基于VoiceXML的可编程企业呼叫中心平台_呼叫中心_voicexml

基于VoiceXML的可编程企业呼叫中心平台
——基于PBX的解决方案

2002/09/26

一、前言

　　在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业，如何适应不同的客户需求、提高服务水平、提高用户满意度、在留住旧客户的同时吸引更多的新客户，如何在最小投资的情况下更好的加强与用户的沟通、更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时时刻刻都在考虑的问题。

　　许多企业采用了各种方式来提高服务质量，同时也获得更多的商机，如采用人工呼叫中心、交互语音应答系统以及企业网站。这些系统的使用的确在相当大程度上帮助企业提高了服务的质量。然而，这些系统各有其不足之处，如呼叫中心需要大量话务员提供人工服务，交换式应答系统业务流程相对"固化"、按键输入界面不友好，企业网站只有具备Internet网络的用户才能访问到，等等。

二、VoiceSoft基于VoiceXML的呼叫中心简介

　　声软科技（VoiceSoft）针对上面提到的不足，及时推出国内领先的基于VoiceXML的可编程语音平台――Voice Server．

　　VoiceXML是一种国际标准，具有如下的优势：
　　－－开发和维护的开放性标准：VoiceXML是一个类似于HTML的文档标准．应用开发和维护不需要电话系统方面的特殊知识．

　　－－集成更加容易：基于VoiceXML的语音平台使用XML标准与任何支持标准通讯和数据协议（数据库，企业站点，服务器脚本等）的企业应用集成

　　－－与最新的技术集成：基于VoiceXML语音平台的解决方案能与语音识别或者按键输入集成接收用户输入，同时使用ＴＴＳ或者预录音方式应答．本系统还可以通过电子邮件，短消息或者传真方式发送通知信息．

　　－－减少硬件和维护费用：VoiceSoft的基于VoiceXML的语音平台可以运行在任何普通的服务器硬件平台上，确保资本节约．

　　－－轻便性：应用可以很容易的在VoiceXML标准平台间移植，集成voiceXML、语音识别、语音合成等新技术，为呼叫中心提供完整解决方案。

　　声软科技结合CTI技术、语音技术以及WEB技术，及时推出国内领先的基于VoiceXML的可编程语音平台，作为企业语音门户的它提供包括自动语音、传真、电子邮件、语音/传真/电子邮箱、WEB、短消息、寻呼等多种接入方式和完整的综合信息服务，提高企业用户满意度，同时真正解决呼叫中心运营成本高居不下的问题，增加企业直销，改善企业管理体制，提高工作效率。

三、基本组成

　　声软科技基于VoiceXML的呼叫中心系统由PBX、Voice Server、CTI服务器、人工座席及后台业务系统组成。

3.1 Voice Server

　　Voice Server是呼叫中心最重要的组成部分，是声软科技最新推出的基于VoiceXML开放式可编程语音平台。

　　该系统是基于国际标准VoiceXML开发的一套语音交互系统, 所有应用流程以VoiceXML文本文件的形式编写,通过业务接口访问业务处理系统获取所需的数据。应用流程可以随着客户需要的不断更改而方便快捷的进行修改, 企业用户所要做的仅仅是编写HTML脚本一样编写voiceXML流程, 省时又快捷。功能概括如下：

随意定制应用流程: 应用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改变只要替换相应的VoiceXML文件即可, 甚至可以动态生成应用流程。

数据交换标准化: 与后台业务处理系统的数据交换以XML形式进行。

改善客户服务质量：客户在咨询有关产品或服务时能提供及时、准确、一致的答复。

提高工作效率：可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。

简便的信息输入：用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能进行信息输入和检索。

增加呼叫数量：服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理更多的来话。

提供全天候服务：为最终用户提供7*24小时的服务。

3.2 PBX系统

　　PBX系统即企业级小交换机系统，提供呼叫排队、呼叫路由、话务员分组管理、呼叫控制等功能。

3.3 CTI服务器

　　负责话路与计算机的同步，话务员在接到电话的同时，屏幕上已经同步地显示出该客户的相关信息，使话务员可以针对客户记录为客户提供更为体现的个性化服务。

3.4 人工座席

　　人工座席是为客户提供服务的业务代表，每个业务代表配备电话耳机和计算机。数字话机一般采用与PBX配合使用的数字话机，支持自动摘机和挂机功能，担任管理任务的班长座席的话机还具有扩充的功能健，支持电话监听等功能。座席计算机一般采用PC微机，运行桌面应用系统。

