铁路客户服务中心
2002/11/21
随着我国经济体制的改革, 铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到：铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代信息技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经营的决定性因素。
铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，最终目标就是为客户提供满意的服务。目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，“铁老大”的地位已经动摇，这在很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时，随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高，人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求，如乘火车外出旅行的人越来越多，而传统的火车站咨询服务、售票服务一直是旅客投诉最多的老大难问题，主要表现在：一是火车站的问讯电话难以打进，二是人工服务态度差。如何彻底解决这一问题，迅速提高火车站的客户服务水平，更好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前的重要课题，并引起铁路主管部门的高度重视。
如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。目前，各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，号码不统一，服务质量也难以保障，离客户的实际需要相差很远。因为客户的需求是多侧面多层次多样化的，用单一的服务模式是无法满足的。为适应铁路行业的进一步发展，建立铁路局客户服务中心将成为正常开展服务的基本保障；同时，也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。建立客户服务中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，更实际的解决售票处/代售点等咨询、列车时刻表查询、定票/退票/改票等业务受理、投诉与建议等问题，从而提高用户对服务的满意率，留住了老用户，同时也能够吸引更多潜在的用户。
客户服务中心(呼叫中心，Call Center)是现代信息技术和通信技术相结合，通过电话、传真和因特网等形式接触客户，并向客户提供服务的新途径。它是伴随信息技术的发展和服务水平提高而发展起来的一种新兴技术，其发展的速度以及由此带来的冲击力，与因特网不相上下，而其使用人数、使用容易度和广泛性则超过因特网。呼叫中心为电信经营者带来了巨大的运行效益，成为创造更高附加值的有力手段。对于铁路交通运输业，客户服务中心则是与客户建立联系和有效沟通的新媒介，是没有物理柜台的营业厅。
市场竞争告诉我们服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场，所有这些只有建立完善的客户服务中心系统才能得到。铁路部门建立客户服务中心已经势在必行，随着铁路自动网的完善，铁路人工电话的地位和作用已经逐渐弱化，通过建立客户服务中心，可以使大批熟练的人工话务员更好的为铁路客户服务，成为创造更高附加价值的有力手段。
客户服务中心系统将为铁路局提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。同时，高度集中的客户服务中心可以使铁路部门用最低成本向旅客、货主提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是客户服务中心发挥其巨大作用的领域。铁路部门充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机，通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对增强客户忠诚度，保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。
客户服务中心可提供24小时全天候服务，一方面使用户和铁路各运营部门之间架起一座沟通的桥梁，另一方面通过客服中心的有效管理机制，各类统计分析图表，可以全面准确的把握用户的脉搏，管理部门可以科学地规划企业的发展，及时发现问题并快速处理。
通过客户服务中心系统，业务部门负责人和主管部门领导可随时或定期通过查询统计分析报表，了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等，以便加强相关人员的服务水平、售后服务及网络的维护。
利用国际上先进的科技手段，建立铁路客户服务中心，满足现代社会旅客、货主高效率、快节奏的服务要求，以高质量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，以客户为中心进行规划和经营管理将成为铁路制胜的手段。
市场竞争告诉我们服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场，所有这些只有建立完善的客户服务中心系统才能得到；铁路建立客户服务中心已经势在必行。铁路客户服务中心在铁道部铁路全路信息工作会议上已经被确定为铁路信息化“十五”规划的重点工程之一。
可见，铁路客户服务中心系统是各铁路部门提高服务质量、吸引客户并增强客户忠诚度、在日益激烈的市场竞争中立于不败之地的良好解决方案。
通过客户服务中心的建设，铁路不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，适应新形势下激烈的市场竞争，更可以体现出铁路的高科技特色、吸引众多乘客、货主，提高铁路运输的利润，起到盈利性的目的。
为了与民航、公路的竞争，改变“铁老大”的形象，北京、西安等铁路分局建立了客户服务中心(呼叫中心)，为旅客提供火车到/离站时间查询，电话预定车票，网上预订车票等业务，深受旅客的欢迎，取得了显著的经济效益和社会效益。
因此，建设铁路客户服务中心系统同时也是体现和提高铁路部门或火车站“一把手”业绩的一条捷径。
在当前日益激烈的市场竞争环境下，各企业及服务行业无不想通过快速高效的服务留住客户，满足各类客户的需求和喜好，为其提供个性化服务，为客户提供新的业务交易方式等来提高客户忠诚度，增加企业竞争力，而客户服务中心就是一个最有力的手段。如前所述，客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施，对于铁路也不例外。铁路客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
正是基于这样的考虑，根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，博宇公司在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，提出了铁路客户服务中心系统全面有效的解决方案；它将CTI技术、计算机的信息处理功能、带语音板卡的计算机或程控交换机的电话接入和智能分配技术、语音处理技术、因特网(Internet)技术、数据库技术、网络通信技术、商业智能技术与铁路票务系统、货运管理系统等铁路信息系统紧密集成在一起，将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终达到增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长的目的。
本铁路客户服务中心提供一年365天、7X24小时不间断服务以及个性化服务，除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。
当客户拨打铁路客户服务中心的统一服务号码后，经前端接入设备将来话连接到系统，根据语音提示，可选择相应的自动服务或人工服务。当客户选择了自动服务后，系统的数据库应用服务器访问铁路业务数据库，将查询结果以语音或传真的方式反馈给客户。当客户选择了人工服务后，在主服务器的控制下，经路由找出最合适的人工座席，同时在座席的屏幕上显示客户的信息，客户与业务代表直接交谈获得人工服务。若因线路忙而未能转到合适的人工座席，带语音板卡的计算机或排队交换机则将此来话放入等待队列，并提示客户可以留言、听音乐等待或退出。客户也可以用计算机通过因特网访问呼叫中心的WEB服务器，获得相应的服务，也可以发电子邮件给邮件服务器。
本铁路客户服务中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。
