深圳博宇公司银行多媒体客户服务中心解决方案

2003/01/03

一、 建设银行多媒体客户服务中心的重要意义

。。在当前日益激烈的市场竞争环境下，各企业及服务行业无不想通过快速高效的服务留住客户，满足各类客户的需求和喜好，为其提供个性化服务，为客户提供新的业务交易方式等来提高客户忠诚度，增加企业竞争力，而客户服务中心/呼叫中心(CALL CENTER)就是一个最有力的手段。

。。现代客户服务中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术，是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能呼叫转移处理技术，技术为一体的多功能综合性服务系统；是电子商务在通讯服务领域的扩展和延伸；是企业健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。因此，客户服务中心在全世界发展迅猛；当前已成为电子商务发展进程中冲出道的一匹黑马，成为实现增值效益的有效途径。

。。银行客户服务中心系统基于CTI（计算机与电信集成）最新技术，集计算机通信技术、电信交换技术、语音合成处理技术于一体，同时利用大容量数据库对客户档案数据进行分类存储，并根据客户服务和市场销售需要不断进行加工处理，从而最大的发挥信息资源优势，为银行的客户服务和经营决策提供支持。

。。银行客户服务中心是银行客户服务体系中的重要组成部分，是银行为客户提供的一套现代化的综合信息服务系统。

。。如前所述，客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施，对于银行也不例外。客户服务中心的建设，对于银行具有以下几个方面的重要战略意义和现实意义：

• 改善服务质量，提高用户满意度
  
  1、用户（客户）可以随时通过多种联系手段跟银行进行沟通，大大拉近了银行跟用户的距离；系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、短消息、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
  
  2、客户呼叫能够智能路由到最懂行和最有经验的话务员手中，缩短了等候时间，而且能够实现24小时服务。
  
  3、由于客户资料可以实时地被提取，并显示在人工座席的终端电脑上，极大地增强了服务的亲情性和综合服务能力。
  
  4、 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最优质的服务。
  
  5、 系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。
  
  6、 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打银行的投诉热线，让用户摆脱那种对银行和服务人员的被动服从的心理压力。
  
  
• 创造和提升银行的品牌优势
  
  。。目前大多数银行只能靠提高银行服务人员的素质，改善传统的银行服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设，为银行提供了一个电子化（电话、手机、短消息、传真、因特网等）的服务窗口，提高对客户的服务能力，为客户提供专业、标准、个性化的一流客户服务，从而有效地创造银行的品牌效应，有助于准确把握市场脉搏，完善客户服务系统，整合信息资源，改善CRM（客户关系管理）效能，强化客户对银行的信赖，促进银行服务品牌的提高。
  
  。。客户服务中心的建设，为银行的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到银行的服务。可见，客户服务中心的建设，对于银行的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。
  
  
• 优化银行的服务流程
  
  。。银行客户服务中心的建立，可以使各个部门、各个工作人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化银行的服务流程，降低银行的服务成本；实现向服务要竞争力，向管理要效益。
  
  。。客户服务中心也将是银行的客户投诉中心，使客户的反映及时得到处理和回应，对银行工作中的不足加以改进，也为领导层的决策提供依据。
  
  
• 获取并分析客户的需求
  
  
• 扩大市场份额
  
  。。客户服务中心成为银行对外的一个业务宣传和新产品营销的窗口。客户满意度的提高，自然而然地会为银行争取到更多的客户，市场份额的扩大即意味着收入的增加。
  
  
• 减少开支，降低经营成本
  
  。。能够充分利用现有的计算机通信资源，缓解营业网点办理交易的次数，削减用于增设营业网点的费用，图形化的用户界面也会带来培训费用的降低。另外，能够有效分配话务量，减少开支，节省成本。
  
  
• 可以迅捷方便地扩展新的金融业务
  
  。。如股票交易、投资基金；养老基金、机票预定业务和广告服务等新的增值业务
  
  
• 增加收益
  
  。。能够向已有客户销售新的服务或产品，另外通过追加多种服务项目，巩固现有客户和开拓新的客户，增加帐户余额，提高利用率等来增加银行的收益。当然还可以大大缩短话务员处理每次呼叫的时间，从而提高整个客户服务中心处理呼叫的效率。
  提高现有系统的软硬件资源的使用率
  

