深圳博宇公司公安110自动报警与指挥调度系统解决方案

2002/12/30

• 110电话数字接警


• 主叫电话号码提取


• 自动去除误报


• 自动呼叫分配(CAD)


• 自动获取主叫的相关资料，其中包括主叫电话号码，户主姓名，详细地址等


• 自动获取主叫所在范围内的警力信息


• 人工座席接通，自动同步进行数字录音


• 密码听取录音


• 分区调度


• 各席位调用电子地图


• 后台进行案情记录


• 自动调用110公安GIS地理信息系统


• 综合统计报表


• 查询数字录音、案情记录


• 留有GPS卫星定位系统接口，系统升级方便

3 深圳博宇公司公安110自动报警与指挥调度系统组成

　　包括智能接警调度平台，警用GIS地理信息系统/交通监视系统/GPS全球卫星定位系统/无线集群系统，数字录音系统，图象监控系统和大屏幕显示系统等。

　　除此之外还应包括从市话公网到市公安指挥中心的通信线路，一般采用２M的PCM心数字中继通过光端机和光纤线路（或者HDSL高速数字用户线和普通电话线）实现。

4 深圳博宇公司公安110自动报警与指挥调度系统功能

• 智能接警调度平台
  
  　　采用TELEWIND PCM 2Mb/s数字接口卡，局间采用中国1号信令。自动提取主叫电话号码，并可对110、119、122报警电话进行PCM同路输入，自动分流。
  
  
• 自动信息查询
  
  　　在报警电话接入座席的同时，系统自动查询邮电112或114信息库提取相关的报警单位或个人名称、地址。
  
  
• 同步录音
  
  　　系统在接警的同时进行同步录音，录音的文件按主叫号，日期、时间、存放可随时播放，以进行核查。
  
  
• 错号拦截
  
  　　对由于各种原因造成的错拨电话，如：X110XXX进入时会自动拦截，防止误报。
  
  
• 被叫锁定
  
  　　对110报警电话，实现被叫锁定，接警台不挂机，接警电话对方不能挂机保证110指挥中心的主导性。
  
  
• 多席位接警调度
  
  　　为保证同时受理多起报警，系统提供1～8个接警座席。
  
  
• 呼叫排队功能
  
  　　接警平台可实现排队接警功能，对呼入报警进行循环或顺序排队方式接入各接警席位，当接警座席忙时向报警者播放提示音，一旦座席空闲立即接入。
  
  
• 调度与处警
  
  　　电话：人工拔号和系统自动拔号相结合
  　　ＢＰ机：人工拔号和系统自动拔号相结合
  　　手机：人工拔号和系统自动拔号相结合
  
  
• 调度电话功能
  
  　　有线调度电话可分几种方式进行：
  　　PCM同路方式
  　　为解决二级终端入网线路问题，对每个局向的PCM数字中继可实行110/市话用户合群方式，通过邮电局PCM直接呼叫分局、派出所用户(避免了专线问题)。
  
  　　调度专线
  　　在有条件的地方可以直接用专线方式调度。
  　　与行政电话复用方式
  　　对公安行政电话比较完善的情况，可采用调度电话与行政电话复用外线的方法，调度优先。
  
  
• 和公安信息网互连
  
  　　以查询所需要的公安通用信息。
  

5 深圳博宇公司公安110自动报警与指挥调度系统特点

　　深圳市博宇科技有限公司(www.boyutech.com)是由国内名校毕业并在IT行业工作多年的博士和归国留学人员创建的专业从事应用软件开发、系统集成、软件信息服务、微电脑控制产品与嵌入式系统开发的现代高科技企业，拥有以博士、硕士、本科生为核心的具有开拓、创新、求实精神的一流研究开发和销售团队，并具有完善的售后服务体系和高素质的售后服务队伍。

　　公司主要技术骨干具有丰富的电信、银行、证卷等行业复杂客户服务中心(呼叫中心)系统的研发和实施经验。

　　深圳博宇公司110自动报警与指挥调度系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用公安现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。群众可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式对重大案件进行举报，向公安部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，该系统为传统的以电话为主要接入方式的110热线电话注入了新的活力，实现了办公网络化。