本铁路客户服务中心的智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、座席业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。其班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。
本铁路客户服务中心系统具有售票处/代售点等咨询、列车信息等查询、定票/退票/改票等业务受理、用户投诉与建议、车次调整/货物到站等信息自动通知、客户回访与满意度调查、语音信箱留言服务以及系统综合管理等全方位功能；并且结合图形化的管理、监控界面，使得广大旅客随时随地可以利用身边的各种通讯工具享受到铁路部门提供的各种信息服务。
另外，博宇公司铁路客户服务中心通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助铁路部门领导对客户反映的热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高服务质量和水平，提高民众对铁路服务的满意率，提升铁路部门社会形象，赢得良好的社会声誉；将客户关系管理（CRM）融入铁路客户服务中心系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为铁路领导提供更加科学的、量化的决策依据。
博宇公司铁路客户服务中心系统概述
博宇公司铁路客户服务中心系统是在参照国内外铁路的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国铁路运输实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术、通信技术等，设计而成的新一代客户服务中心，其技术在国内处于领先水平。
博宇公司铁路客户服务中心系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性以及统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则对系统进行规划设计。
该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、数据库技术、网络组网技术等于一体，并与铁路已有技术支持系统(如铁路票务系统、货运管理系统等铁路信息系统)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席自动语音/传真、铁路相关工作人员等为旅客、货主提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为旅客与铁路之间架起一座密切联系的桥梁。
铁路客户服务中心系统主要是由带语音板卡的计算机或排队交换机、CTI服务器、IVR服务器、应用服务器/数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括业务查询、业务咨询、业务受理、投诉和建议、市场调查等功能。
博宇公司铁路客户服务中心系统将铁路部门内分属各部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或网络电话等解决客户所有疑难问题的目标；铁路客户服务中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高铁路的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助铁路领导实现决策分析。
博宇公司铁路客户服务中心系统实现以统一的形象面向顾客，充分利用了铁路现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，在服务品味、服务范围和服务深度方面比现有的系统有很大的提高，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。
博宇公司铁路客户服务中心系统采用一个特别易记的特别服务号码(如100xxx)，向社会公布，客户打入此电话号码进行自动语音应答、售票处/代售点等咨询、列车信息等查询、定票/退票/改票等业务受理、用户投诉与建议、车次调整/货物到站等信息自动通知、客户回访与满意度调查、语音信箱留言服务以及系统维护管理等。
客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由铁路客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答国家和地方的铁路信息及相关规定等的咨询和疑问。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。
本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
本系统具有自动外拨功能，可跨越时间、空间的限制，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。外拨服务的内容可包括：货物达到、车次调整等通知；满意度调查，征询用户对列车、客户服务、货物运输、票价等服务项目的意见，了解客户需求。
本系统设有领导查询工作站，铁路主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。
本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大型的铁路客户服务中心系统，可选用交换机作为语音接入设备，保障系统的可靠性和稳定性；对于50个以下座席的中小型铁路客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。
本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路，根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。
自动语音应答负责在用户接入到呼叫中心时，提供自动的语音导航服务，实际上是一个"自动的业务代表"。通过该系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
铁路部门可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程自行进行设置，以适应业务的不断发展。
博宇公司铁路客户服务中心的特色
铁路客户服务中心客户服务中心的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常快。
博宇公司铁路客户服务中心系统在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，其技术在国内外处于领先水平，具有以下几个方面的显著特点：
实现电话、因特网(Internet)、传真等多种方式接入与呼出
通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大铁路客户服务中心系统的服务范围！
采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。
支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
系统提供计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方案
对于50个以下人工座席的中小型铁路客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的方式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能；对于大型的铁路客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，以保障系统的高可靠性和稳定性；大大提高了系统的适应面。
采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
为用户提供多种路由选择方式，基于技能和业务的智能分组，热情细致地对待每一位客户，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。
引入自动文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
易于和铁路票务系统、铁路货运管理系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对铁路内部资源和外部资源的有效整合