。。博宇银行客户服务中心系统是集银行业务咨询、帐户信息查询、转帐、挂失、代缴费、投诉建议、客户回访和满意度调查等为一体的企业级客户服务中心系统，它采用国际先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，融合客户关系管理功能，并充分利用银行现有的信息网络资源和业务系统，将自动语音服务、人工服务、WEB服务、息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种方式向银行请求相关服务。同时通过分析客户需求为银行决策提供支持，从而为银行保护已有的客户，吸引新的客户，拓展与客户的关系，在整体上降低银行的运营成本。

。。系统在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，同国内外其它的银行客户服务中心系统产品相比，具有以下几个方面的显著特点：

• 实现电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息、网络电话等多种媒体方式接入与呼出
  
  。。提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息、网络电话等多种通讯方式接入和呼出，给予WEB支持功能；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行排队(实现了统一消息平台处理)和后台处理，满足客户随时、随地的需要，有效扩大银行客户服务中心系统的服务范围！
  
  。。根据不同的业务类别，可实现自动受理优先、人工受理为辅，人工受理为主、自动录音为 辅，全部自动受理，全部人工受理等多种方式。
  
  。。采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。
  
  。。支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
  
  
• 三层客户机/服务器软件体系结构
  
  。。在银行客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。
  
  
• 采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；
  系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。
  
  
• 引入自动文本转语音(TTS)技术
  
  。。在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
  
  
• 支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；
  
  。。对于大中型的银行客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性。本系统支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流排队交换机。
  
  。。对于20个以下座席的中小型银行客户服务中心系统，则建议使用计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同银行的需求，使投资者可以合理实施投资步骤。
  
  
• 易于和银行内部各种技术支持系统，如银行柜面系统、银行主机、中间业务系统、办公自动化系统等，甚至社会商业部门高度集成，从而在信息化管理上实现了对银行内部资源和外部资源的有效整合系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。
  。。
  。。通过业务网关，与银行已有业务系统，如银行柜面系统、中间业务系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与银行各相关相关部门或营业部间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
  
  。。具备与其他公众信息系统联通的能力，为客户提供新的增值业务，如：电视购物服务，预定车船票；轮船火车时刻查询、球票的电话销售、股票信息查询，广告服务等。
  
  
• 话路、客户数据、操作界面的同步转移
  
  。。可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移，以满足客户的各种服务请求。
  
  
• 远程座席
  
  。。座席可以远在外地，随时、随地为银行客户提供专业化服务
  
  
• 灵活多样的独立可选模块配置
  
  。。系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（银行工作人员）服务、WEB服务、短消息服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的银行多媒体客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各银行可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为银行量身定做。
  
  。。在资源配置管理上，为客户提供统一的配置管理环境，对银行客户服务中心的各种资源和多媒体应用进行配置管理，客户可以利用图形化的用户界面对呼叫中心的资源进行单点配置，大大地提高了管理工作的效率。
  
  。。系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
  
  。。可以分步实现电话银行，网上银行，手机银行等。
  
  
• 融合客户关系管理功能
  
  。。银行可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。
  
  
• 支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心
  
  。。本系统的网络ACD功能支持地理位置不同的客户服务中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个客户服务中心，而对用户是透明的。
  
  。。根据各银行的实际情况的不同，是在每个地市支行都需要建设一套完整的客服系统，还是只在省中心（大区中心）建设，各地市分别接入，由省中心（大区中心）集中提供服务，或者是各地市分别建设，再通过一定的方式联系起来，实现信息的共享和集中的管理。对此，我们提出了以下三种方案供各银行进行选择：
  
  。。1）对于已经实现全省联网，可通存通兑的银行，建议首期只在省会城市建设其客户服务系统，各地市银行初期只建接入平台，接入平台与省中心之间采用DDN以VOIP的方式实现语音的联网，用户只需拨打全省统一的接入号就能够进入到省中心的客户服务系统，再通过银行内部的网络查询到自己开户行的帐户信息，并使用客服中心提供的其他银行业务。
  
