基于VoiceXML的可编程呼叫中心平台
——板卡级解决方案
2002/09/27
一、前言
在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业，如何适应不同的客户需求、提高服务水平、提高用户满意度，在留住旧客户的同时吸引更多的新客户，如何在最小投资的情况下更好地加强与用户的沟通、更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时时刻刻都在考虑的问题。
目前许多企业已经采用了各种方式来提高服务质量，获得更多商机，例如采用呼叫中心、交互式语音应答系统(IVR) 、企业网站等等。这些系统的使用的确在相当大程度上帮助企业提高了服务的质量。然而，这些系统各有其不足之处，如呼叫中心需要大量话务员提供人工服务，交换式应答系统业务流程相对"固化"、按键输入界面不友好，企业网站只有具备Internet网络的用户才能访问到，等等。
声软科技（VoiceSoft）针对现有系统中存在的问题，并集成了voiceXML、语音识别、语音合成等新兴技术，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解决方案。
二、VoiceSoft基于VoiceXML的解决方案
经过多年呼叫中心的发展以及语音识别/语音合成技术的成熟，特别是基于VoiceXML的语音浏览技术的重大突破，新一代的呼叫中心应运而生。
VoiceSoft结合CTI技术、语音技术以及WEB技术，推出国内领先的基于VoiceXML的呼叫中心平台。该平台可以作为企业语音门户，提供自助语音服务、话务员人工服务、传真服务、自动外拨自动通知、短消息/寻呼通知等综合信息服务。
该平台具备以下特色：
· 采用符合国际规范的VoiceXML编写应用流程
· 采用Web技术与应用服务器接口
· 支持语音合成和语音识别技术
2.1 采用VoiceXML
一般的，呼叫中心提供自动服务和人工服务；将机械的、重复度大的服务自动化是呼叫中心发展的趋势。对企业而言，采用自动服务可以大大降低人工服务的劳动力成本，同时在确保服务质量的前提下，真正贯彻7x24客户服务的宗旨。
VoiceSoft的呼叫中心平台采用国际标准的VoiceXML编写应用流程，实现自动业务流程如同采用HTML编写网页一般简捷。和传统的IVR系统相比，企业不再依赖专用的IVR厂商，不再需要花大量费用培训专门开发、维护人员。相反地，企业可以按需选择任何支持VoiceXML的平台产品，即使是更换平台企业的应用流程同样可以在新的平台上使用；企业可以随意选择VoiceXML的开发环境；作为一种开放技术，企业可以更容易聘用到voiceXML的开发、支持人员。
2.2 采用Web技术
VoiceXML的设计目标之一就是利用成熟、开放的Web技术。VoiceSoft的呼叫中心平台作为支持VoiceXML技术的开放式平台，采用HTTP协议和后台业务系统接口。对企业而言，无论是企业的电子商务平台或企业网站，还是语音服务门户，或者是窗口营业系统，均采用同一业务系统，避免了重复投资。
2.3 支持语音合成和语音识别
传统的IVR系统一般只能播放预先录好的语音，采用电话按键输入。作为新一代的平台，VoiceSoft支持语音识别和语音合成功能。语音识别技术是指将人说话的音频信号转换为可被计算机所识别的文字信息，而语音合成技术则是指将文字信息转变为音频信息的技术。
由于支持语音识别技术，用户可以通过说话与服务系统交互，用户界面远远好于按键输入；由于支持语音合成技术，系统可以将文字实时转换成语音播放，企业可以更容易地向用户播放动态的信息。
三、系统结构
VoiceSoft基于VoiceXML的呼叫中心平台由Voice Server、应用服务器、数据库应用系统、人工座席系统、电话录音系统和呼叫管理系统组成。
3.1 Voice Server
Voice Server是呼叫中心的重要组成部分，是VoiceSoft最新推出的基于VoiceXML的开放式可编程语音平台，包括：自动语音应答系统（IVR）、自动呼叫分配（ACD）和计算机电话集成接口(CTI)。
3.1.1. 自动语音服务系统
VoiceSoft先进的IVR系统是基于开放式标准VoiceXML开发的自动语音交互系统。应用流程采用VoiceXML编写, 应用服务器通过事先定义好的接口访问后台数据库或者业务处理系统。实现平台调用应用服务器上相应的VoiceXML文件解释执行对应的业务流程.
