深圳博宇科技局多媒体客户服务中心解决方案
2003/01/20
信息化正对人类社会发展产生越来越巨大而深远的影响，网络正逐步深入到社会生活的各个方面。科技局部门承担着科技管理、科技发展职能，科技局部门信息化是社会信息化的重要基础；对于全面推进国民科技信息化具有重要意义。
由于原有的电话系统普遍采用人工方式，工作效率低(如经常出现忙音或占线现象)、信息共享能力差，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足企业或个人的需要，科技局电话难打成为企业与个人反映强烈的意见和呼声。有必要运用现代通信网络技术和计算机技术，即客户服务中心(也称为呼叫中心，CALL
CENETER)技术，建立"一口对外"的科技局客户服务中心，为企业提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；同时使科技局在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。
企业或个人可以使用电话、手机、传真、电子邮件，通过该科技局客户服务中心，集中受理企业或个人的意见、建议和投诉，及时解决企业或个人反映的热点和难点问题；并且提供政策法规、办事指南及查询有关部门职能范围等咨询服务；通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，保证24小时接听，全程录音，不因工作人员手工记录产生误差，并能随时整理反馈信息；具有局长留言信箱，自动接收企业或个人对有关情况的反映与举报。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、局长信箱留言、实时投诉录音；真正做到每周7天，每天24小时的全天候值班，企业或个人来不及在上班时间内获取服务，在下班时间里，也可以获得基本的政务咨询。
不难看出，科技局客户服务中心能够帮助及时解决企业或个人反映的热点和难点问题，同时为企业或个人提供了一个向科技局建议的窗口，拉近了科技局与企业或个人的距离，必将成为科技局与企业或个人之间沟通的"快车道"。
另外，科技局客户服务中心通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助领导对企业或个人反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高企业对科技局工作的满意率，提升科技局形象，加强企业对科技局的信任度。
科技局客户服务中心在提升科技局形象、提高科技局部门的办事效率，加强企业与科技局的关系，提高企业或个人对科技局的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用。
科技局客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
深圳市博宇科技有限公司为各科技局提出了一整套科技局客户服务中心解决方案。该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来。企业或个人可以应用电话、手机、传真、电子邮件等接入方式进入该系统，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动传真和自动留言等方式，并能够切换服务方式；座席记录的资料可以分门别类进行统计并形成报表，上报局长或相关部门以及供相关部门进行检索查阅；当意见处理完毕后，再由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成完整的沟通渠道。企业或个人可以通过该系统向科技局部门进行相关政策咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，能为科技局的服务工作发挥重大作用，并能提高科技局形象和工作效率，加强企业或个人对地方科技局的信任度。
一 客户服务中心简介
客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、旅游、企业、商厦等各行各业获得广泛应用。
现代呼叫中心是基于ＣＴＩ技术（计算机电信集成技术），充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业/科技局连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它能有效、高速地为用户提供多种服务。
客户服务中心(Call Center，又称为呼叫中心)起源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。
客户服务中心的发展经历了以下几个阶段：
- 第一代客户服务中心：简单的人工热线电话；
- 第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系统(IVR)；
- 第三代客户服务中心
采用CTI (Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的客户服务中心系统得到了广泛应用。这一代客户服务中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为服务对象的客户服务中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的客户服务中心。
第四代客户服务中心
采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体客户服务中心。2000年初，业界正式提出了多媒体客户服务中心的概念，客户服务中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。
客户服务中心在硬件实现方案上有两种方式：
基于前置交换的程控交换机的客户服务中心(简称交换机方案)
这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配 (Auto Calling Distribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足客户服务中心的要求。
这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证座席和IVR(Interactive Voice
Response,交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
这种方案比较适合于省级科技局的客户服务中心硬件方案。
基于后置交换的工控机＋语音板卡的客户服务中心(简称板卡方案)
这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现客户服务中心系统的需求。
板卡方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座席卡、接口卡等板卡，这些板卡通过互联总线（H.100标准总线）连接起来，以实现线路交换的功能；完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接、会议等功能；通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。
这种方案是目前比较适合于中国县科技局、地级市科技局的客户服务中心硬件方案。
其主要技术组成如下:
1. Client/Server结构的微机网络技术 在这种系统中, 呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站中, 系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现,
业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。
2. 语音板卡技术 语音板卡的种类包括: 通信线路接口卡(模拟线接口卡、数字中继卡等)、信令处理卡(如七号信令卡)、语音资源卡、传真资源卡、座席卡以及通用语音处理平台。
3. 语音总线技术 语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系统, 同时也是微机语音平台实现交换的基础。
4. 机间扩展总线技术 限于微机的处理能力,一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统, 就需要机间总线技术。
以下是两种方案的对比一览表：
| 硬件方案 |
分组、排队功能 |
统计分类功能 |
电话、数据和应用同步功能 |
投资规模 |
适用范围 |
| 交换机方案 |
强 |
强 |
强 |
高
通常需要100万元以上的投资 |
大中型客户服务中心(如省科技局的科技局客户服务中心)
|
| 板卡方案 |
比较强 |
比较强 |
比较强 |
低
其投资通常比交换机方案低得多
|
中小型客户服务中心(如县科技局、地级市科技局的科技局客户服务中心，人工座席小于20个) |
科技局客户服务中心，即客户服务中心以电话服务为主要服务方式，结合计算机信息系统的资料数据，为企业或个人提供全方位的服务，包括相关政策咨询、提出建议意见或进行投诉举报、局长信箱留言等功能。它将科技局内部分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，最终实现一个电话解决企业或个人所有疑难问题的目标。客户服务中心处理客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让企业或个人感受到高质量的服务，增强企业的忠诚度，大大提高企业或个人对科技局的满意度。同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，供科技局决策参考。
客户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、电子邮件、因特网、网络电话等多种服务方式，为企业或个人提供融会贯通的交流渠道。
客户服务中心系统主要是由带语音板卡的工控机、CTI服务器、应用服务器、数据库服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)子系统、人工座席子系统、业务网关子系统等硬件设备和应用软件组成。
现代客户服务中心是采用计算机电信集成（CTI）技术的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机/带语音板卡的工控机的电话接入和智能分配功能、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与科技局业务系统紧密结合在一起，将科技局的通讯系统、计算机处理系统、座席业务代表、信息等资源整合成统
一、高效的服务工作平台。它采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、亲情化的服务。
客户服务中心具有以下几个鲜明的特征：
实现"一号通"，便于用户的记忆；
智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用统一的智能呼叫处理（ACD/AED/AWD）模型，由多种条件决定座席路由的选择；
自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；
通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务；
提供灵活的交流渠道，允许客户在与业务代表联络时可随意选择包括传统的电话、手机、网络电话、电子邮件、传真等在内的任何通信方式等；
能事先了解客户信息、呼叫记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务；座席业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，有针对性地进行沟通；
能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足客户的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务；
使客户得到"直通车"式的服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"；
主动向企业或个人进行政策宣传，树立科技局良好形象；
完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为科技局领导决策提供事实依据；
与科技局的管理信息系统(MIS)、办公自动化系统等业务系统紧密集成。
另外，各地方科技局的管理和规模并不一样，因此在建设科技局客户服务中心的时候，应该根据具体情况进行定制。
鉴于国内大多数县科技局、地级市科技局的实际情况, 博宇公司建议这些地方科技局的科技局客户服务中心采用语音板卡方式, 同时我们根据用户需求,
能够提供基于交换机方式的科技局客户服务中心；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同地方科技局的需求。
二 建设科技局客户服务中心的重要意义
如前所述，科技局客户服务中心是企业或个人与科技局之间沟通信息的一个重要桥梁，是科技局为民办事的一个窗口，它对实行政务公开、改进科技局工作作风、进一步密切科技局与企业或个人的联系起着不可忽视的作用。
科技局客户服务中心是促进科学技术改革的需要，是各领导机关正确决策的参谋助手
当前，科学技术发展迅猛，通过科技局客户服务中心，对企业或个人反映出的问题进行综合分析，从中发现带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，及时解决纠正，提前化解矛盾，有利于城市科学技术达到发展。通过科技局客户服务中心，可以广泛收集信息，倾听企业或个人对科技局工作的意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据。
科技局客户服务中心是科技局领导干部实行政务公开，接受企业或个人监督的一种好形式
科技局公开电话，即955XX，是科技局部门工作的晴雨表，科技局通过这个渠道可以直接了解各部门、各个方面工作存在的问题。各级领导、各部门可以从来自企业或个人的批评建议中，查找工作上的不足，制定措施，认真改进，不断提高工作效率和工作质量。企业或个人的监督对于转变科技局职能、加强廉政建设、改进工作作风、促进社会风气的好转有着积极的作用。
科技局客户服务中心是新形势下科技局密切与企业或个人联系的一个重要渠道