  。。2）对于还没有实现全省联网的银行，我们则建议各地市分别建设自己的客服系统，业务在本地完成，然后各地平台通过专用数据网络联系起来，通过省中心实现集中的管理和信息的共享。
  
  。。3）结合目前的一些实际情况，可能部分地市还没有数据主机，或者有些地市已经建设了电话银行系统，将来要进一步将这些系统更新为客户服务中心，这样在一个全省的范围内可能存在几种不同的情况，有的地市根据自身业务发展的要求需要建设客户服务中心，而另外的地市暂时没有这样的计划。针对这样的情况，就要有一个因地制宜的解决方案。而实际上，此解决方案的核心就是方案一和方案二的融合。
  
  。。从全局来看，联网（也即建立一个基于广域网络环境的客户服务中心）可以实现全省（或全区）范围内信息资源、服务资源（语音资源、传真资源、座席等）的共享，一方面节省总体建设投资；另一方面还能通过省中心对全省的业务开展进行宏观的管理和调控。从业务开展本身来看，随着各地业务进一步发展之后，将会出现一定数量的漫游用户群，有了全省联网的基础，漫游的各种业务便可方便的得到实现。除漫游之外，联网之后，还能够提供其他一些具体的服务功能。比如：
  
  1、信息数据共享
  2、话务员代值班
  3、话务量分担
  
  
• 严格的系统安全性设计
  
  。。由于银行业务属于关键业务，系统建设的安全性是整个工程中最为关键的问题，网络的安全可靠和重要信息安全加密成了我们系统建设所考虑的首要特性。
  
  。。我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：
  
  。。双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。
  
  
• 电信级的应用水平
  
  。。系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本银行客户服务中心系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
  

四、 系统业务功能

。。客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入本银行多媒体客户服务中心系统，本系统依托银行各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供4A (Anywhere,Anytime,Anyhow,Value-Added) 金融服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体客户服务中心。

。。银行客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
系统总体业务流程如下图所示：

博宇银行客户服务中心系统人工座席界面：

• 金融政策法规和规章制度
• 各类银行业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程、优惠。
• 信用卡业务
• 储蓄业务
• 国际业务
• 结算业务
• 信贷业务
• 对工存款和储蓄业务
• 特约商户分布
• 代理业务
• 汽车贷款、住房贷款等新业务
• 银行业务资料
  

2、业务查询

。。业务查询主要包括以下功能：

• 查询存款种类
• 查询支票挂失情况
• 查询人民币和外币存款利率
• 查询当天外汇兑换牌价
• 查询凭证式国库券利率
• 查询股市行情

• 个人帐户余额及历史明细、当日明细查询

。。客户可通过该功能，查询其在客户服务中心注册的本、外币存款（活期、定期）帐户、贷款帐户的当前余额及与贷款帐户对应的当前欠息余额。

。。注册客户可通过该功能，查询其在银行客户服务中心注册的本、外币存款（活期、定期）帐户、贷款帐户的当日发生额明细及累计数。对帐户当日明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。

。。注册客户可通过该功能，查询其在银行客户服务中心注册的本、外币存款（活期、定期）帐户、贷款帐户历史明细（包括满页、未满页及累计数）。对帐户历史明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。

• 活期储蓄交易查询
• 银证转帐交易明细查询
• 公司和集团子公司帐户的余额、汇款、交易明细查询
• 公司对公帐户的余额、交易历史信息查询
• 代发工资到帐查询
• 电话汇款查询
• 公积金查询
• 各项代收费用查询

4、投诉和建议

。。系统全天侯地接收、保存用户的各种投诉与建议的语音信息。

。。客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式对银行工作人员人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予客户一条反馈意见的途径，以便于银行收集客户意见，更好地改善服务，加强对银行各项工作的监管力度，利于银行发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。
投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的部门和银行服务人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。

