评估体系的。

客户维度。客户是企业之本。通过客户的角度来看企业运作，从时间(交货周期、调试投运周期、服务响应时间等)、产品质量、服务质量和成本等几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度。客户方面体现了公司对外界变化的反映，它是BSC的平衡点。常见指标包括：按时交货率、新产品销售所占百分比、大客户的购买份额、客户满意度和忠诚度、新客户增加比例、重要客户利润贡献度等指标。任我行协同CRM注重客户关联管理，提高客户管理的质量。

内部运作流程维度。内部业务维度着眼于企业的核心竞争力。事实上，无论是按时向客户交货还是为客户创利，都是以企业的内部业务为依托的。因此，企业应当甄选出那些对客户满意度有最大影响的业务程序(包括影响时间、质量、服务和生产率的各种因素)，明确自身的核心竞争能力，并把它们转化成具体的测评指标，内部过程是公司改善经营业绩的重点。如产品出厂合格率、现场安装调试一次性合格率、技术服务一次性交付合格率、新产品开发按进度和质量完成率、合同评审率等。任我行协同CRM有非常规范的运作流程。

学习和成长维度。只有持续不断的开发新产品，为客户创造更多价值并提高经营效率，企业才能打入新市场，增加红利和股东价值。创造追求进步的企业氛围，企业要重视培训、重视员工的职业发展，社会发展在加快，工作中所需的技能与知识更新的速度也在加快。创造自由开放的企业氛围。有一个开放的沟通系统，企业领导充当教练的角色，要辅导、参谋、教育、激励团队成员。员工也是公司的重要客户，缺乏对员工的信任和支持，员工就失去工作的快乐和对企业的忠诚，这种不信任和不快乐，会传递给公司的客户，最终导致绩效低下。因此，如何利用一个信息管理系统管理团队，训练团队，让员工的成长变为组织的成长，任我行软件公司积累了非常丰富的实施经验。

　　财务、客户、内部流程和学习与成长四个方面的因果关系为：员工的技术素质和管理素质决定产品质量和销售业绩等；产品、服务质量决定顾客满意度和忠诚度；顾客满意度和忠诚度及产品/服务质量等决定财务状况和市场份额。任我行协同CRM包含的平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核-绩效改进以及战略实施-战略修正的战略目标实现过程。

　　什么是协同CRM？企业需要什么样的协同CRM？每个企业的理解都是不同的。"客户是上帝"这样的口号，每个企业的管理者都知道，但是怎样提高客户的价值，是不是用了CRM软件，一切的问题都解决了？结合CRM和平衡计分的方法，可以增进与客户的关系，完善企业内部的流程。CRM系统不仅仅是一个技术解决方案，关键是企业如何去应用建立自己的业务模式。有了CRM系统企业就一定能够在市场竞争中取得成功；

　　任我行软件公司本着实用主义的原则，审时度势，建立了平衡积分本土化应用的典范，轻松解决企业信息化过程的主要矛盾。任我行协同CRM系统考虑企业最需要的功能，步步为赢，不贪大求全。这样才能使企业平衡发展、可持续发展。

任我行公司供稿 CTI论坛编辑