近年来，由于电信事业迅速发展，企业或个人习惯于电话反映问题，但由于科技局公开电话系统号码不好记，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足企业或个人的需要。针对这种情况，目前全国许多城市纷纷建立以CTI技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充的交互式服务的多媒体科技局客户服务中心。由于科技局公开电话系统企业或个人记得牢，打得进，叫得应，及时解决了企业或个人反映的热点和难点问题，又为企业或个人提供了一个向科技局建议的窗口，从而拉近了科技局与企业或个人的距离，树立了新时期科技局的良好形象。
科技局客户服务中心有利于提高科技局办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志
应用现代先进的CTI技术建立的科技局公开电话系统，改变了传统的科技局办公的一部电话、一支笔、一个本（或用计算机当打字机）的记录、交流模式。在充分利用各级科技局现有办公自动化系统基础上，通过共享科技局、社会网络资源，能够为企业或个人提供了更多、更好、更便捷的服务。
科技局客户服务中心为科技局决策提供了支持
可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供局长及决策部门参考。
三 博宇公司科技局客户服务中心概述
博宇公司科技局客户服务中心是在参照我国发达地区科技局的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国科技局工作的实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代呼叫中心。
博宇公司科技局客户服务中心按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。
该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与地方科技局已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、科技局相关人员等为企业或个人提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为企业或个人与地方科技局之间架起一座密切联系的桥梁。
博宇公司科技局客户服务中心将地方科技局内分属各职能部门为企业或个人提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网、手机或网络电话等解决企业或个人所有疑难问题的目标；科技局客户服务中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让企业或个人感受到高质量的服务，大大提高地方科技局对焦点问题的响应速度和科技局形象。同时，还实现企业或个人信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为企业或个人提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足企业或个人的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助地方科技局实现决策分析。
博宇公司科技局客户服务中心实现以统一的形象面向企业或个人，充分利用了地方科技局现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。
博宇公司科技局客户服务中心采用一个特别易记的服务号码（如955XX），向社会公布，企业或个人打入此电话号码进行政策咨询，或对科学技术成果、政策法规等提出自己的意见和建议。
企业或个人打入电话后，可以选择人工服务，同座席话务人员直接沟通，由话务人员将企业或个人反映的问题和提出的建议意见记录下来，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答企业或个人对科技成果和政策法规的咨询和疑问。企业或个人也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，企业或个人可以通过传真机打通客户服务中心，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。
本系统能够将数据库中每天收到的的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或局长。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到企业或个人人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
本系统设有局长查询工作站，局长或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。
本系统还可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供局长及决策部门进行参考。
四 博宇公司科技局客户服务中心的特色
博宇公司科技局客户服务中心采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用科技局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。企业或个人可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式向科技局部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，该系统为传统的以电话为主要接入方式的科技局客户服务中心电话注入了新的活力，实现了办公网络化。
在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的CTI核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，具有以下几个方面的突破：
实现电话、因特网(Internet)、传真等多种方式接入与呼出
提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴企业或个人的需要，有效扩大科技局客户服务中心的服务范围！
采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；
引入自动文本转语音(TTS)技术
为了减轻座席及系统维护人员的工作强度，在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给企业或个人。大大减少座席人员的工作负担。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报。
三层客户机/服务器软件体系结构
在银行多媒体客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。
支持排队交换机、计算机语音板卡等多种语音接入方案；
对于大中型的科技局客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性。本系统支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流排队交换机。
对于20个以下座席的中小型科技局客户服务中心系统，则建议使用计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同银行的需求，使投资者可以合理实施投资步骤。
融合客户关系管理功能
