深圳博宇公司12345多媒体政府热线系统解决方案

2002/12/26

一、建设12345政府热线系统的重要意义

　　12345政府热线系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，在提升政府形象、提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的关系，提高人民群众对政府的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用；有效地帮助地方政府制定出符合最广大人民群众根本利益的政策,更好地实践"三个代表"重要思想和带领人民群众全面建设小康社会。

　　政府热线系统是贯彻落实十六大精神和江泽民同志 "三个代表"重要思想的具体体现；

　　政府热线系统是促进城市改革、发展和稳定的需要，是党政领导机关正确决策的参谋助手；

　　政府热线系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式；

　　政府热线系统是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道；

　　政府热线系统有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志；

　　政府热线系统为政府决策提供了支持，也是体现和提高地方政府"一把手"政绩的一条捷径。

　　最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西宁市政府等，纷纷建立自身的12345政府热线系统，取得了非常显著的效果，被称为"政府与百姓的连心线"。

　　12345政府热线系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

二、系统概述

　　博宇公司12345政府热线系统在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为人民群众提供全天候24小时不间断的服务；本系统技术在国内处于领先水平。

　　人民群众打入电话后，可以选择人工服务，同座席话务人员直接沟通，由话务人员将群众反映的问题和提出的建议意见记录下来，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答居民对城市建设和政策法规的咨询和疑问。居民也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，市民可以通过传真机打通市长(县长)热线，将自己的意见建议等内容传真给系统，系统自动接收并存入数据库。

　　人民群众可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式利用该系统进行相关政策咨询、提出建议意见或进行投诉举报、市长(县长)信箱留言等，将政府内部分属各职能部门为人民群众提供的服务，集中在一个统一的便民服务"窗口"；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的呼叫中心。系统处理客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让人民群众感受到高质量的服务，大大提高人民群众对政府的满意度。

　　本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或市长(县长)。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

　　系统设有市长(县长)查询工作站，市长(县长)或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。同时，系统还实现客户信息的集中管理，将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供市长(县长)及决策部门进行参考。

　　系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。

　　系统的设计采用先进的客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与地方政府已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、政府相关人员等为群众提供周到、快捷、全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起一座密切联系的桥梁。

　　鉴于国内大多数县政府、市政府的实际情况, 博宇公司建议地方政府的12345政府热线系统采用计算机语音板卡方式, 同时我们根据用户需求, 能够提供基于交换机方式的12345政府热线系统；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同地方政府的需求。

三、系统特色

本系统具有以下几个方面的显著特色：

系统所实现的主要业务功能如下(可以根据客户实际情况进行定制)：

(1)自动服务功能

　　系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。当用户拨通12345电话并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语"选择市长(县长)信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5"。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

1、市长(县长)信箱留言

　　通过设立市长(县长)信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

　　在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而客户不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给百姓。

2、自动批评建议/投诉举报录音

　　群众通过自动台按照语音提示进行批评建议/投诉举报，并自动录音。

3、自动批评建议/投诉举报处理结果查询

　　群众输入自己的投诉序号查询批评建议/投诉举报处理结果。

4、自动咨询服务

　　系统根据咨询者的要求，自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能范围、市政新闻、便民措施、来电来访的受理范围及注意事项、来信来访的通信地址及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使政府办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。

5、民意调查

　　利用本系统与人民群众广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高民众参政议政的积极性和决策的科学性。

(2)人工及业务处理功能

　　系统提供人工座席代表直接与居民对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况，解释政府相关政策法规；可以将用户来电直接将转到各政府部门和和市(县)政府领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民(人民群众)电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助政府制定出最符合群众利益的政策,更好地实践"三个代表"重要思想和带领人民群众全面建设小康社会。

1、咨询受理

　　受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。

　　话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。

　　话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

2、电话批评建议/投诉举报的受理

　　主要解决群众批评建议/投诉举报电话的人工受理及批评建议/投诉举报查询服务。受理时首先登记批评建议/投诉举报信息，将受理过程形成批评建议/投诉举报单。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

3、执法调度

　　系统接到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统或人工方式转交到相关的智能部门和负责人进行处理。

　　可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

4、投诉、举报、咨询信息的录入

　　包括投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

5、投诉、举报、咨询的受理后处理

　　系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关政府职能部门；系统引入CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）功能，可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化客户管理与服务；为政府提供决策支持和工作改进。

　　系统涉及到政府各个部门及相关单位，系统根据需要、协调政府各部门及相关单位的处理流程，为市民提供良好的服务。

　　受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。

6、咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

7、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。

　　超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

　　咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

8、系统数据维护

　　系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

9、投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

　　投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

10、软电话应用

　　业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。

　　系统提供电话转接功能使座席可以将市民电话通过局域网系统转接到相关政府职能部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

11、其它功能

　　ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。

　　系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

(3)因特网(INTERNET)服务功能

　　结合Internet技术，提供客户网上服务功能；如实施群众网上政策咨询、投诉建议、民意调查等。

五、系统物理结构

　　本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析与决策支持子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网服务子系统等。

　　本系统由带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：登记员座席、调度员座席、承办员座席、管理员座席、统计员座席)、班长席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。如下图所示。

深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