博宇科技非典型性肺炎热线系统解决方案_呼叫中心_医药

博宇科技非典型性肺炎热线系统解决方案

2003/06/17

一深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统概述

　　在充分调研我国政府关于防治非典型性肺炎的要求，以及政府部门/医疗卫生部门对呼叫中心(客户服务中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，深圳博宇科技公司(www.boyutech.com)借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为政府部门/医疗卫生部门推出了非典型性肺炎热线系统完整解决方案。

　　系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与政府部门/医疗卫生部门已有技术支持系统(如MIS/HIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种服务形式的周到、快捷、全方位的环保举报投诉服务和相关环保法律条文咨询服务，为人民群众与政府部门/医疗卫生部门之间架起一座密切联系的桥梁，提供最佳的客户服务和技术支持平台；是政府部门/医疗卫生部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证。

　　该系统利用政府部门/医疗卫生部门现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为人民群众提供全天候24小时不间断的非典型性肺炎咨询/投诉的优质服务。
本系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为人民群众/患者提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为各政府部门/医疗卫生部门开辟了一种新的预防和治疗非典型性肺炎的服务窗口和服务渠道，同时使政府部门/医疗卫生部门加强业务管理，进行非典型性肺炎以及"传染病防治法"宣传，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高政府部门/医疗卫生部门在非典型性肺炎"战争"中的现代化管理和服务水平，塑造政府部门/医疗卫生部门的新形象。

　　该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前预防和治疗非典型性肺炎业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。

该系统将满足如下要求：
·统一号码：以统一的号码接入；
·统一界面：统一医疗卫生部门/政府部门和民众/患者之间的服务界面；
·统一标准：统一医疗卫生部门/政府部门服务的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；

　　该非典型性肺炎热线系统除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、电子邮件、因特网等多种服务方式，为人民群众/患者提供融会贯通的交流渠道。

　　该非典型性肺炎热线系统主要是由具有排队功能的交换机或带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)子系统、人工座席子系统、应用服务器、数据库服务器、业务网关子系统、通信网关子系统等硬件设备和应用软件组成。

　　本系统具有自动语音服务、人工坐席服务、投诉举报、相关非典型性肺炎知识/法律条文咨询、非典型性肺炎知识宣传、投诉结果反馈查询、疫情调查、录音留言服务、因特网服务、管理人员对语音记录的查询、投诉数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得人民群众随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得政府部门/医疗卫生部门的方便快捷的24小时全天候服务。

　　另外，博宇科技非典型性肺炎热线系统通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助政府部门/医疗卫生部门领导对民众反映的热点和难点环境问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，方便群众，调动其预防和治疗非典型性肺炎的积极性，保护其合法权益，实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通；将客户关系管理（CRM）融入非典型性肺炎热线系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，提高决策科学程度。

　　整个非典型性肺炎热线系统对外面向用户，对内与整个政府部门/医疗卫生部门相联系，能够把从民众那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。

　　整个非典型性肺炎热线系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块/三个层次：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。

　　这三层中，交换接入层与业务控制层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是业务生成层，实现具体业务，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入层和业务控制层，具有比较稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展，大大提高了系统的稳定和可靠性，从而在稳与活之间找到了和谐的解决方案。

　　本非典型性肺炎热线系统，可通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过排队交换机系统或带语音板卡的工控机的话路自动分配（ACD）技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为人民群众/患者提供非典型性肺炎预防和治疗知识/传染病防治法咨询、群众举报、疫情最新动态等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机或带语音板卡的工控机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。

二深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的特色

　　博宇非典型性肺炎热线系统是集非典型性肺炎预防和治疗知识/传染病防治法咨询、群众举报, 疫情最新动态通报等服务为一体的多媒体非典型性肺炎热线系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用政府部门/医疗卫生部门现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。人民群众/患者可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向政府部门/医疗卫生部门请求相关服务。

　　深圳博宇科技在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供政府部门/医疗卫生部门自行开发新的增值服务业务，各政府部门/医疗卫生部门可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，具有以下几个方面的显著特点：

1实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种通讯方式接入与呼出

　　通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大非典型性肺炎热线系统的服务范围！

　　可以根据需要灵活扩展各种接入与服务，并能实现统一的管理与排队。

　　采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。

2三层客户机/服务器软件体系结构

　　在非典型性肺炎热线系统的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发语言为微软的VC++/C(或BORLAND公司的DELPHI或SYBASE公司的POWERBUILDER)、JAVA语言等，并采用微软的分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。

3 采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量

　　系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。

4引入自动文本转语音(TTS)技术
　　在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息(如：预防非典型性肺炎措施和方法)合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为人民群众/患者服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。

5先进灵活的系统结构
　　支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。

　　对于大中型的非典型性肺炎热线系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型非典型性肺炎热线系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同政府部门/医疗卫生部门的需求。