科技局可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。
与地方科技局实际业务系统紧密结合
通过业务网关，与地方科技局已有业务系统，如MIS系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在企业或个人与科技局各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
话路、客户数据、操作界面的同步转移
可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
灵活多样的独立可选模块配置
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（科技局工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的科技局客户服务中心的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，地方各级科技局可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为科技局量身定做。
多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全；
电信级的应用水平
系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本银行多媒体客户服务中心系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
五 博宇公司科技局客户服务中心的业务功能
博宇公司科技局客户服务中心的是一个功能比较丰富的呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，这其中包括有传统电话、网络电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，企业或个人可通过多种接入方式进入科技局客户服务中心，享受科技局客户服务中心提供的多种服务。
博宇公司科技局客户服务中心通过计算机语音自动应答设备或人工座席与企业或个人建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放企业或个人所需的咨询信息，又可以接受企业或个人的投诉举报或求助，向科技局相关职能部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了企业或个人对地方科技局的满意度和信任度。
企业或个人利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如955XX)进入科技局客户服务中心，本系统依托地方科技局各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为企业或个人提供各种服务；形成了对外服务于企业或个人的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。
科技局客户服务中心将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
当来话者拨通955XX电话时，系统自动播放欢迎语"***科技局热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2"。
系统总体业务流程如下图所示：
科技局客户服务中心功能结构如下图所示：
本系统人工座席界面如下图所示：
博宇公司科技局客户服务中心所实现的主要业务功能如下：
5.1自动服务功能
当用户拨通955XX电话并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语"选择局长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5"。
系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
局长信箱留言
通过设立局长信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进企业或个人和科技局的沟通，给企业或个人提供发表批评和建议的渠道，自动接受企业或个人的监督。
在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而客户不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给企业或个人。
自动投诉举报录音
企业或个人通过自动台按照语音提示进行投诉、举报，并自动录音。
自动投诉处理结果查询
企业或个人输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。
自动咨询服务
系统根据咨询者的要求，自动播放有关政策法规、办事指南、有关部门职能范围、便民措施、来电来访的受理范围及注意事项、来信来访的通信地址及其它企业或个人关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使科技局办公真正做到了每天24小时不间断为企业或个人服务。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
民意调查
利用本系统与企业或个人广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高企业或个人参政议政的积极性和决策的科学性。
5.2人工及业务处理功能
系统提供人工座席代表直接与企业或个人对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况，解释科技局相关政策法规；受理企业客户的科技经费申请、科技成果鉴定、科技新成果的推广应用申请等；可以将用户来电直接转到各科技局部门和上级领导，
以应对紧急事件的发生；可通过外拨企业或个人电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给企业或个人；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助科技局制定出最符合企业或个人利益的政策。
电话投诉及举报的受理
主要解决企业或个人投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
业务受理
受理企业客户的科技经费申请、科技成果鉴定、科技新成果的推广应用申请等。
咨询受理
受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
投诉、举报、咨询信息的录入
包括投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
投诉、举报、咨询的受理后处理
系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关科技局职能部门；系统引入CRM（Customer
Relationship Management客户关系管理功能），可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化客户管理与服务；为科技局提供决策支持和工作改进。
系统涉及到科技局各个部门及相关单位，系统根据需要、协调科技局各部门及相关单位的处理流程，为企业或个人提供良好的服务。