　　在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，同国内外其它的110自动报警与指挥调度系统产品相比，具有以下几个方面的突破：

• 实现电话、因特网(Internet)、传真等多种方式接入与呼出
  
  　　提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴居民的需要，有效扩大公安热线系统的服务范围！
  
  
• 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；
  
  
• 引入自动文本转语音(TTS)技术
  
  　　为了减轻座席及系统维护人员的工作强度，在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给人民群众。大大减少座席人员的工作负担。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报。
  
  
• 与公安部门已有GIS地理信息系统、交通监视系统、GPS全球卫星定位系统、无线集群系统等业务系统高度集成，可与公安内部网连网通讯
  
  　　通过业务网关，与公安部门已有GIS地理信息系统、交通监视系统、GPS全球卫星定位系统、无线集群系统等业务系统高度集成，可与公安内部网连网通讯，可及时将第一手的用户资料等在居民与公安各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
  
  
• 话路、客户数据、操作界面的同步转移
  
  　　可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
  
  
• 灵活多样的独立可选模块配置
  
  　　系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（政府工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，可根据各自的特点灵活的进行模块配置，为公安部门量身定做。
  
  
• 多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全；
  
  
• 电信级的应用水平
  
  　　本系统采用了总线级别的容错技术，使系统达到了电信级的可靠性及可用性。
  

• 接入模块

• 业务控制模块

• 业务支撑模块

• 系统管理模块

本系统由以下子系统构成：

• 交换接入子系统
  
  　　提供用户通过电话、网络电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或其它手段接入到110自动报警与指挥调度系统，是系统的入口，主要负责识警、送警、调度等。
  
  　　可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。
  
  　　来电号码及相关资料即时显示于电脑工作站；
  
  　　自动电话语音导航，指导来电者按照电话语音提示进行电话按键并分类操作；
  
  　　自动分配来电话务量（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；
  
  　　自动语音咨询（市情市况介绍、便民措施、来电来访的受理范围及注意事项、来信来访的通信地址、政务公开等）；
  
  　　排除误报警电话号码；
  
  　　同时接收多路报警；
  
  　　通过内部交换功能，把报警送空闲座席电话；
  
  　　自动录音监控；
  
  　　TTS功能：自动将文本转成电话语音，供语音咨询；
  
  　　可将相关来电自动转接至相关职能部门或上级领导直接处理，并可进行三方通话；
  
  　　24小时电话留言，并自动录音；
  
  　　来话遇忙保持（听音乐等待），座席电话忙，系统把该报警排队；
  
  　　通过电话拔入，可语音自助地查询来电反映情况的受理结果反馈。
  
  
• CTI子系统
  
  　　CTI子系统是整个110自动报警与指挥调度系统的核心，它将电话交换系统、GSM系统、IP网络、INTERNET与计算机系统有机地结合起来，充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对呼叫系统的完全控制。
  
  　　CTI服务器在系统中主要实现以下功能：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方座席会议等。
  
  
• 自动语音传真处理子系统
  
  　　自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是110自动报警与指挥调度系统的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号按键输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动报警、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动报警回复等业务功能。IVR/IFR可以减少业务代表的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
  采用通用的工控机平台上插入语音卡/传真卡组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。
  
  
• 人工座席子系统
  
  　　人工座席子系统负责接警、处警，由业务代表、数字话机、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理应用软件等组成；主要完成报警、投诉和建议受理、举报移送、执法调度等各种功能。
  
  具体功能如下:
  
  
• 按谁先摘机谁应答的原则获得接警权


• 向控制主机下达呼叫、录放音命令


• 显示报警人的电话号码、 户主姓名、 地址、 所属区域的派出所、派出所信息、值班人员信息等


• 显示报警地区的区域地图和警力分布


• 报警调度


• 警情发生的时间、地点、人物等查询


• 各类资料信息分类打印作为文档备份

　　人工座席子系统具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

　　内线话路与人工座席一一对应，通过人工座席标识内线话路。

• 系统管理维护子系统
  
  　　系统管理维护子系统对整个系统软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。
  
  　　提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
  
  　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。
  
  　　进行语音编辑，如裁剪、放大等，和业务流程的修改。
  
  
• 身份认证处理子系统
  
  　　身份认证处理子系统主要是针对于主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查工作。
  
  
• 数据库管理子系统
  
  　　数据库管理子系统是系统的数据中心，存储各种管理配置与统计数据、服务记录、用户资料（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）、业务受理信息和业务查询信息、投诉内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。
  