主要内容包括如下：

• 投诉单的记录和录音功能；
• 投诉单的送发功能；
• 投诉单的处理功能；
• 投诉单的答复功能。
  

5、业务受理

业务受理的主要功能如下：

• 开户/销户
  
  。。客户服务中心的开户分为"自助"和"临柜"两种方式。
  
  。。客户完全终止与客户服务中心的业务关系需临柜填写申请表并提交相关身份证明办理相关手续。
  
  
• 转帐业务
  
  。。银行储蓄帐户之间转帐，用户实现转帐业务要预先指定转出帐户及转入帐户。
  
  主要包括：
  
  定期一折通账户转存信用卡（本人）
  信用卡账户转存定期一折通（本人）
  活期（本人）转存定期一折通（指定他人）
  活期储蓄账户转存活期储蓄账户（本人）
  活期储蓄账户转存活期储蓄一折通（本人）
  活期储蓄账户转存定期储蓄一折通（本人）
  活期储蓄账户转存信用卡账户（本人）
  定期储蓄一折通本息全部或部分转存活期账户
  定期储蓄一着同本息全部或部分转存不同存期
  信用卡账户转存活期储蓄账户（本人）
  信用卡账户转存信用卡账户（本人）
  活期储蓄账户（本人）转存活期储蓄账户（指定他人账户）
  活期储蓄账户（本人）转存信用卡账户（指定他人账户）
  信用卡账户（本人）转存活期账户（指定他人账户）
  信用卡账户（本人）转存信用卡账户（指定他人账户）
  活期储蓄账户（本人）限额内转存任意活期账户
  活期储蓄账户（本人）限额内转存任意信用卡账户
  信用卡账户（本人）限额内转存任意活期账户
  信用卡账户（本人）限额内转存任意信用卡账户
  通知储蓄账户转存活期储蓄账户（本人）
  活期储蓄账户转存零存整取储蓄账户（本人）
  存本取息账户转存活期储蓄账户（本人）
  活期储蓄账户转存电信200卡账户（本人）
  活期储蓄账户与证券保证金账户互转（本人）
  其他
  
  
• 代理收付业务
  
  。。为客户代收电话费、水电费、煤气费、有线电视费、保险费、税款、各种管理费、交通罚款，代发工资等。
  
  
• 金穗卡打电话（或IP电话）
  
  
• 金穗卡购物
  
  。。与特约商户合作，开展金穗卡购物。
  
  
• 电话汇款业务
  
  。。从银行活期帐户向预定的地址汇款。
  
  
• 股票资金划转业务
  
  。。银行储蓄帐户与股票资金帐户之间的转帐。
  
  
• 修改信息
  
  。。个人密码修改，电话汇款地址修改，个人资讯修改等。
  
  
• 挂失
  
  。。完成信用卡挂失、支票挂失、储蓄卡挂失和存单挂失等。
  
  。。系统首先检查用户帐户的合法性以及该帐户的状态是否正常，并在得到客户对该帐户的挂失确认之后将该编号的帐户状态置临时挂失止付标志，提示客户到柜台办理正式挂失手续。
  
  
• 销售金融产品
  
  。。销售邮政储蓄卡、小额信贷业务等。
  
  
• 催存、催付
  
  。。对私催讨：系统根据特定单位（如电信、电力、煤气等）提供的费用信息，核对客户对私帐户内的余额是否够付，若不够支付，自动挂电话给帐户户主，提供客户及时存入适量资金，以免透支。
  
  。。对公催讨：系统根据特定单位（如税务、交通、电信、电力等）提供的费用信息，核对客户对公帐户内的余额是否足够支付，若不够支付，自动挂电话给帐户单位，提示及时存入适量的帐户资金，以免透支。
  
