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舜远科技推出拥有智能型预知告警功能的呼叫中心平台

2006/02/09

　　随着信息技术化的发展，呼叫中心已逐渐融入人们的工作生活。作为呼叫中心设备供应商，美国舜远科技以提供优质服务为己任，不断提高产品的核心竞争力，不断完善产品的布局，以满足日益增长的客户需求。

　　时逢春节，中国人的归乡情节使得车票、机票成了近期最热门的商品，订票电话无疑是年末最难打进的热线。为了提升票务公司的处理效率，减少电话挂断率，防止客源流失，舜远科技不失时机的推出独有的智能型预知告警系统（Overhead Paging System或Auto Paging System）。此系统与舜远呼叫中心平台完美的整合，使运营管理变得更能轻松掌握、合理运用。

　　在客服中心运营中，由于无法有效解决电话挂断率的问题，而直接影响业绩上涨的大约有以下几个因素，如：无法在第一时间准确了解系统队列中电话等待的数量；无法在第一时间了解系统队列中电话等待的时间是否过长；无法在第一时间预知在热线空挡时间，呼入电话与坐席比例是否不合理等等。

　　舜远科技考虑到上述的问题，结合呼叫中心的特点，从实际出发，经过多方的规划、测试，研制出很有针对性的智能型预知告警系统（简称预警系统），比较确实的解决了此类问题，降低了客服中心系统中等待电话的挂断率，有效缓解了春运期间的热线拥塞，高效率的处理了大众在春节期间出行的票务问题。

　　预警系统，是通过一定的触发点通知用户预先设定一些事件。即通过外线、分机或音箱播放，或是以上的组合，向使用者发出告知提示。

　　譬如，当外线进入呼叫中心系统时，如果坐席员都在忙线中，此时客户的电话就进入了排队系统，队列越长等待时间就越长，但往往坐席员并不知道有多少电话在队列中等待，这样就难免会造成用户一定数量的挂机。为有效减少挂机的数量，预警系统中可以设定出系统允许等待队列中电话数量的最大值，一旦队列中的电话数量超出最大值时，预警系统立即会被触发。系统会通过外线、分机或音箱播放，或是以上的组合，达到通知坐席班长或坐席的目的，以使等待队列中的电话能够尽快地得到处理。

　　那么，预警系统能解决些什么问题呢？

　　一、当客户外线打进来时，系统队列中的电话数量并没有达到设定值，预警系统没有启动，坐席员也没有收到通知，所以由于缓慢处理手边的电话，以至造成队列中的电话等待时间过长，造成挂机。针对此类情况，在预警系统中也设定了允许等待队列中候置电话时间的最大值，一旦队列中电话等待时间超出最大值时，预警系统就会被触发。

　　二、坐席准备就绪，也就指坐席已登入呼叫中心平台并做好操作等待。倘若整个平台系统中没有登入的坐席，预警系统也会被触发，通知坐席班长或正在休息的坐席员，避免一旦有客户外线进入，由于没有坐席能够进行处理而形成的挂机。

　　三、在某一时间段属于电话的空挡期，坐席数量不需要很多的时候，预警系统中则可设定出系统允许坐席数量的最小值，一旦在这种状况下已经登入的坐席数大于该最小值时，预警系统也会被触发，通知坐席班长或坐席员，适当调整坐席的数量，以免造成资源的浪费。

　　四、预警系统中还可以设定出每个坐席队列中允许等待电话的最大值。如果队列中的电话等待数量超出最大值时，预警系统立即会被触发。

　　显然，智能型预知告警系统已经大大增强了传统呼叫中心的智能化操作和运营的有效管理。

　　舜远科技期望通过自己的努力，为发展着的IP技术、IP呼叫中心和客户服务e化管理，为企业及相关部门的进一步信息化推波助澜。

舜远科技宣传部供稿 CTI论坛编辑

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