恒生IP联络中心平台HSIPCC_呼叫中心

恒生IP联络中心平台HSIPCC

2008/10/27

系统概述

　　HSIPCC（HundSun IP CallCenter，恒生IP联络中心）平台，是恒生公司自主研发并完全拥有自主知识产权，基于Softswitch（软交换）技术的纯IPCC平台。该平台集IPCTI、IPIVR、IPFAX、SMS、Email、HSLOG录音监控、电话会议、统一智能路由、呼出管理等功能于一体，可用于构建各类联络中心、自动语音系统、热线电话、会议电话、电话销售等系统，轻松满足各行业客户、合作伙伴个性化建设需求。

系统优势 

基于先进的VOIP技术，支持分布座席、分布接入，并可实现多个分布式联络中心互联，负载均衡；

支持多种媒体渠道形式，含电话、传真、邮件、短消息、视频和NGN、3G等；

统一智能路由，具有丰富的路由策略，支持混合式路由策略；

提供完善的管理、监控、统计和分析功能，模块化管理，方便运行和维护；

提供丰富的二次开发接口和工具，包括图形化的业务生成环境、座席话务控件、测试工具等；

开放式架构支持标准SIP协议的第三方软硬件设备，以及灵活的组网方式能够满足各类联络中心建设需求。

HSIPCC体系结构

HSIPCC平台组成

HSIPCC设计特点

　　高效性

　　联络中心系统，特别是实现集中部署的联络中心典型特点就是呼叫接入量大、处理能力要求高、负荷大，如何在大负荷情况下，保持系统的高效、实时、稳定运行，是作为实时应用软件的一个基本要求。HSIPCC产品在设计时，就特别注重了系统的高效性和实时性。

　　由于HSIPCC采用集群堆叠模式进行配置，因此，系统的接入容量可以随着接入语音网关和HSIPCC媒体服务器数量的扩展而平行扩展，整个系统的性能具有很好的延展性和扩容性，可以很好地满足未来业务量的不断扩大。

　　随着联络中心技术的发展，传统的语音通话已不能满足日益增长的业务需求，HSIPCC平台整合了视频Video、文本Text、电子邮件Email、短消息SMS、互联网Web以及3G等多媒体通讯方式。高效、统一的把各种媒体渠道融合在一起，并极大地拓展了联络中心业务应用的类型和范围。

　　高可靠性

　　联络中心系统提供了是作为企业与客户沟通的7*24小时语音/数据通道，系统必须具有高稳定性和高可靠性。因此，在设计过程中特别注重系统可靠性的设计。系统提供了多级的冗余备份配置机制，可根据客户的实际需求，选择最合适的冗余备份部署：

图：HA方案

　　灵活性

　　HSIPCC平台是基于VoIP和软交换技术构建的新一代联络中心解决方案，非常适合构建分布部署、集中管理的全网统一的联络中心系统。同时，HSIPCC平台简化对硬件设备的要求，相对交换机更为便捷、开放。支持多种座席部署模式

　　HSIPCC平台在调整部署时，在网络覆盖范围内，增设相应接入规模语音网关设备即可。有效规避交换机单台处理能力有限的局限。

　　开放性

　　HSIPCC平台是一个完整的具有良好的开放性、扩展性的语音中间件平台，采用模块化设计理念，提供多样化、灵活的二次开发支持，且支持符合国际标准SIP协议的任何第三方网关及终端设备。支持异品牌、规格的设备混用，从而满足客户个性化建设需求。

　　可管理性

　　与传统板卡、PBX等联络中心相比，HSIPCC联络中心运维非常简易，象管理普通网络设备一样且提供了丰富的各种管理工具

典型案例

　　目前基于HSIPCC平台已成功构建各类客户服务中心、电话委托系统、电话银行系统、自动语音查询系统、热线电话系统、外包呼叫中心等，积累案例数近60+。其中单点最大IP Agent案例：杭州城市信息化统一服务平台（1500席）；单点最大IPIVR案例：东方证券（4000线）。

　　部分典型案例如下：

上海证券交易所交易系统服务平台；

海通证券联络中心；

东方证券联络中心；

中银国际(香港)联络中心；

广发证券联络中心；

安信证券联络中心；

交通银行总行数据服务中心；

江苏银行联络中心；

华一银行联络中心；

温州银行联络中心

中山市农村信用合作联社联络中心；

天安保险股份有限公司联络中心；

上海宜保投资咨询有限公司电销中心；

杭州城市服务信息化统一平台（96345）；

海西12320健康服务热线（福建福州市）；

杭州燃气集团联络中心；

上海环游网络联络中心；

易才集团外包联络中心；

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