专访：微软的CRM市场进攻计划
2008/12/04
微软CRM部门总经理Brad Wilson表示，Microsoft Dynamics CRM已成为公司的一项重要产品，微软也将进一步投资这个领域。
Wilson透露，微软在今年稍早，宣布每年投入10亿美元建设新资料中心，以支持Microsoft Live相关服务的随选软件时，其中有一部份（他拒绝提供明确数字），就是用在客户关系管理。
本月稍早，CNET News姊妹站ZDNet UK访问了Wilson，谈到他计划如何利用这项CRM投资，和他是否认为这些努力足以击败随选CRM领导者Salesforce.com。Wilson表示，虽然微软的CRM以中小型企业为预设目标，大企业也将是他们极力争取的对象。
问：微软经营CRM有一段时间了，但究竟有多久？
Wilson：我们进入CRM市场已经5年半了，目前拥有超过1.6万个客户，和超过75万使用者。微软现在每年对资料中心的投资，超过所有随选（软件）厂商的营收总和—每年10亿美元。身为一家公司，我们的投资非常大。
问：你们的客户基础是什么？
Wilson：半数以上的生意属于国际性的，也就是美国以外。而虽然我们一开始主要是锁定中小型企业，我们的营收现在有超过一半是来自大型企业。
问：Salesforce.com非常受欢迎，你们要如何与其竞争？
Wilson：我们确实经常争取到一些从Salesforce.com转来的顾客。但这个领域有好几家公司竞争，大家都是有输有赢。
我们的策略的优点是，Salesforce.com只有单一运营模式，就是你向他们永久承租。我们的软件有随选定期付费或购买两种选项。如果你问分析师，他们会告诉你，目前全球各地使用的CRM，大约90％是布署在营业场所。我们要给客户选择，不论你想在营业场所或在云计算的云端使用，可以自行决定。
问：这是否代表你们不认为云计算（模式）特别有利？
Wilson：这不是那个意思—这是有点争议的观点—但我不是很在乎。我有一个不可知的模式：如果你要购买CRM软件，很好；如果你钥匙用随选，那也很好。对我们而言，这是单一的程序基础，实际上是同样的软件在跑。在营业场所或在网络上没有差异，唯一的不同是你的网络电缆拉多长。我认为大家有时候太执着了，这个世界不是两元的。
问：近期内有什么新产品？
Wilson：大月11个月前，我们推出了CRM 4.0，这是一个完全分租的系统，你可以在云计算之外布署。我们（11月稍早）为CRM 4.0发表了新加速器套件（12月1日开卖），这些是核心系统的延伸，当你把它们加入CRM 4.0，它们会提供如处理网络个案等电子服务。客户把案件放上网，然后轻松地追踪状况。
问：你所谓的个案是什么？
Wilson：如果你的冰箱坏了，你要联络零售商或制造商，你可以上到他们的网站提供资料，那些资料将送至CRM系统，然后启动一个工作流程。所以，电子服务其实是客户服务的网络界面，好像电话中心。我们提供的是支持电子服务情境的资料和工作流程。另一项是延伸的业务预测，这是一种比一般销售自动化工具更深入的锁定和管理预测方式。我们有新的商业情报分析数据、销售方法论，还有通过SharePoint的企业搜索整合。
问：但这些是新的东西吗？
Wilson：我们在7月的休斯顿伙伴会议中有介绍过，但我们在（11月）之前还没对顾客推出。
问：所以假设这些都是为了应对外界对于微软经营CRM市场还不是很久的观点，也就是说，要了解和执行精细复杂的CRM，你需要一个专门的供应商？
Wilson：那些非常不受欢迎的？那些过去10年来有庞大使用问题的公司？我想（微软和那些供应商）之间有哲学上的差异，我们不会给你一大堆功能，你知道该如何经营你的生意。所以对我们而言，使用者应用才是关键。如果他们（使用者）不去用这套系统，这次布署就注定失败。
我们给你足够的弹性，让你照自己的意思执行这套系统。我们将在终端使用者采用和平台弹性上，击败传统的CRM产品。那些要素将远远胜过其他人预建的许多东西。我们曾经和一家传统的CRM软件商竞争一个业务机会，并且评估他们的软件。出人意表的，对方的软件只有7％的适用率（7％的软件不需变更即可使用）。
仔细想想，只是坐在硅谷，很难设计出一套全世界任何企业都适用的系统，不论是南非或土耳其。所以今天的关键就是弹性，加入我们需要的东西有多容易？我想10年前的旧模式，也就是构建一个功能众多的系统，已经不适用了。在此同时，我们仍会提供更多搭配pre-packaged软件的加速器。但我们会以开放源代码形式发布，让更多人使用。如果我们的伙伴愿意用，那更好。
问：所有这些产品是免费的？
Wilson：是的。
问：但你们会就软件收费。
Wilson：你必须购买核心授权，但你买了之后，我们不会就一点点的改善和功能锱铢必较。我们不认同那种作法。我们要采取让企业更负担得起CRM的方式，针对TCO（总拥有成本）而言。有一部份已经在核心内，我认为我们作得非常好，而我们持续利用加速器增加实体价值。即使在随选领域，我们也要努力让它更经济。随选CRM的价格通常相对过高，因此我们要让那部分的价格下降。
问：你们怎么收费？是采授权模式吗？
Wilson：我们有服务器费和使用者费，我们称为服务器授权和客户访问授权。服务器费是名目上的，相对较低也不太会调涨。主要的计费标准是有多少人使用。
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