受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。
咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。
超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
系统数据维护
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。
投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
软电话应用
业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
系统提供电话转接功能使座席可以将企业或个人电话通过局域网系统转接到相关科技局职能部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
其它功能
ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
5.3因特网(INTERNET)服务功能
结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如实施企业或个人网上政策咨询、提出投诉建议、科技局公告、民意调查等。
六 博宇公司科技局客户服务中心的逻辑结构
博宇公司科技局客户服务中心的逻辑结构由以下四大模块构成：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块，如下图所示。其中，接入模块、业务控制模块和业务支撑模块构成了整个系统软件体系结构的三个层次，而系统管理模块则横贯始终。
接入模块
接入模块负责提供所有用户的接入，包括电话用户、传真用户、因特网用户、手机用户、网络电话用户等的接入，实现"交换平台"与外部系统的连接，并把各种不同的接入方式转化为标准的请求/响应格式。使得用户能根据自己的要求向科技局客户服务中心提出服务请求，然后进行业务受理并作业务解析，并根据解析结果从业务控制层调用相应的业务流程（包括语音流程、计费流程等）为用户提供服务。
接入子模块屏蔽了外部接入的不同终端方式，实现多种接入方式的统一排队，由以前的ACD概念走向了AXD（虚拟排队机）概念，将用户的请求以标准的格式交由业务处理子系统进行处理。
业务控制模块
业务控制模块是整个系统的核心层。作为用户接入与业务支撑数据的中间层，负责解释业务的复杂性，可以支持环节多、历时长、分支复杂等特性的业务。通过不同的应用API，可以支持不同的业务应用流程。各种应用以组件方式存在，既相互独立又彼此联系。业务控制模块接受用户的服务请求后，根据业务请求类型和内容调度相应的处理资源，完成用户请求的处理，然后将处理结果下传到业务支撑模块。
业务控制模块完成呼叫路由、座席分配、认证授权与计费管理、呼叫维护统计管理、WEB服务及工作流服务等功能。各种呼叫接入后，均由其处理后分派给最优的座席。
业务控制模块包括智能路由分配、认证授权与计费管理、业务流程控制、WEB服务、座席管理、工作流服务以及维护统计等子模块。
业务支撑模块
业务支撑模块负责将用户数据、业务数据组织到一起，提供业务数据资源和业务运作支撑，并由业务控制模块所调用，主要解决数据的复杂性。
业务支撑模块由数据访问代理和数据库组成，包括业务数据库、系统配置数据库、与地方科技局实际业务系统(如管理信息系统、办公自动化系统等)联网的业务网关等。
仅靠客户服务中心数据库这一单一的数据源已经很难满足客户对信息需求的日益增长，本系统提供多种基于标准协议的接口以及采用了XML技术的通讯方式以实现与地方科技局的多种第三方数据源的连接，极大地增加了科技局客户服务中心的可用数据量。
本系统在业务支撑模块采用了工作流的设计思想，使得整个业务流程清晰，方便业务的管理和监控；业务处理更加规范化，利于相关系统间的协调工作和互联互通；当新的业务流程加载进来时只需要进行工作流的配置，而无须修改软硬件，方便业务修改和扩展。
系统管理模块
系统管理模块提供对全系统完善的设备管理、网络管理、运营维护管理、服务质量管理、业务信息管理及决策分析等功能，帮助科技局客户服务中心运营者用好系统，把握市场动态，不断提高服务质量。
在我们的系统设计中采用了基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构、面向地方科技局服务工作业务、集CTI和WEB/BROWER技术于一体的开放的体系结构，它是把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，通过提供组成地方科技局便民业务的通用构件及新业务开发工具，向用户提供了一种具有高可靠性、高实用性、良好的拓展性、兼容多种软硬件平台的大规模、大容量易于拓展的高性能/价格比的解决方案。
七 博宇公司科技局客户服务中心的物理结构
本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、座席分流器、呼叫管理服务器(CTI服务器)、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：登记员座席、调度员座席、承办员座席、管理员座席、统计员座席)、班长席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。如下图所示：
本系统由以下子系统构成：
提供用户通过电话、网络电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或其它手段接入到科技局客户服务中心，是系统的入口。
可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。
CTI子系统是整个科技局客户服务中心的核心，它将电话交换系统、GSM系统、IP网络、INTERNET与计算机系统有机地结合起来，充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对呼叫系统的完全控制。
CTI服务器在科技局客户服务中心中主要实现以下功能：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方座席会议等。
自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是科技局客户服务中心的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号按键输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动政策法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、局长信箱留言、办事指南等业务功能。IVR/IFR可以取代或减少业务代表的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
采用通用的工控机平台上插入语音卡/传真卡组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。
人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、数字话机、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理应用软件等组成；主要完成政策法规、办事指南、部门职能等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、通报批评等各种功能。
