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三友亚星CMS管理者实时监控统计系统

2008/03/06

　　CMS是有效的对呼叫中心进行监视和管理的系统。它可以实时监控整个呼叫中心的当前数据，按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视，查看座席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。其所生成的上百张报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。并提供图表显示，生成Excel文档进行再编辑，或者通过标准的报表形式进行编辑。支持自定义报表。

　　为了解整个呼叫中心系统的运行状况和工作人员的工作情况，系统由专门的数据统计功能。数据统计功能对各种信息资料进行管理，数据统计功能负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。

CMS主界面

系统运行情况报表，提供以下指标：

　　线路来话统计表：（分日期、时间段），包括每条线路的来话量统计。来话量的时间分布曲线。线路空闲情况统计。

　　当前座席状态：能够提供座席的状态表示，状态持续时间，对应的技能组，对应的分机号码，对应的IP地址等信息。可以对任何一个座席进行强制签出、强制示忙、强制示闲操作。可以对任意座席进行屏幕监控操作（无需任何第三方软件）。

　　当前ACD排队状态：能够提供当前ACD的实时排队情况的实时显示。可以根据技能组进行显示，并显示通道号、主叫号码、技能组、排队开始时间。

　　IVR呼叫量统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”来统计IVR流量。也可以根据“功能点”来统计IVR流量。

　　综合呼叫量统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”、“半小时”、“周”来统计综合呼叫量。统计的指标包括：呼入电话总数、进入ACD电话总数、ACD应答电话数、ACD通话时长、ACD放弃电话数、软电话呼出电话数、软电话呼出时长、排队接通率。

　　座席呼叫量统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”、“半小时”、“周”来统计每一个座席的呼叫量。统计的指标包括：某座席排队数、应答数、放弃数、接通率、外拨数、外拨接通数。

　　座席综合统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”来统计每一个座席的综合指标。统计的指标包括：总登录时长、空闲时长、呼入电话数、呼入时长、平均呼入时长、呼出电话数、呼出时长、平均呼出时长、通话总数、通话总时长、后处理时长、平均后处理时长、AUX总时长、电话振铃时长、平均振铃时长、转移次数、磋商次数、保持次数、平均保持时长。

　　技能组综合统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”来统计每一个技能组的综合指标。统计的指标包括：呼入电话量、平均等待时长、最长排队等待时间、通话数量、平均通话时长、应答速度，放弃电话数量、放弃率、平均放弃时长、等待小于20秒电话数量、等待20秒~40秒电话数量、等待40秒~60秒电话数量、等待60秒以上电话数量。

　　呼出电话统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”，“技能组”、“座席”来统计呼出的情况。统计的指标包括：呼出的电话数、呼出的总时长、平均呼出时长。

　　座席状态时间统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”统计座席的主要状态对比情况。统计的指标包括：等待时长、通话时长、后处理时长、小休时长、振铃时长、其他时长。

　　座席休息时间统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”统计座席的休息情况。统计的指标包括：休息原因、休息时长。

　　座席登录明细：可以查询座席的登录明细情况，统计的指标包括：座席的签入时间、签出时间、使用的分机号码、使用计算机的ip地址。

　　全程呼入通话明细：可以查询任何一个呼叫的全程通话周期的过程。统计的指标包括：呼叫建立时间、主叫号码、IVR持续时间、ACD应答速度、座席服务时间、客户通话时间、服务的座席。

　　IVR呼叫明细：可以查询IVR呼叫的明细。可以选择详单列表、按主叫号码统计（相同的主叫号码计算为一条记录）、IVR未转ACD电话列表。统计的指标包括：IVR通道号码、呼叫建立时间、呼叫在IVR持续时间、主叫号码、服务的技能组、服务的座席。

　　软电话接话明细：可以查询所有软电话的接话明细。可以根据技能组、座席号码、时间段、主叫号码、时长范围进行选择。时长范围可以选择：小于1分钟、1~2分钟、2~3分钟、3~5分钟、5分钟以上。统计的指标包括：呼叫建立时间、呼叫持续时间、主叫号码、座席号码。

　　软电话外拨明细：可以查询软电话外拨的明细。可以选择软电话外拨成功明细、软电话外拨失败明细、按被叫号码统计（相同的被叫号码计算为一条记录）。统计的指标包括：被叫号码、呼出日期、呼出开始时间、呼出结束时间、通话时长。

　　呼叫排队明细：可以查询所有ACD排队的明细。可以根据时间段和技能组进行查询。统计的指标包括：技能组、座席工号、主叫号码、排队开始时间、通话开始时间、放弃开始时间、等待时长。

　　话后处理明细：可以查询所有座席的话后处理的明细。可以根据时间段和技能组查询。

　　磋商外线明细：可以查询所有座席的磋商外线的明细。可以根据时间段和技能组、主叫号码、外线号码、座席工号进行查询。统计的指标包括：磋商外线建立时间、磋商外线结束时间、主叫号码、外线号码、座席号码、通话时间。

　　磋商内线明细：可以查询所有座席的磋商内线的明细。可以根据时间段和技能组、主叫号码、被磋商座席号码、座席工号进行查询。统计的指标包括：磋商内线建立时间、磋商内线结束时间、主叫号码、被磋商座席号码、座席号码、通话时间。

　　转接明细、会议明细、保持明细：类似磋商明细。

　　能够向后台业务提供数据接口,使得其能够按照客户投诉分类（咨询、定单、投诉等），由业务系统生成投诉统计报表。

　　所有报表支持打印及导出功能。

CMS系统座席实时监控图

数据型报表图

图形报表图

显示成标准报表形式图

自定义报表编辑图

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