  。。个人转账（包括人民币、美金、港币等）
  
  
• 电话通知
  
  。。通知可分为广播通知和个别通知，如：存贷款到期通知、帐户状态变更通知、存款余额变动通知等。
  
  
• 推荐业务
  
  。。电话投注－电话投注业务是指用户可以通过电话、特殊终端等利用其银行或邮储帐户在本系统进行彩票投注，并可对投注结果、开奖结果以电话或传真的形式进行查询。
  
  。。代理业务－因为银行存放有大量企业和用户的帐务信息，它可以利用这些信息在法律允许的范围内进一步开展广告代理的业务，从而使得银行的客户服务中心不仅是一个单纯的提高银行服务质量的部门，还是一个可为银行带来直接经济效益的部门。比如，它可以接受某些房地产商或汽车销售商的委托，根据银行数据库的记录，利用客服中心的呼出功能，有目的的呼出到一些"有钱人"的联系电话，向他推荐最近推出的楼盘或新款汽车，征询他是否有购买的意向，然后银行将此结构提供给房产商，并从中收取一定的佣金。
  
  。。为保证系统的安全性，查询、改密、转帐、挂失、汇款、代扣等业务采用IVR服务器进行自动语音处理，避免人工处理的人为的不安全性。
  业务受理的流程如下图所示：
  

6、预约服务

。。预约上门收款和大额提款等服务。

。。详细用户的预约服务信息（如：预约人、地址、联系方式、预约内容）进行记录，形成预约单，提交后台进行后续处理。

7、派单处理

。。服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。

8、自动呼出（催缴）

挂失通知
透支通知
到帐通知
低于约定金额通知
余额不足通知
服务受理通知
缴费通知

。。完成的功能为：此项功能特为各信用卡客户能方便及时的缴款而特别设定的，信用卡用户在使用过程中，由于不注意而使信用卡透支了,这时银行呼叫中心将会自动拨打该用户的电话（系统已预先设置好）进行催缴及代收项目的催收，最要事情需商议的预约通知等。 本功能在催缴过程中能灵敏的侦测到电话线路的极性返转信号并作出相应的反应。

9、回访服务

。。利用客服中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的用户名单及其电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供某种特殊服务。

。。回访形式主要是电话回访，辅以信函或电子邮件回访。在电话回访无人接听时，暂时将无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。

。。投诉回访是在接到用户投诉后。回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况，服务质量，用户是否满意等。投诉回访的结果录入投诉档案中，并以此统计投诉处理不满意率。如果回访结果用户不满意，需要二次处理，则再次转投诉处理。

10、电话会议

。。它是本系统的组成部分之一，由于银行的业务非常繁忙，大量地信息，各种重要地会议、通知，大量地事宜需要各营业网点地相关人员了解，如果采取过去地那种全部人员集中到总行开会地方式，就会导致人力、物力、财力以及时间上地大量消耗和浪费，给银行带来沉重地负担。本系统地电话会议系统及时解决了这些问题。无论相关人员在何地都一样可以利用电话会议系统，参加银行召开地各种会议，还可以外接电话广播，播发重要通知或有关业务人员地重要经验，从而为银行节省了大量地财政支出和宝贵地时间。

11、INTERNET网上银行服务功能

。。结合Internet技术，提供客户网上银行，拓展服务功能。

。。在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。

。。网上银行（Internet Banking）,又称为网络银行、在线银行，是指金融机构利用Internet网络技术，在Internet上开设银行。这是一种全新的银行客户服务渠道，使得客户可以不受上网方式（如PC、手机、PDA、顶置盒等）和时空的限制，只要能够上网，无论在家里、办公室，还是在旅途中，都能够安全便捷地管理自己的资产和享受银行的服务。

。。由于网上银行可以大幅度降低银行的经营成本、交易成本，为客户提供更多、更便利的银行服务，提高银行的核心竞争力，因此，网上银行成为银行业今后发展的重要方向之一。

。。网上银行的安全体系包括：防火墙、安全交易协议、CA认证。

。。网上银行提供的基本功能包括：个人银行（对私业务）、企业银行（对公业务）、网上支付、银行简介；可以为用户提供基本的对私帐户查询、转帐结算、代缴费等，对公帐户查询、转帐、代发工资等网上支付业务外，更可充分利用Internet提供理财助理、财务分析、个性化服务、目标营销、客户关系管理等特色服务。