3.5 业务处理系统

　　业务处理系统是呼叫中心的数据处理中心，用以存放客户信息和业务受理信息、业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，或是由话务员实时录入的客户信息、业务受理信息，或是由最终用户通过企业网站输入的客户信息、业务受理信息。
值得注意的是，在VoiceSoft的解决方案中，呼叫中心和网站商务系统共享业务处理系统，保护了企业的现有投资，使最终用户可以通过互联网、电话以及营业窗口，均可以享受到企业提供的服务。

3.6 呼叫管理系统

　　呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

四、系统功能

4.1 语音合成

　　系统支持语音合成功能，支持中文普通话、中文粤语、英语等。语音菜单、语音提示均可以通过语音合成后播放。

4.2 语音识别

　　系统支持语音识别功能，并且系统能同时支持语音输入和DTMF 键输入。

4.3 业务详单

　　系统产生XML 格式的详细话单供帐务系统处理。

4.4 流程控制

　　系统提供javascript 实现的VoiceXML 流程控制模板，以提供编写结构化VoiceXML 的方式。

4.5 业务组件

　　系统支持在VoiceXML 中使用客户定制的业务组件。

4.6 自动呼叫分配（ACD）

　　自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，负责客户电话的均衡分配。系统实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，进行最合适的话务分配，支持按照不同的技能组进行分配。

4.7 自动语音服务（IVR）

　　IVR主要应用于菜单提示。如客户拨进电话后，首先听到问候，然后接入到具体的坐席人员。IVR系统提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，可根据业务的变化实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。

4.8 座席系统

　　当顾客电话转到某一坐席时，电脑会弹出一个窗口，显示当前顾客的历史记录，以及数据录入界面。当该呼叫转到其他坐席时，所有的历史记录随同转移。坐席系统支持软电话功能，直接通过电脑进行操作。

4.9 监控管理

　　设立专门的班长坐席，对呼叫总数、排队数、振铃数、应答数、接通率等进行监控进行统计，对各坐席的工作状态、工作组的工作状态进行监控通过实时的录音监控监督话务员的工作质量。这样，对坐席人员的服务质量评定就有了一个客观的依据。

4.10 呼叫记录、报表统计分析

　　对第一线的客户服务信息分拣统计，形成图表，不仅对呼叫中心的管理、监测和运营维护非常有价值，对企业的经验管理也非常有用。

4.11 呼出系统（回访系统）

　　包含呼出预览与呼出预约，系统自动拨号呼出，最大限度地节约业务代表的时间，提高工作效率。在呼出权限控制上，可以对每一个人的每个权限进行控制。

4.12 传真收发和管理

　　包括传真发送和传真接收，无需再打印传真文件，直接通过电脑进行发送，接收的传真文件也保存在电脑中。传真发送还包含自动发送功能，用户拨入后，直接输入传真文件编号即可索取相应的资料。自动传真系统主要服务于内部分支机构之间的沟通，各地分支机构只要通过自动传真系统传送总结等，提取最新通知等。

五、具体应用

5.1 自动查询

　　自动查询模块支持24小时自动语音/传真查询，包括公司基本信息、产品信息等多种信息，企业可以根据自己的业务选择；另外，可以自由轻松的更新查询信息和链接流程。

· 企业信息发布
· 新产品信息发布
· 合作伙伴信息介绍

5.2 客户管理

　　客户管理模块主要包括客户投诉处理、客户注册、业务处理，作为企业客服系统的主要组成部分，它还包括呼出业务模块，处理诸如电话调查、电话营销、客户关怀执行等主要业务，在系统的后台，业务分析模块可以准确详尽地帮助企业把握最重要地客户。

· 投诉处理
· 订单受理
· 售后服务
· 电话营销
· 新产品推介
· 电话调查
· 电话通知
· 电话问候

5.3 语音信箱

　　语音信箱模块支持24小时自动留言业务，且便于维护管理，可以满足诸如开户、销户、信箱时长更改、留言个数设定、计费管理以及详尽系统统计报告。被叫用户无人应答或忙时允许主叫用户留言，并记录主叫号码。同时被叫用户可以通过密码来查询留言情况。同时该电子邮箱用户还可以通过电话收听来自Internet上的文本电子邮件，也可以通过电话来给任何人发送电子邮件。

· 自动留言
· 分级查询
· 信箱设置

5.4 座席

　　座席电话功能：上班工号登录、下班闭席、手动应答/自动应答、临时闭席、来话转接、呼叫等待指示、会议、呼叫班长、紧急呼叫班长、单独分机号码等；

　　班长席电话功能：呼叫话务员、应答话务员、监听话务员、强插、观察话务员状态、观察队列状态.

