罗克韦尔 FirstPoint Contact 解决方案保险业应用案例
2002/07/10
要点：
。。对于People Choice保险公司来说，直接的保险手段、电话中心内基于网络的联络已成为该公司自1998年创建以来商业运作策略的一部分。1999年秋公司在英国的莱斯特建立了多渠道联络中心，该中心具备了内部处理电子邮件的能力。
。。卡莱尔.昆，People Choice保险公司电信部经理说："我们做广告时总是把我们的邮箱地址给客户，作为一种联络方式。但是，
我们以前总不能迅速地在我们通常所期望的时间内回复客户的来信。" People Choice的每个部门都有自己的邮箱地址，所有的邮件都送到每个部门的经理或负责人处，然后再由他们来决定哪些邮件该由谁来处理。在很多情况下，座席由于得不到客户的邮箱地址，不得不通过电话与客户联络。
。。根据卡莱尔的经验，这套系统总的来说一切运作良好，但会有延误收发电子邮件的时候，使维护服务水平一致成为很困难的一件事。
。。"我们意识到内部处理邮件的方法需要改进"
。。People Choice保险公司对客户的承诺是：选择、便捷、价值。公司意识到应当为客户提供可以选择的交流途径。电子邮件、互联网联络应与电话联络一样受到重视。为客户提供多途径的联络方式，有利于保持公司在市场竞争中的领先地位。
。。于是， People Choice保险公司找到了罗克韦尔 FirstPoint
Contact。
为什么要选择罗克韦尔 FirstPoint Contact？
。。保险公司与罗克韦尔 FirstPoint Contact有着长期的合作关系。莱斯特的运营使用的是罗克韦尔
FirstPoint Contact的联络管理平台，并与曼切斯特的一个200座席的联络中心联网在一起。作为一个汇接中心，每天24小时接待客户的电话、电子邮件或网络咨询，
全年365天从不间断。
。。罗克韦尔 FirstPoint Contact 向People Choice保险展示过他们的多渠道联络应用软件。该应用只要简单地升级现有的由罗克韦尔
FirstPoint Contact提供的联络管理平台。这不仅是一个自然的进步，也是最经济的全面启动网络功能的途径。
。。罗克韦尔 FirstPoint Contact 的这一新的多渠道联络应用能够将语音和互联网通讯方式混合在单一队中，进行智能化基于技能的路由，实时报告、集中管理信息系统，支持高效率客户联络管理。
。。除此之外，解决方案还提供以网络为基础的协作，网络回呼装置，带URL推出和历史记录的辅助浏览，以及VoIP
和IP 视频等功能。
安装
。。早在2001年3月，People Choice与罗克韦尔 FirstPoint
Contact联络，商讨为他们提供解决方案。首次接触一周后，软件就安装完毕。随后不到一周的时间，系统全面运行。
。。卡莱尔.昆说："我们不需要外来的顾问，我们的经历表明罗克韦尔 FirstPoint
Contact善于考虑所有的商业需求，然后提出解决问题的建议。因此，我们直接与罗克韦尔 FirstPoint Contact项目工作人员进行合作。"
。。"实施和集成工作进行非常顺利"，People Choice的IT主任胡德森先生说，"经过短短五天的运行，
我们通过电子邮件所开展的业务量比以往提高了2 ~ 3 倍。可喜的是， 我们能够与处理电话呼叫一样真实测量到电子邮件的处理量、活动和服务水平。
。。罗克韦尔 FirstPoint Contact 国际市场部高级经理尼克.凯特先生说："你不会是仅仅为了要跟上最新的科技发展而建立一个完全网络化的电话联络中心，这是严肃的战略性商业决策。从People
Choice和我们讨论安装我们最新的软件那一刻起，他们就已经清楚的知道自己的公司想要做什么，以及他们应当如何利用新技术。"
。。应用软件安装在联网的服务器上，与罗克韦尔 FirstPoint Contact的联络管理平台和电子邮件服务器之间保持联络。软件定时访问邮件服务器，查找预先设定地址上的邮件，一旦有邮件，
应用软件便将其排队到相关的座席。一旦座席空闲，邮件将被发送到座席的计算机桌面，而且最大化邮件接收界面。同时，与电话呼叫一样系统用"耳语"方式向座席详细说明信息来源。这一设置能使座席与处理电话呼叫一样优先电子邮件联络。从报告的角度说，这些邮件视作已处理的联络，包含在所有的应用软件和座席的报告中。
。。卡莱尔说，这种解决方案的最大好处就是我们可以直接将电子邮件发送到熟悉该项业务的一组座席人员，
而无需倚赖某一个人来处理这些邮件。
人员培训
。。只用一天时间，IT人员就熟悉了新系统的使用，调试完毕，并为第一批座席人员进行了现场演示。第二天经过培训的座席已开始相当高校地使用新的系统。卡莱尔认为大家对改换系统感到很轻松，主要是因为操作界面简单。
。。胡德森先生说，"起初，我们的一些座席还存有疑虑，担心会有些新的和不熟悉的东西。然而，使用罗克韦尔
FirstPoint Contact的新软件，我们能向座席介绍这种变化，并给他们一种掌握了"跨世纪技术的座席"的感觉。其结果是，要求成为能够使用网络的座席的申请大批增加。
。。People Choice的座席都是训练有素的专业销售人员， 因此他们能够清楚地看到这是一种提高业务量，赚取更多提成的方法。
对企业的影响
。。安装解决方案的最显著的效果就是提高了营业收益。使用该软件的第一天， 通过互联网进行的销售量提高了250%，
并一直保持着这一纪录。
。。有趣的是，People Choice并没有体验到电子邮件业务量水平的任何变化，但其能提供的服务质量却发生了戏剧性的变化。
。。卡莱尔说，"我们的客户服务上升到了一个新的水平。该软件的安装使用对销售和购买方式产生了积极的影响。我们现在平均回复邮件的时间是10
分钟， 很多客户对我们的工作速度感到惊讶，仅此一点就帮助我们提高了销售额。"
投资回报
。。胡德森先生说，"我们已经看到了投资的回报。虽然，我们无法具体衡量客户服务的价值，但对于我们来说，
客户服务本身就是对产品投资的回报。"
对启动网络能力的建议
。。卡莱尔说，"如果他们必须重新开始的话，他们也不会改变任何对技术和实施的选择。我们仅仅遇到的问题就是很小的内部操作程序上的问题，我们对于某些特定邮件的处理不太有把握。几个星期后问题就解决了，
而且， 以后再没有发生任何问题。"
。。最后，People Choice向那些正在考虑将电话联络中心改造成完全网络联络中心的企业和公司提出如下建议：
"明确自己企业的目标， 确保企业的顾问们知道你要让他们做的事情。 了解自己的业务并进行正确的配置至关重要。"
罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑
| 扩展客户联络功能 提升呼叫中心管理能力 2004-09-01 |
| 罗克韦尔思科共同引领呼叫中心进入VoIP时代 2004-07-08 |
| 客户服务也是品牌 2004-06-22 |
| 罗克韦尔成功实施东航客户服务中心项目 2004-06-07 |
| 罗克韦尔参展中国呼叫中心运营与客户关系管理大会 2004-04-20 |