深圳博宇科技12369环保热线系统解决方案

2003/02/20

一 建设12369环保热线系统的背景

　　二十一世纪是环保世纪，HWB人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重，国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡。同时各国政府也很重视对环境的保护，制定了一系列的环境保护法规。

　　各级环保局在环境保护和监督指导起到了非常积极的作用，在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的今天，环保局有必要把环境保护工作透明化，全面接受市民的监督，积极听取市民的环境污染投诉和建议。

　　普通百姓对环保问题的投诉和举报将有明确的去处，国家环保总局已经于2001年7月向社会公布了在全国使用的统一环保举报热线电话"一二三六九"。

　　国家环保总局表示，开通这个热线电话的目的，一是为了方便群众，调动其保护环境的积极性和保护其合法权益；二是实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。

　　据称，开通该热线电话的重点是直接从事环境执法工作的基层环保部门。省级环保局和国家考核的重点城市环保局、其它县级以上环保局于2001年底前全部开通。已经开通其它环保举报热线号码的地区，将逐步更改为全国统一的"一二三六九"号码。

　　为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各环保局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术，建立12369环保服务热线系统。它可以作为连接大众和环保服务的桥梁，环保局管理窗口的延伸，环保局对大众进行电子化服务的门户。

　　12369环保热线系统的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

　　可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设12369环保热线系统？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。客户服务中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。

　　具体来说，12369环保热线系统(呼叫中心)的建设，对于环保局具有以下几个方面的重要现实意义：

1、 可以将环保机关的环保工作推进至一个更高的高度；
2、 可以将环保机关接纳群众的投诉举报工作提高到一个新的水平；
3、可以及时收集意见，及时发现环境污染苗头，杜绝更大的环境污染或环境破坏；
4、 可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证；
5、 减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平；

二 深圳博宇科技12369环保热线系统概述

　　在充分调研中国各级环保局的管理模式及国家环保总局的要求，以及他们对客户服务中心(呼叫中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，深圳博宇科技公司(www.boyutech.com)借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为环保局推出了12369环保服务热线系统。系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与环保局已有技术支持系统(如GIS(地理信息系统)系统、MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的环保举报投诉服务和相关环保法律条文咨询服务，为人民群众与环保局之间架起一座密切联系的桥梁，提供最佳的客户服务和技术支持平台；是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证。

　　该系统利用环保局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为人民群众提供全天候24小时不间断的优质服务。

　　本系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为各环保局开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使环保局加强业务管理，进行环保知识、政策宣传，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高环保局的现代化管理和服务水平，塑造环保局的新形象，提高其经济效益和社会效益。

　　该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。

　　该12369环保热线系统除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、电子邮件、因特网浏览、网络电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。

　　该12369环保热线系统主要是由具有排队功能的交换机或带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)子系统、人工座席子系统、应用服务器、数据库服务器、业务网关子系统、通信网关子系统等硬件设备和应用软件组成。

　　本系统具有自动语音服务、人工坐席接听举报服务、 录音举报、传真举报、相关环保法律条文咨询、环保知识/政策宣传、环境污染投诉举报、投诉结果反馈查询、信息调查、录音留言服务、因特网服务、管理人员对语音记录的查询、投诉数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得人民群众随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得环保局的方便快捷的24小时全天候服务。

　　另外，博宇公司12369环保热线系统通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助环保局领导对民众反映的热点和难点环境问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，了方便群众，调动其保护环境的积极性和保护其合法权益，实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通；将客户关系管理（CRM）融入12369环保热线系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，提高决策科学程度。

　　整个12369环保热线系统对外面向用户，对内与整个环保局相联系，能够把从民众那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体客户服务中心。

　　整个客户服务中心系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。

　　本客户服务中心系统，可通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过排队交换机系统或带语音板卡的工控机的话路自动分配（ACD）技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为客户提供业务受理、业务咨询、业务投诉等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机或带语音板卡的工控机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。

三 深圳博宇科技12369环保热线系统的特色

　　博宇12369环保热线系统是集环保政策咨询、环境污染投诉、投诉结果反馈,信息调查为一体的客户服务中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用环保局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向环保局请求相关服务。

　　深圳博宇公司(www.boyutech.com)在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供环保局自行开发新的业务，各环保局可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能；同国内外其它的12369环保热线系统产品相比，具有以下几个方面的显著特点：

　　系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本12369环保热线系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

四 深圳博宇科技12369环保热线系统的业务功能

　　人民群众利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等拨打国家环保总局规定的统一特服号码(12369)进入12369环保热线系统，本系统依托环保局各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。

　　12369环保热线系统对外面向用户，对内与整个环保局相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体客户服务中心。

　　12369环保热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

系统总体业务流程如下图所示：

系统的功能结构如下图所示：

　　环保局相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。

主要内容包括如下：

·投诉单的记录和录音功能；
·投诉单的送发功能；
·投诉单的处理功能；
·投诉单的答复功能。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

　　本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

　　投诉和建议的流程如下图所示：

基于排队交换机的12369环保热线系统网络拓扑结构图

博宇公司12369环保热线系统由以下子系统构成：

·交换接入子系统
·CTI子系统
·自动语音传真处理子系统
·人工座席子系统
·系统管理维护子系统
·身份认证处理子系统
·数据库服务器/应用服务器子系统
·业务统计分析与决策支持子系统
·业务网关子系统
·电话录音留言子系统
·因特网(Internet)服务子系统

六 深圳博宇科技12369环保热线系统的性能指标

　　系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据环保局的要求设计。

1．信令、信号方式
　　同时支持中国7号和中国1号两种信令方式。

2．接口方式
　　与交换机的接口采用数字接口，速率为2048kbit/s，采用标准30/32的PCM系统。系统平台数字中继接口的电气性能符合ITUT和原《邮电部电话交换设备技术规范书》的标准。

3．同步方式
　　采用主从同步方式，系统时钟通过2MBPS接口提取时钟信号，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，时钟等级为第三级，一般为晶体时钟。

4．IVR 指标
　　用户接入有提示音小于1秒；
　　提供多种语种功能；
　　可以数字合成，合成准确率达到100%；
　　收号准确率达到99.9%。

5．座席指标
　　来话呼叫响应时间：<0.5秒；
　　信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。

6．最大无故障时间
　　最大无故障时间MTBF为15年。

7．系统容量
　　系统可模块式扩展。

8．话务系统测量
　　系统有强大的话务测量功能，可以按用户的要求进行话务的统计、查询和打印，可提前一周预定话务测量项目，在规定的时间、日期自动开始或停止统计，也可取消预定的统计测量项目，具有对系统服务直接测量与连续监视的性能，并能统计处理机的占用率。

9．操作和维护
　　系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。

10．输入/输出设备
　　系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。系统本身就提供相应的管理和维护终端及输入和输出设备。

11．告警
　　当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。

　　告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。

12．电源
　　系统采用双备份的-48V电源系统。
　　主接电源：-48VDC
　　输入电压范围：-42VDC to -60VDC
　　备份电源（选项）：-48VDC
　　系统机架散热结构配置合理，并且装备有良好的通风系统进行散热。

13．环境要求
　　系统储存温度为：-40到+70度
　　使用温度为：-5到+50度
　　湿度：0到95%
　　海拨高度：0到12,000米

七 深圳博宇科技售后服务与技术支持

深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