深圳博宇公司电力多媒体客户服务中心解决方案

2002/11/27

一、 建设电力多媒体客户服务中心的重要意义

。。国内电力市场已由计划经济迅速向市场经济过渡，电力市场营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。作为垄断经营的电力企业将受到前所未有的冲击，面临前所未有的激烈竞争。电力企业原有的服务方式已经很难适应供电现代化、市场化的需要，存在人员工作量大、服务质量差、具体责任不明确、管理者很难有效监督等缺点。电力企业利用先进的技术手段，建立"电力客户服务中心"，以客户为核心进行规划和经营管理，提高服务质量和用户满意度，已经势在必行。电力企业客户服务中心就是利用现代计算机技术和通信技术，有效地分析供电市场的需求特点，从面向服务、以客户为中心的思想出发，为用户提供全方位、多渠道的个性化亲情电力服务，最快速地解决用户遇到的问题，提高客户整体满意度，从而增强电力企业的整体竞争力。建设电力客户服务中心，对中小型电力企业而言，具有以下的重要现实意义：为电力用户提供一站式服务；最大限度地提高用户满意度；提高电力企业工作效率；扩大市场营销。

。。目前，各省市电力企业客户服务中心系统的建设工作正在轰轰烈烈的开展，这同时也为中小型电力企业一把手提高和体现自身工作绩效和管理水平提供了难得的机遇。

二、 系统概述

。。本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。博宇公司中小型电力企业多媒体客户服务中心在国内率先采用国际最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术等于一体，并与电力企业实际业务系统(如电力办公自动化系统、电力配网地理信息系统、局MIS系统、电力故障抢修系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、电力专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的电力服务，包括电力业务咨询、电力业务查询、电力业务受理、投诉和建议、欠费自动催缴等，为客户与电力企业架起一座密切联系的桥梁。本系统整体技术在国内处于领先水平。

三、 系统特色

1、实现电话、因特网(Internet)、传真等多种方式接入与呼出

。。提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出，全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴居民的需要，有效扩大电力系统的服务范围！

2、采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量

3、引入自动文本转语音(TTS)技术

。。在系统中运用了文本到语音转换(TTS)技术，可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务,大大减轻了座席及系统维护人员的工作强度。

4、与电力公司实际业务系统紧密结合

。。通过业务网关服务器，与电力公司已有业务系统，如电力GIS、电力营销系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在居民与电力公司各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

5、话路、客户数据、操作界面的同步转移

。。可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。

6、灵活多样的独立可选模块配置

。。系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（电力工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的电力系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，电力公司可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为电力公司量身定做。

7、多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全

8、 电信级的应用水平

。。本系统采用了总线级别的容错技术，使电力客户服务中心系统达到了电信级的可靠性及可用性。

四、 系统业务功能

。。用户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如95598)进入电力多媒体客户服务中心系统，本系统依托电力企业各类业务技术支持系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为各类客户提供全天24小时不间断的电力服务；形成了对外服务于用户的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的新型客户服务中心。

系统总体业务流程如下图所示

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本电力客户服务中心人工座席界面如下图所示：

本系统所实现的主要业务功能如下：

(1)电力业务咨询－通过人工座席、自动语音应答/传真回复、因特网、电子邮件等方式，提供申办用电业务须知及收费标准、现行电价标准及优惠政策、安全用电知识、电力法律法规、电力企业各职能部门电话号码、营业网点介绍、违章窃电检查及处理制度、停电信息等业务咨询和宣传服务。

(2)电力业务查询－通过自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机短信息等方式为用户提供电力业务查询服务。主要包括：电量、电费及欠费查询；电费明细单查询；电价查询；所申办的业务办理进度查询；故障申告和用户投诉处理结果查询。

(3)电力业务受理－通过人工座席、自动语音服务、因特网等方式，受理客户所申办的各类用电业务，将受理记录生成多种形式的工作单，并转发相应电力部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、手机短信息、Email等方式回复客户。受理电力业务内容如下：用电新装及增容；低压三相、动力用电新装及增容；高压用电新装及增容；临时用电业务；改压业务；减容业务；暂停业务；暂换业务；迁址业务；更名过户业务；分户业务；销户业务等。

(4)电力故障报修－通过人工座席、自动语音应答或因特网方式，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质，以计算机网络流程、电话、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。上级主管及领导可以随时了解整个抢修服务的情况。

(5)客户投拆建议－通过人工座席、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务质量的各类投诉建议，与职能部门形成闭环处理控制，并将处理结果通过语音或因特网反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

(6)停电预告－通过自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件、手机短信息等方式，向重要客户预告停电信息。

(7)客户欠费催缴－通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交电费、滞纳金金额等语音提示信息。

(8)客户回访和满意度调查－进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等；主动定期呼出对重要客户进行回访，以提高服务质量和客户满意度。

(9)Internet服务－结合Internet技术，提供客户网上服务功能。如实施客户网上业务受理、业务查询、业务咨询、网上电力故障申报、网上缴费等。

(10)大客户服务功能－对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或电价优惠方法。

五、 系统物业结构

。。博宇公司电力多媒体客户服务中心系统的物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(包括专家席)、班长席、统计维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。如下图所示：

基于排队交换机的中小型电力企业客户服务中心网络拓扑结构图

深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