• 个人银行

* 帐户管理

。。帐户信息查询：帐号、类型、币种、余额、利率等。
帐务信息查询：分当日帐务、历史帐务（用户自己设定时间段）进行查询，提供每笔交易的详细信息（日期、交易量、类型、余额等），提供帐务的统计（如：累计支出、累计存入）。

。。转帐：定期活期转帐；信用卡存折转帐；银证转帐。
。。帐户信息修改：修改密码、修改个人信息。
。。挂失

* 缴费代理（Billing）

。。银行可以根据业务状况设定缴费代理项目，例如：固定电话费、移动电话费、有线电视费用、互联网接入费用、保险费用等等。

缴费助理：各种费用通常都是定期交纳，用户可以选择每次在网上银行缴费，也可以使用缴费助理，设定缴费日期，由系统自动代理缴费。

* 帐务分析

。。以图表的方式向用户提供收入、支出状况。

。。以图表的方式向用户提供支出费用各项比例。

• 企业银行
  
  
  * 帐户管理
  * 帐务分析
  * 系统安全
  
  。。考虑到企业帐务的安全性，可以考虑在企业安装客户端软件及IC卡读卡机，提供安全的传输加密及授权机制。
  
  
• 网上支付
  
  * 帐户管理
  。。帐户信息查询及订单查询：用户可以设定时间段查询定单信息，查询结果包括定单的详细信息，提供消费统计。
  
  * 网上交易流程
  * 安全交易模式
  
  。。可以考虑的有SSL模式和SET模式
  
  
• 银行简介
  
  * 企业概况、企业历史、企业理念、企业文化
  * 银行业务及业务流程介绍、服务介绍
  * 企业新闻动态
  * 企业人才招聘
  
  电话会议
  

12、系统统计分析

统计分析内容：

。。各项基本业务功能的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。
。。提供按日、周、月、季、年的统计方式。
。。提供表格、直方图、饼图等显示方式。
。。帮助业务主管人员决策。

13、系统维护管理功能

系统维护管理的主要功能如下：

系统实时监控

。。登录业务代表的数量
。。每个业务代表的工作状态
。。呼叫处理中的业务代表数量
。。空闲业务代表数量
。。队列中的排队数量

• 系统维护管理
  
  业务代表管理添加和删除
  业务代表技能设定和技能组分配
  业务代表在技能组中的优先级设定
  允许电话外拨的座席设定
  回复用户方式、时间
  业务受理时限设置：对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队。
  节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置
  录音资料和咨询资料的增、删、改
  系统所使用的数据的增、删、改
  
  
• 质检管理
  
  通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。
  业务代表座席监听、监控
  业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等
  业务组工作考评
  
  
• 软电话应用
  
  。。人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
  
  。。班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
  
  。。系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
  
  
• 其它功能
  
  。。ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
  
  。。系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

五、博宇公司银行客户服务中心的软件体系结构

。。在银行客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界领先的把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为微软的Visual Studio、C语言、JAVA语言等，并采用微软的分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。

。。系统在整个软件设计中大量采用了三层Client/Server的设计思想，将数据访问、呼叫控制等一系列复杂的事务通过一组标准的中间件来完成，各中间件之间又通过标准的协议来完成通信。这种思想使整个系统的开放性和灵活性有了极大提高：首先如果需增加一项新业务功能，只需要再构造一个新的中间件，直接加载到应用服务器上，即可实现在线软件热插拔；其次，单个模块的故障（比如Bug）不会影响到其他模块的正常运行，从而大大提高了系统的可靠性和可维护性。

。。另外，在排队机与计算机网络之间，我们采用了当前的CTI技术的国际标准CSTA呼叫控制协议来完成通信。它之所以成为国际标准，自然有它功能强大的一面，通过支持该协议的一些厂家提供的API，我们能够开发出实用的呼叫控制程序，完成对排队机的有效控制，真正实现将呼叫者、合适的服务者以及相关数据同时集合在一起的境界。

。。采用这种三层的Client/Server体系结构，对于整个系统的性能来讲具有很多优点：

• 层次性
  
  。。系统分为接入层、业务控制层、业务支撑(数据访问)层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。
  