5.5 统一消息

　　利用统一消息平台，公司客户和内部用户可以在指定的同一通信设备中接收和发送语音，传真、Email、Web、短消息、寻呼等信息。极大方便了信息的多渠道并发处理。

5.6 VoIP 分布式Internet话音通信

　　客户可以通过拨打本地特服号, 通过VoIP方式获得远端呼叫中心的服务，通过VOIP电话网关，将基于电路的呼叫转换成基于包交换的数据，再由呼叫中心方的VoIP网关把数据包转换成电路交换机能处理的语音呼叫，接入Voice Server; 从而实现分布式呼叫中心。

六、应用示例

　　假设M公司通过VoiceServer提供电话和网络订货服务，本示例以电话订货为例介绍业务流程场景。

场景一

1. ABC公司的王小姐在广告中看到M公司的新服务后，在公司拨打M公司的订货电话800-66666
2. M公司的VoiceServer得到王小姐的主叫号码55881234，并向王小姐播放"欢迎使用M公司订货系统"
3. VoiceServer从M公司的客户数据库中查询主叫号为55881234的客户记录，没有查询到，就将电话转给话务员接听
4. 话务员接听到王小姐的电话后，通过与王小姐的交流后，将王小姐的姓名、身份证号、分机号码、ABC公司送货地址、货物清单等录入业务处理系统
5. 后台业务处理系统接收到王小姐的订单后，通过M公司的物流管理、配送系统，及时将货物送到王小姐手中。

场景二

1. 几天后，王小姐又从公司致电800-66666订货
2. 与第一次不同，这次VoiceServer在客户数据库中找到了王小姐的记录，系统通过语音合成技术向王小姐询问，"王小姐，请问您的送货地址是ABC公司吗？"
3. 王小姐回答"是",VoiceServer通过语音识别技术了解了王小姐的送货地点
4. VoiceServer继续向王小姐询问，"您需要什么产品？"、"您需要多少份"等，待王小姐确认后，王小姐此次订单自动存入后台业务处理系统。

值得注意的是：
· 这次王小姐不必再详细地向话务员说明具体的送货地址了，即对客户更方便了；
· 王小姐可以通过说话与VoiceServer交互，即用户界面比按键输入更友好了；
· 话务员没有参与这次订货活动，即M公司的效率更高了。

场景三

1. M公司的电话订货系统给王小姐留下了深刻的印象，王小姐再次从公司致电800-66666为朋友李小姐家里订货
2. 同样的，VoiceServer在客户数据库中找到了王小姐的记录，系统通过语音合成技术向王小姐咨询，"王小姐，请问您的送货地址是ABC公司吗？"
3. 王小姐回答"不是",VoiceServer通过语音识别技术了解到王小姐有新的送货地点，于是将电话转接话务员，由话务员登记新的送货地点后送货

值得注意的是：
· VoiceServer在无法提供自动服务的情况下，会主动请话务员协助；
· 通过话务员的信息输入，M公司客户数据库中的内容更为丰富了。

场景四

1. 过了几天，王小姐又从公司致电800-66666订货了
2. VoiceServer在客户数据库中找到了王小姐的记录，这次系统会这样向王小姐咨询，"王小姐，您的送货地址是ABC公司请按1，是李小姐家里请按2，其他请按9？"
3. 王小姐按语音提示输入"1"后，VoiceServer了解到这次王小姐要送到公司
4. 同样地，VoiceServer询问货物清单后，提交后台业务系统处理。

值得注意的是：
· VoiceServer会充分利用客户数据库的的信息，自动为客户提供宾至如归的体贴服务，充分体现服务个性化的特点
· 同样的，话务员并没有参与本次订货活动，即M公司是在保持高效率的前提下为客户提供了更为体贴的服务。

场景五

1. 王小姐的生日到了，王小姐意外地收到了M公司通过VoiceServer打来的问候电话，"王小姐，祝你生日快乐，在你生日期间是否需要M公司为你提供的优惠服务？"
2. 王小姐惊喜之余，通过VoiceServer欣然接收了M公司特殊的生日礼物。

值得注意的是：
· 通过VoiceServer，M公司与其客户之间的联系不再是单向的了，企业可以根据客户群的不同有针对性地为客户提供信息和服务；
· 同样的，话务员并没有参与，即M公司还是在保持其高效率的前提下为目标客户群提供增值服务。

声软科技公司供稿 CTI论坛编辑

基于VoiceXML的可编程呼叫中心平台 ——板卡级解决方案