  　　系统的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到客户服务中心数据库，或经过业务网关从业务系统数据库中联机检索得到。
  
  
• 业务统计分析与决策支持子系统
  
  　　主要负责系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表（饼图、直方图、曲线图、报表等）显示打印，让领导可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，为领导决策提供依据。
  
  
• 业务网关子系统
  
  
  　　提供系统与公安部门已有的实际业务系统(如GIS系统、GPS系统、OA系统等)集成的安全数据访问接口；与公安内部网连接通讯。
  
  
• 电话录音留言子系统
  
  　　在系统中，电话录音将作为事实的依据。
  
  　　电话录音留言子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为系统的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。
  
  　　通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。
  
  　　可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。
  
  　　通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。
  
  　　可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。
  
  　　可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。
  

8 博宇110自动报警与指挥调度系统的技术指标和环境要求

• 技术指标
  
  中继方式：PCM A律（E1）
  信令：中国一号
  同时受理报警30路，可扩充到60路
  最长连续录音时间：4000小时
  容错方式：光盘备份录音
  系统电话获取主叫电话时间:1秒之内
  座席接警台:可扩充到60个
  错报排除率:>99%
  与市话网、局程控总机的接口指标符合邮电部"电话交换设备技术规范"，功能和指标符合公安部《城市公安指挥中心110紧急电话服务系统通用技术指标》关于"多座席系统"应实现功能和主要性能设计指标；在系统主要部件双备份的前提下，可靠性达到要求《城市公安指挥中心110紧急电话服务系统通用技术指标》的要求。
  
  
• 环境要求
  
  工作环境条件
  温度：0--30°C
  相对湿度：40%--80%
  空气与周围环境清洁
  供电电压波动范围：AC 220V±10%(50±1HZ)
  设备安全要求
  设备安全条件应符合以下指标要求
  A) 对于有保护地的设备
  ---- 漏电流：交流5MA;直流5MA
  ---- 绝缘电阻:3M W
  ---- 抗电强度:1500V
  B) 对于无保护地的设备
  ----漏电流：交流0.7mA；直流2mA
  ----绝缘电阻5MW
  ----抗电强度:3000V
  此外,还要求设备能承受瞬变电流冲击(如从天线、电源线或其它长线可能注入的雷电或电网中可能出现的高强度电脉冲)。
  
  
• 信息安全要求
  
  A) 机房采取防计算机等数据设备辐射的措施
  B) 权限与口令设置
  C) 保密信息采用保密设备进行传输
  D) 充分利用软件平台提供的安全机制
  
  
• 电磁兼容要求
  
  1)电源方面
  A) 电源端子干扰电压的极限值
  设备在正常工作时电源端子干扰电压的极限值应符合GB 9254-88 中A级标准要求。
  B) 辐射干扰场强的极限值
  设备在正常工作时辐射干扰场强的极限值应符合GB 9254--88中A级标准要求。
  
  2) 无线电干扰
  操作台上的车台满发射功率工作时,车台天线距离各操作台6M以远,各操作台均正常工作。
  无线系统的各项电磁兼容指标符合GB 15540--1995中4---7的要求。
  
  3) 防雷击
  指挥中心所处建筑物防雷的防雷措施应符合GBJ 57--83第五节的要求。
  l 系统可靠性措施要求
  1) 供电系统
  A) 满足规定的指标要求
  ----电压变化不超过额定值的±5%
  ----频率50HZ±1%
  ----谐波失真<5%
  ----容量留足够的裕量
  
  B) 采用双备份的UPS电源供电
  
  C) 电源接地系统要求
  直流地接地电阻小于1W
  交流地接地电阻小于3W
  安全地接地电阻小于4W
  

深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