深圳博宇公司航空多媒体客户服务中心解决方案

2002/12/27

。。目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。

。。国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。目前，北方航空大连公司、中国南方航空公司、上海浦东国际机场等均已建立自身的客户服务中心(呼叫中心)。航空公司客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

。。可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设航空公司客户服务中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专家的指导。客户服务中心针对这个问题进行了开发，只要有一台语音服务器就可以容纳至少200人同时在线，而且系统运行正常。

。。通过客户服务中心的建设，航空公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出航空公司的高科技特色、吸引众多旅客，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高航空公司的利润、起到盈利性的目的。

。。可见，客户服务中心系统是各航空公司提高服务质量的良好解决方案，是航空公司客户服务体系中的重要组成部分。

。。因此，建设航空公司客户服务中心系统同时也是体现和提高航空公司领导业绩的一条捷径。

。。建设航空公司客户服务中心的重要意义：1、改善航空公司服务质量； 2、创造和提升航空公司的品牌优势；3、优化航空公司的服务流程； 4、开辟新的收入来源 ； 5、提升信息化的水平。

二、 系统概述

。。博宇公司航空公司客户服务中心系统是在参照国内外航空公司的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国航空公司实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代客户服务中心。

。。博宇公司航空公司客户服务中心系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。

。。该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与航空公司已有技术支持系统(如售票管理系统、货运管理系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、航空公司相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为客户与航空公司之间架起一座密切联系的桥梁。 本航空公司客户服务中心系统具有多种通道接入能力和从单点呼叫中心到多点呼叫中心的平滑扩展能力，易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

。。系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。

。。本系统支持与航空联网售票系统联网，进行实时售票信息交流，时刻更新本系统内部数据库的部分资料，以保持与售票大厅、各订票营业点同步；同时，本系统与货物托运信息系统保持同步信息传递。 博宇航空公司客户服务中心系统将航空公司内分属各部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、或网络电话等解决客户所有疑难问题的目标。

。。博宇航空公司客户服务中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高航空公司的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助航空公司领导实现决策分析。 博宇公司航空公司客户服务中心系统实现以统一的形象面向群众，充分利用了航空公司现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

。。博宇公司航空公司客户服务中心系统采用一个特别易记的特别服务号码，向社会公布，客户打入此电话号码进行业务和航班/机票/货运信息的查询，订票，常旅客服务计划会员服务或投诉/举报等。

。。利用本系统，客户有什么问题想要咨询，可以留言，话务员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。

。。客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由航空公司客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答机场航班/航空货运信息及相关规定等的咨询和疑问、订座/订舱。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。

。。本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

。。本系统具有自动外拨功能，航空公司可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。外拨服务的内容可包括：重要信息语音通知、市场调查、满意度调查等。

。。本系统设有领导查询工作站，航空公司主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见和系统的运行状态。

。。本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的航空公司客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型航空公司客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。

。。本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路，根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。

。。自动语音应答负责在用户接入到客户服务中心时，提供自动的语音导航服务，实际上是一个"自动的业务代表"。通过该系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。 管理维护子系统监控操作员话务，以实现对话务员进行考察，控制话务质量、提高服务。

。。航空公司可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程，以适应业务的不断发展。

三、 系统特色

四、 系统业务功能

。。客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入航空公司客户服务中心系统，本系统依托航空公司各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的客户服务中心。

系统总体业务流程如下图所示：

本系统的主要业务功能如下：

（1） 航空公司业务介绍：提供多种咨询项目，是航空公司对外宣传和服务的一个窗口。

（2） 航班查询：用于查询某一航班的起飞、到达时间等信息。

（3） 机票查询：查询某一航班是否还有机票。

（4） 货运查询：用于查询发运的货物的当前状况。

（5） 电话订票：通过电话预订机票。

（6） 投诉与建议：全天侯地接收、保存用户的各种投诉与建议的语音信息。

（7） 语音通知：将重要信息通过电话、手机、传真等方式通知用户(旅客、货主等)。

（8） 常旅客服务、计划会员服务：这是常旅客服务、计划会员专用的服务，提供的功能包括里程累计查询、里程奖励查询、累计航班查询、里程回索、机票查询、电话订票、订票状况查询和取消、会员修改密码

（9） 管理人员对语音记录的查询与处理

（10）系统监控

（11）后台管理、统计报表

五、 系统物业结构

。。本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。

。。本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析与决策支持子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统等。

。。本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。

如下图所示：

航空公司多媒体客户服务中心的网络拓扑结构图

深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