旅行社客户服务中心
2002/11/22
随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。
客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。旅行社客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
博宇公司旅行社客户服务中心系统是运用现代信息技术，尤其是现代计算机电信集成(CTI)技术，为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，本系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、数据库技术等于一体，为旅行社提供完整的客户服务中心解决方案,
实现“全天侯” 24小时的信息服务。
本客户服务中心系统也适用于各地旅游行政主管部门(旅游局)，建立全地区统一号码的旅游呼叫中心，为游客提供全面详尽的旅游资讯，引导、增加游客的消费选择和滞留时间，对于每个加入的会员旅游企业(宾馆饭店、旅行社等)来说，旅游呼叫中心为它提供直接面对游客和商务客人进行营销和推广的公共营销平台，从而建立起本地区旅游公共性互动营销和游客综合服务体系，树立全地区旅游及会员单位品牌形象，拉动整个地区旅游经济的发展。目前海南在这方面已经走在全国的前列，取得了良好的社会效益和经济效益。
博宇公司旅行社多媒体客户服务中心人工座席界面
本系统将为旅行社提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。
同时，作为旅行社各种商业活动的支持， 旅行社客户服务中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是旅行社客户服务中心发挥其巨大作用的领域。
旅行社充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。
本旅行社客户服务中心系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统等。
本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于20个以下座席的中小型旅行社客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能；对于大型的旅行社客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性。
系统在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，其技术在国内外处于领先水平，具有以下几个方面的显著特点：
- 实现电话、因特网(Internet)、传真等多种方式接入与呼出
通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大旅行社客户服务中心系统的服务范围！
采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。
支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
- 系统提供计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方案
对于20个以下人工座席的中小型旅行社客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的方式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能；对于大型的旅行社客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，以保障系统的高可靠性和稳定性；大大提高了系统的适应面。
- 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
为用户提供多种路由选择方式，过基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。
- 引入自动文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
- 易于和旅行社航空铁路票务系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对旅行社内部资源和外部资源的有效整合
通过业务网关，与旅行社已有业务系统，如航空铁路票务系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与旅行社各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
- 话路、客户数据、操作界面的同步转移
可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
- 灵活多样的独立可选模块配置
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（旅行社工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的旅行社客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各旅行社可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为旅行社量身定做。
系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
- 多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全；
- 功能完善
不仅从服务方式上提供了全面的功能支持，还在功能设计上进行了全面的规划，客户可以从本客户服务中心实现所有的与旅行社进行交流的业务工作。
- 具有较强的易维护性
本旅行社客户服务中心充分考虑了系统数据和页面的可维护特性。当业务数据及法规、公告等内容发生变化时，用户只需更改后台数据就可以实现座席界面和网页的自动更新。
- 电信级的应用水平
本系统采用了总线级别的容错技术，使旅行社客户服务中心达到了电信级的可靠性及可用性。
本系统的主要业务功能如下：
博宇公司旅行社客户服务中心系统是旅行社利用先进的计算机技术和通信技术对其业务进行的又一次革命性的改进。旅行社的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的服务大厅，使旅行社工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强旅行社的整体竞争力、经济效益和社会效益。
旅行社充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好的作用。
客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入旅行社客户服务中心系统，本系统依托旅行社各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为民众提供各种服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的客户服务中心。
打入电话的顾客首先听到亲切的语音提示：“你好，这里是xxx旅行社，自动查询请按1，人工服务请按2……”，用户通过输入不同的按键选择服务类别。
旅行社客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程；从而打造全新的客户服务形象。
(1)信息资料查询服务
咨询景点、风景区资料；
查询旅游线路、旅游日程细节、费用、服务特色等；
查询旅行社其他基本业务的服务及其流程（包括语音查询和传真索取模式）；
查询各营业部的电话号码；
国家相关法规咨询；
疑难问题咨询；
(2)IVR自动语音应答服务
为顾客提供语音自动应答服务，按要求转接来话；
为客户提供语音信箱，方便查询；
实现录音、放音、监听功能。
(3) 商务代订服务
订票：与民航/铁路票务系统联网，实现代订机票、汽车和火车票、出票等功能；
酒店推荐、服务介绍、住房标准价位、折扣等功能；
(4)旅游业务受理服务
本系统可以设立一至数个业务代表的人工座席，作为自动语音服务的补充。
人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。
当系统的自动语音应答单元无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由旅行社客户服务代表直接接听客户电话等，处理并解决客户问题。
接受散客或团体对各种游种的报名和业务洽谈；
旅行确认；
订票业务受理－团队订票业务、退订处理、直客订票业务、直客订房业务、国际机票处理、定制散拼团；
订房订餐受理；
(5)建议与投诉服务
客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，对旅行社工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予客户一条反馈意见的途径，以便于旅行社收集客户意见，更好地改善服务，加强对旅行社各项工作的监管力度，利于旅行社发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。
投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的和旅行社服务人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或人工录入的资料进行备案；
对相应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理；
接受顾客对旅行社的建议并及时给出答复。
(6)语音信箱服务
顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
(7)业务监督和主管查询服务
通过录音、监听等功能实现对座席、业务过程进行监督管理；
主管查询相应权限范围内的资料。
(8)回访服务
旅行社客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。
根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别完成如生日回访、特别游种推荐、项目推荐等各种服务；回访方式可以是电话、传真或电子邮件等。
同时进行市场调查、满意度调查等。
(9)业务统计报表功能
对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；
系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等全能座席功能。
(10)因特网(INTERNET)服务功能
结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行咨询、景点/旅游线路/日程安排费用明细查询、服务质量投诉等活动。
(11) 系统维护管理功能
系统维护管理的主要功能如下：
- 计费管理功能
对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。
- 安全管理功能
可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。
对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。
- 座席管理功能
通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。
- 软电话应用
人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
- 其它功能
ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
博宇公司旅行社多媒体客户服务中心的网络拓扑结构图
深圳博宇供稿 CTI论坛编辑
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