　　支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。

　　系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。

6易于和政府部门/医疗卫生部门内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合

　　系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关，与政府部门/医疗卫生部门已有业务系统，如MIS系统、HIS系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与政府部门/医疗卫生部门各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

7话路、客户数据、操作界面的同步转移
　　可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。

8模块化设计
　　系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（政府部门/医疗卫生部门工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的非典型性肺炎热线系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各政府部门/医疗卫生部门可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为政府部门/医疗卫生部门量身定做。
　　系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具。

　　系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
　　响应系统：接听各类电话，咨询和投诉举报，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。
　　网上服务系统：与INTERNET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务的质量和效率。

9完善的系统管理功能
　　系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。

10融合客户关系管理功能
　　政府部门/医疗卫生部门可以分析呼叫中心产生的热敏群众/患者呼叫和服务信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，更好的满足客户需求，为人民群众/患者提供个性化服务。

11严格的系统安全性设计
　　我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：
　　双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。

12　支持非典型性肺炎热线系统的互联/分布式呼叫中心，支持远程座席

　　随着企业/政府部门非典型性肺炎服务范围的不断扩展以及用户群的不断扩大，原有概念上的单点呼叫中心将无法全部满足其要求。对于覆盖范围较大而单点容量有限的非典型性肺炎热线系统，最有效的办法就是建设网络分布式呼叫中心。

　　座席可以远在外地，随时、随地为客户提供专业化服务。

　　本系统的网络ACD功能支持地理位置不同的客户服务中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个客户服务中心，而对用户是透明的。
　　语音联网采用VOIP（网络电话）技术，数据联网通过因特网实现呼叫中心的互联，实现信息数据共享，话务员代值班，话务量分担。同时，在平台中提供的媒体网关MG可以将语音信息进行转换和压缩，从而使该平台可以通过VPN（虚拟专网）或Internet为用户提供质优价廉的VOIP服务。VOIP是Voice Over Internet Protocol的简称，意为Internet上的声音协议。这种新技术是把标准的电话信号变成压缩的数据包，然后通过局域网进行传输或通过ISP的数据网络在全球范围内传输，而不是通过传统的电话线传输。VOIP使得用于连接计算机网络的系统和线路可以起着电话线路的作用，为标准的电话机和PC机提供实时的语音传输。

分布式呼叫中心的优点：
·网络呼叫中心能在多个服务地点自动平衡话务量。
·支持网络间的基于技能组的呼叫路由分配。
·最大限度的减少每个单点呼叫中心设备的容量，降低设备成本。
·减少总体人员数量及工作时间，降低人工成本。
·最大限度承受高峰话务量的冲击。

13电信级的应用水平

　　系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本非典型性肺炎热线系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

三深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的业务功能

　　人民群众利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等拨打非典型性肺炎热线系统的统一特服号码(如12XXX或95XXX，可以向电信局申请)进入非典型性肺炎热线系统，本系统依托政府部门/医疗卫生部门各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为人民群众/患者提供各种非典型性肺炎咨询/投诉建议等服务。

　　非典型性肺炎热线系统对外面向用户，对内与整个政府部门/医疗卫生部门相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。

　　非典型性肺炎热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

系统总体业务流程如下图所示：

系统的功能结构如下图所示：

本系统示意性的人工座席界面如下图所示：

系统所实现的主要业务功能如下：

4.1咨询服务
　　咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。

　　真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打呼叫中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。

　　系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

包括以下几类咨询服务：
·<<中华人民共和国传染病防治法>>咨询；
·非典型性肺炎基本知识咨询；
·非典型性肺炎预防措施/注意事项咨询；
·非典型性肺炎的前期症状咨询；
·疫情的最新现状查询；
·投诉举报处理情况查询。

4.2投诉举报服务
　　系统可通过各种接入手段接受用户关于预防和治疗非典型性肺炎的一些失职行为/不合理现象的投诉举报，从而更好的保证人民群众的身心健康，实现群众举报的及时受理/处理、提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。并及时处理或通过特定的通信渠道转交给政府部门/医疗卫生部门的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

　　当人民群众举报投诉预防和治疗非典型性肺炎的一些失职行为/不合理现象时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真或E-mail等方式，将自己的举报投诉存入系统。主要包括以下环境污染举报投诉方式：

1电话录音举报/自动受理投诉
　　外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。

2传真举报
　　外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。

3人工接听举报
　　外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文/政策规定，向投诉者提供解决问题的方法等。

4网上投诉举报
　　政府部门/医疗卫生部门相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。

主要内容包括如下：
·投诉单的记录和录音功能；
·投诉单的送发功能；
·投诉单的处理功能；
·投诉单的答复功能。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