人工座席子系统具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
内线话路与人工座席一一对应，通过人工座席标识内线话路。
在该系统中根据业务代表所受理的不同任务将座席划分为：登记员座席、调度员座席、承办员座席、管理员座席、统计员座席等。
系统管理维护子系统对整个科技局客户服务中心软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。
提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。
进行语音编辑，如裁剪、放大等，和业务流程的修改。
身份认证处理子系统主要是针对于主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查工作。
数据库管理子系统是科技局客户服务中心的数据中心，存储各种管理配置与统计数据、服务记录、用户资料（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）、业务受理信息和业务查询信息、投诉内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。
科技局客户服务中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到客户服务中心数据库，或经过业务网关从地方科技局业务系统数据库中联机检索得到。
主要负责系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表（饼图、直方图、曲线图、报表等）显示打印，让地方科技局领导可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对企业或个人反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，为地方科技局领导决策提供依据。
- 提供科技局客户服务中心与地方科技局已有的实际业务系统(如管理信息系统、办公自动化系统等)集成的安全数据访问接口；
在科技局客户服务中心中，电话录音将作为事实的依据。
电话录音留言子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。
设有局长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。
通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。
可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。
通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。
可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。
可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。
用户可以用电脑通过Internet网络访问科技局客户服务中心，系统将通过网站提供政策法规查询、办事指南、部门职能介绍、办事指南、科技局公告、网上投诉、局长信箱、网上投诉处理结果查询等服务。一方面网站可以实现公共信息的发布等功能，另外也是呼叫中心与企业或个人沟通的渠道，企业或个人可以直接参与网上的讨论，提出自己的意见和建议，并通过电子邮件等方式进行联系。
八 科技局多媒体客户服务中心系统的性能指标
系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据科技局的要求设计。
1．信令、信号方式
同时支持中国7号和中国1号两种信令方式，符合《中国国内电话网No.7信号方式技术规范》（GF001-9001）。
2．接口方式
与交换机的接口采用数字接口，速率为2048kbit/s，采用标准30/32的PCM系统。系统平台数字中继接口的电气性能符合ITUT和原《邮电部电话交换设备技术规范书》的标准。
3．同步方式
采用主从同步方式，系统时钟通过2MBPS接口提取时钟信号，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，时钟等级为第三级，一般为晶体时钟。
4．IVR 指标
用户接入有提示音小于1秒；
提供多种语种功能；
可以数字合成，合成准确率达到100%；
收号准确率达到99.9%。
5．座席指标
来话呼叫响应时间：<0.5秒；
信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
6．最大无故障时间
最大无故障时间MTBF为15年。
7．系统容量
系统可模块式扩展，可以从512个端口进行无限扩充。
8．话务系统测量
系统有强大的话务测量功能，可以按用户的要求进行话务的统计、查询和打印，可提前一周预定话务测量项目，在规定的时间、日期自动开始或停止统计，也可取消预定的统计测量项目，具有对系统服务直接测量与连续监视的性能，并能统计处理机的占用率。
9．操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
10．输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。系统本身就提供相应的管理和维护终端及输入和输出设备。
11．告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
12．电源
系统采用双备份的-48V电源系统。
主接电源：-48VDC
输入电压范围：-42VDC to -60VDC
备份电源（选项）：-48VDC
系统机架散热结构配置合理，并且装备有良好的通风系统进行散热。
13．环境要求
系统储存温度为：-40到+70度
使用温度为：-5到+50度
湿度：0到95%
海拨高度：0到12,000米
九 售后服务与技术支持
深圳市博宇科技有限公司具有完善的售后服务体系和高素质的售后服务队伍。售后服务的内容如下：
公司对硬件产品提供一年的免费维修服务；
提供7X24小时的电话技术支持服务。当设备发生故障时，可联络技术工程师，以提供紧急支援服务。
系统设有远程维护，发生故障时可通过远程维护系统，作出远程诊断，解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。
硬件故障设备先行替换服务指在接收客户硬件设备故障信息后的24小时内，用于替换的硬件设备会从仓库发运给客户。倘若完全相同的备件缺货，会发出功能相近的产品供客户暂时使用。
客户服务中心用户将享受有公司派技术专家或工程师到用户指定的地点，提供现场技术支持及服务。
用户在合同期内会得到相关软件的最新版本。
同时为了更好地为客户服务，我公司设有技术培训中心，并与国内外著名大学合作，提供优质的技术培训。我们还会针对各个工程的特殊情况，请直接参与系统设计、开发、实施的高级工程技术人员，为学员详细剖析案例，使学员对自己的系统有整体和细致的理解。
深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑
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