应用流程可以随着客户需要的不断更改而方便快捷的进行修改, 客户或者集成商所要做的仅仅是把应用服务器上的VoiceXML文件更改一下即可, 省时又快捷。
3.1.2. 自动呼叫分配系统
自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。
3.1.3. 计算机电话集成接口（CTI）
计算机电话集成（CTI）是呼叫中心的一个重要特征。采用CTI接口，话务员在接到电话的同时，关于客户的相关信息自动出现在话务员的计算机上，客户不必繁琐地向话务员说明他/她是谁、希望处理什么业务，或是以前的交易情况等等。话务员可以根据公司客户数据库中的信息为客户提供最佳服务。
3.2 应用服务器
主要负责完成业务流程的定义, 与其他后台数据库或者业务处理系统连接的接口的定义等功能。电话的业务流程文件均存放在应用服务器端，实现了平台和应用逻辑相分离，使得系统功能模块化更加清晰，开发、维护更为便捷。
3.3 业务处理系统
业务处理系统是呼叫中心的数据处理中心，用来存放和处理呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。
通过业务处理系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。同时应用服务器还提供认证加密、系统管理配置、网关等功能。
由于业务处理系统必须具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、标准性，因此大型的呼叫中心的数据库应用服务器一般选择集群技术，采用两台或多台数据库应用服务器，外接大容量的磁盘阵列，构成大规模的集群系统，实现高性能、高可靠性和安全性。数据库系统一般采用企业级数据库软件，如MS
SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。
3.4 人工座席
人工座席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。数字话机一般采用与ACD交换机配合使用的数字话机，支持自动摘机和挂机功能，担任管理任务的班长座席的话机还具有扩充的功能健，支持电话监听等功能。座席计算机一般采用PC微机，运行桌面应用系统，在人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。
3.4.1. 业务代表座席
业务代表座席由PC微机运行Windows系统，提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
3.4.2. 班长席
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
3.4.3. 质检席
质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。
3.4.4. 后台业务席
服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的单位，并由相应的单位反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。
3.5 VOIP网关
VOIP网关用于用户远程呼入。对在各地区有分支机构或终端用户的企业，可以在各地设立VOIP网关，当地用户只要拨打本地电话，该电话通过企业内部网或互联网接入呼叫中心的VOIP网关，由呼叫中心提供自动或人工服务。通过采用VOIP网关技术，企业可以以低成本为各地用户提供统一的优质服务。
3.6 电话录音系统
电话录音系统对业务代表和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。在呼叫中心中，电话录音将作为事实的依据。
录音设备从技术上来讲，分为对中继线录音和对用户线录音两种。录音系统也是一般在工控机上插入语音卡和接口卡组成。录音系统在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中。
3.7 呼叫管理系统
呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。
四、系统功能
4.1 语音合成
系统支持语音合成功能，支持中文普通话、中文粤语、英语等。语音菜单、语音提示均可以通过语音合成后播放。
4.2 语音识别
系统支持语音识别功能，并且系统能同时支持语音输入和DTMF 键输入。
4.3 业务详单
系统产生XML 格式的详细话单供帐务系统处理。
4.4 流程控制
系统提供javascript 实现的VoiceXML 流程控制模板，以提供编写结构化VoiceXML 的方式。
4.5 业务组件
系统支持在VoiceXML 中使用客户定制的业务组件。
4.6 自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，负责客户电话的均衡分配。系统实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，进行最合适的话务分配，支持按照不同的技能组进行分配。
4.7 自动语音服务（IVR）
IVR主要应用于菜单提示。如客户拨进电话后，首先听到问候，然后接入到具体的坐席人员。IVR系统提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，可根据业务的变化实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。
4.8 座席系统
当顾客电话转到某一坐席时，电脑会弹出一个窗口，显示当前顾客的历史记录，以及数据录入界面。当该呼叫转到其他坐席时，所有的历史记录随同转移。坐席系统支持软电话功能，直接通过电脑进行操作。
4.9 监控管理
设立专门的班长坐席，对呼叫总数、排队数、振铃数、应答数、接通率等进行监控进行统计，对各坐席的工作状态、工作组的工作状态进行监控通过实时的录音监控监督话务员的工作质量。这样，对坐席人员的服务质量评定就有了一个客观的依据。
4.10 呼叫记录、报表统计分析
对第一线的客户服务信息分拣统计，形成图表，不仅对呼叫中心的管理、监测和运营维护非常有价值，对企业的经验管理也非常有用。
4.11呼出系统（回访系统）
包含呼出预览与呼出预约，系统自动拨号呼出，最大限度地节约业务代表的时间，提高工作效率。在呼出权限控制上，可以对每一个人的每个权限进行控制。
4.12 传真收发和管理
包括传真发送和传真接收，无需再打印传真文件，直接通过电脑进行发送，接收的传真文件也保存在电脑中。传真发送还包含自动发送功能，用户拨入后，直接输入传真文件编号即可索取相应的资料。自动传真系统主要服务于内部分支机构之间的沟通，各地分支机构只要通过自动传真系统传送总结等，提取最新通知等。
五、具体应用
5.1信息查询
信息查询支持7x24小时自动语音/传真查询。
对于企业，该功能可以用于：
· 新产品介绍
· 产品公开报价查询
· 企业信息发布。
对于公共事业单位，该功能可以用于：
· 天气预报
· 公积金电话查询
· 通过输入个人信息查询个性化的办事流程等。
5.2 客户服务
客户服务主要包括客户电话投诉、客户注册、业务处理等。
对于企业，该功能主要用于客户服务：
· 电话投诉
· 电话订货
· 电话营销
· 电话调查
· 电话通知等。
对于公共事业单位，该功能可以用于：
· 消费者投诉
· 市长热线
· 电话办事登记
· 办事状况电话查询
· 办事结果自动电话通知等。
5.3 办公协作
办公协作主要包括日程安排管理、会议通知、信息沟通等。
对于企业，该功能主要用于：
· 自动会议通知、自动会议提醒
· 电话自动应答，系统可以根据日程安排中的信息自动报告"会议中"、"外出"等状态，并请对方留言，甚至根据对方主叫号不同播放相关的内容
· 可以通过留言、发短消息等方式通知。
对于公共事业单位，同样可以利用流程协作功能，提高工作效率，加强信息沟通。
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