  
• 灵活性
  
  。。系统采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。
  
  
• 扩展性
  
  。。系统采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务都对自身的业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可，而不必对其它业务对象处理造成影响。因此，系统的开放性得到极大的保证?quot;业务热拔插"也可方便的实现。
  
  
• 可维护性
  
  。。由于系统特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强的部分，各部分功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。
  
  
• 安全性
  由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。
  
  。。同时系统的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。
  
  
• 可移植性
  
  。。利用层与层之间的标准接口消除了系统各层之间的技术制约，使系统具有很强的移植性。接入受理层，由于采用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式，因此系统能适应各种硬件结构。在软件设计商，利用三层结构进行系统设定，可方便实现与其它系统的连接。

六、 系统物业结构


。。博宇公司银行客户服务中心系统的是一个功能比较丰富、稳定高效的多媒体客户服务中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，客户可通过多种接入方式进入银行客户服务中心系统，享受银行客户服务中心系统提供的多种金融服务。

。。博宇公司银行客户服务中心系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的查询信息、进行开户/挂失等业务受理，又可以接受客户的投诉举报或求助，向银行相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了客户对银行的满意度和信任度。

。。如前所述，本系统提供基于排队交换机和计算机语音板卡两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的银行客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型银行客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同银行的需求。

。。本系统物理结构由排队交换机或带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席、WEB座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。

。。排队交换机语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。

。。排队交换机(PBX)建议采用国际知名的朗讯公司Definity ECS G3系列产品，Definity ECS G3系列交换机已经被90多个国家9000多个客户服务中心所采用，座席数市场占有率世界第一；工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

。。本系统的网络ACD功能支持地理位置不同的客户服务中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个客户服务中心，而对用户是透明的。客户也可使用网络ACD功能，在夜间时，人工服务转移到同一个客户服务中心，节约开支。

。。根据各行的实际情况的不同，是在每个地市支行都需要建设一套完整的客服系统，还是只在省中心（大区中心）建设，各地市分别接入，由省中心（大区中心）集中提供服务，或者是各地市分别建设，再通过一定的方式联系起来，实现信息的共享和集中的管理。对此，我们提出了以下三种方案供各行进行选择：

。。1）对于已经实现全省联网，可通存通兑的银行，建议首期只在省会城市建设其客户服务系统，各地市银行初期只建接入平台，接入平台与省中心之间采用DDN以VOIP的方式实现语音的联网，用户只需拨打全省统一的接入号就能够进入到省中心的客户服务系统，再通过银行内部的网络查询到自己开户行的帐户信息，并使用客服中心提供的其他银行业务。

。。2）对于还没有实现全省联网的银行，我们则建议各地市分别建设自己的客服系统，业务在本地完成，然后各地平台通过专用数据网络联系起来，通过省中心实现集中的管理和信息的共享。

。。3）结合目前的一些实际情况，可能部分地市还没有数据主机，或者有些地市已经建设了电话银行系统，将来要进一步将这些系统更新为客户服务中心，这样在一个全省的范围内可能存在几种不同的情况，有的地市根据自身业务发展的要求需要建设客户服务中心，而另外的地市暂时没有这样的计划。针对这样的情况，就要有一个因地制宜的解决方案。而实际上，此解决方案的核心就是方案一和方案二的融合。

。。从全局来看，联网（也即建立一个基于广域网络环境的客户服务中心）可以实现全省（或全区）范围内信息资源、服务资源（语音资源、传真资源、座席等）的共享，一方面节省总体建设投资；另一方面还能通过省中心对全省的业务开展进行宏观的管理和调控。从业务开展本身来看，随着各地业务进一步发展之后，将会出现一定数量的漫游用户群，有了全省联网的基础，漫游的各种业务便可方便的得到实现。除漫游之外，联网之后，还能够提供其他一些具体的服务功能。比如：

1、信息数据共享
2、话务员代值班
3、话务量分担

。。博宇公司银行客户服务中心系统的网络拓扑结构如下图所示。

基于排队交换机的银行客户服务中心网络拓扑结构图

深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