通过业务网关，与铁路已有业务系统，如铁路票务系统、货运管理系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与铁路各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
话路、客户数据、操作界面的同步转移
通过CTI技术，可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
灵活多样的独立可选模块配置
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（铁路工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的铁路客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各铁路可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为铁路量身定做。
系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全；
功能完善
不仅从服务方式上提供了全面的功能支持，还在功能设计上进行了全面的规划，客户可以从本客户服务中心实现所有的与铁路部门进行交流的业务工作。
具有较强的易维护性
本铁路客户服务中心充分考虑了系统数据和页面的可维护特性。当业务数据内容发生变化时，用户只需更改后台数据就可以实现座席界面和网页的自动更新。
电信级的应用水平
博宇公司铁路客户服务中心系统的业务功能
客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某统一特服号码(如100xxxx)进入铁路客户服务中心系统，本系统依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为旅客、货主提供各种铁路服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的新型客户服务中心。
系统总体业务流程如下图所示：
铁路客户服务中心系统的业务功能结构如下图所示：
本系统人工座席界面如下图所示：
博宇公司铁路客户服务中心系统所实现的主要业务功能如下：
1.业务咨询
支持用户通过电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机等手段进行各种业务咨询。系统主要通过自动语音播放系统和人工座席向用户提供服务，并配以IFR服务器、Web
服务器用以向用户提供传真、信息浏览，帮助用户更好地了解业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：
铁路法律法规
- 中华人民共和国铁路法
- 快速列车及夕发朝至列车管理办法
- "五定"班列货物运输暂行办法
- 行李、包裹运输
- 铁路旅客运输规程
- 铁路客运运价规则
铁路旅客运输办理细则
- 货运信息
- 旅客定票业务
- 旅行常识
- 托运范围
- 联程、返程网售票站
- 各站售票处、代售点
- 最佳路线咨询
- 货运业务运价、保价费、杂费
- 服务监督电话
- 假日列车开行计划
- 列车业务
2.业务查询
系统自动报受理座席话务员工号，人工交互式受理。受理人员根据用户要求从服务标准数据库、业务数据库和其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。主要内容如下：
- 列车信息查询
用户可选择按出发地、到达地、车次三种方式进行查询，系统便可以报出到达目的城市的各个车次或几种出行方案。同时，用户还可以查询每种方案的列车的等级（特快、直快、普快、普通等），票价（软卧、硬卧、软席、硬席）和运行里程等。
- 列车时刻表以及列车运行动态信息、货车动态信息查询
包括列车沿途停靠站、列车在本站到开时刻、沿途车站中转车次等。
- 订票查询
- 客票票价查询、客票余额查询
- 接站信息查询
- 行李查询
- 货物到达等货运信息查询
- 用户投诉处理结果查询
- 铁路电话话费查询
3. 业务受理
本系统可以设立一至数个业务代表的人工座席，作为自动语音服务的补充。
人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。
当系统的自动语音应答单元无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由铁路客户服务代表直接接听客户电话等，处理并解决客户问题。
通过人工或IVR系统，受理客户所申办的业务，受理业务内容如下：
订票、退票、改票
货物揽收
铁路业务受理
铁路电话受理
4.用户投诉与建议
客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，对铁路工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予客户一条反馈意见的途径，以便于监督和检查各部门的服务质量／收集和反馈社会对铁路服务的意见和建议，更好地改善服务，加强对铁路各项工作的监管力度，有利于铁路发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。
投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的和铁路服务人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或人工录入的资料进行备案；
对相应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理；
接受顾客对铁路的建议并及时给出答复。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
5.信息通知
可通过电话、自动语音、EMAIL、传真通知用户，提供下列自动通知服务：
- 货物到站通知与催取
- 车次调整
- 列车开行公告
- 货运信息公布
- 客票催取
6.语音信箱服务
顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
7.大客户服务功能
对铁路大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法，以及优先受理业务等。
8.客户回访和满意度调查
铁路客服中心根据对客户档案，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，通过电话、E-Mail等形式定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；或通过电话、E-Mail等形式对用户随机调查访问，征询用户对列车、客户服务、货物运输、票价等服务项目的意见，了解客户需求，从而及时的掌握客户的各种要求，以便更好地为客户提供多样化、个性化的铁路服务；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的；
9.业务统计报表功能
对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为铁路领导改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；
10.因特网(INTERNET)服务功能
结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行业务咨询、网上客流调查、列车时刻动态查询、客票票价查询、客票余额查询、客票预订、网上货运办理、服务质量投诉等活动。
11. 系统维护管理功能
博宇公司铁路客户服务中心系统的物理结构
本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于特大型的铁路客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于50个以下座席的中小型铁路客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。
鉴于国内大多数铁路部门的实际情况,博宇公司建议铁路客户服务中心采用计算机语音板卡方式,同时我们根据用户需求,能够提供基于交换机方式的铁路客户服务中心；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同铁路的需求。
本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。
如下图所示。
基于计算机语音板卡的铁路客户服务中心网络拓扑结构图
基于排队交换机的铁路客户服务中心网络
深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑
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