　　本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
　　投诉和建议的流程如下图所示：

4.3主动呼出服务

　　利用呼叫中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系人民群众，进行预防和治疗非典型性肺炎工作满意度调查，进行通知最新疫情状况,听取民众的意见和建议等服务。

4.4因特网服务功能
　　结合Internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行：

·非典型性肺炎知识以及"传染病防治法"宣传
·最新疫情状况公布
·疫情调查
·投诉处理结果反馈
·市民意见、建议收集

4.5统计分析功能
　　对呼叫信息进行分类统计，并打印。

4.6 系统维护管理功能
　　深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统在提供各种各样的业务服务的同时，也向政府部门/医疗卫生部门提供详尽的维护管理功能。

　　系统维护管理的主要功能如下：
1计费管理功能
　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。

2 安全管理功能
　　本系统是政府部门/医疗卫生部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。该系统具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。

　　系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。

　　可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。
　　对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

3 服务质量管理
　　系统可以对本呼叫中心的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。

　　通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。

4 软电话应用
　　人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。

　　系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

5 业务管理
　　系统提供个性化的业务管理模块给每一个政府部门/医疗卫生部门，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

6 客户资料管理
　　系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。

7 其它功能
　　ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
　　系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

四深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的物理结构

　　深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的查询信息，又可以接受客户的投诉举报或求助，向相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了民众对政府部门/医疗卫生部门预防和治疗非典型性肺炎工作的满意度和信任度。

　　如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的非典型性肺炎热线系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型非典型性肺炎热线系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同政府部门/医疗卫生部门的需求。

　　深圳博宇科技(www.boyutech.com)非典型性肺炎热线系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据政府部门/医疗卫生部门的要求设计。

　　本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。

　　排队交换机语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。

　　工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；语音板卡支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。以确保系统的高可靠性和稳健性。

如下图所示。

基于计算机语音板卡的非典型性肺炎热线系统网络拓扑结构图

基于排队交换机的非典型性肺炎热线系统网络拓扑结构图

博宇科技非典型性肺炎热线系统由以下子系统构成：

交换接入子系统
CTI子系统
自动语音传真处理子系统
人工座席子系统
系统管理维护子系统
身份认证处理子系统
数据库服务器/应用服务器子系统
业务统计分析与决策支持子系统
业务网关子系统
电话录音留言子系统
因特网(Internet)服务子系统

本平台主要的系统支撑功能如下：
·支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令和接入方式。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
·支持Internet接入。
·支持语音留言、传真、E-mail、短消息。
·交互式语音应答系统（IVR/IFR）。
·图形化的业务流程定制功能。
·实时在线录音功能。
·统一呼叫排队功能。
·灵活的多方会议功能。
·支持远程座席访问功能。
·具有语音监听、页面监视功能。
·对座席多方式的管理功能
2灵活的系统信息统计分析功能。
·具有与第三方计算机信息系统集成的软件接口
系统功能可以分为包括交换接入功能，基本系统功能，系统维护管理功能。

五深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的安全性和可靠性

　　系统建设的安全性是整个工程中非常重要的问题。为了使系统安全运行，我们将严格按科学的行之有效的方法和手顶，运用目前流行的技术，保障本热线系统的正常、高效运行。

　　在本系统中，我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：

（1）双机集群
　　为保证系统的安全可靠运行，建议服务器采用机群技术（Cluster），即多台主机同时作业，相互监测，通过跳线相互监测对方的运行状态，一旦发生故障，故障主机上的作业自动切换到正常主机上继续进行。这种方案的好处是：

　　两台主机都得到充分的利用，没有闲置的系统资源。
　　两台主机分别做不同的工作，可将负载相对均衡地分配，成倍提高系统的效率。
　　故障发生切换时间短，一般在1ms左右，在这样短的时间内，业务不会中止。

（2）访问控制
　　网络用户注册、用户访问资源的授权、文件属性和路由器、交换机配置进行网络用户的访问控制。

（3）信息传输安全
　　客户服务设置服务密码,关键信息传输建议采用DES/RAS加密算法相结合,保证信息在传输过程中不被盗取。

（4）数据库安全
　　在本平台应用软件开发中将充分利用关系型数据库的安全机制和错误恢复机制，在处理结果未提交前如发生错误则进行回滚，保证数据的准确性和完整性。

（5）应用软件的安全性
　　由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server方式，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用支撑平台提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。

　　同时系统的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。

（6）WEB服务安全
　　首先通过身份识别来保证非法用户无法进入Web服务器；其次是通过硬件客户识别控制技术,保证无效PC机即使拥有合法的帐户及口令,也无法进入系统；第三是在Web上使用SSL对用户重要信息进行加密,以保证信息传输过程中的安全。

（7）防火墙
　　对本系统连入Internet等外部网络，应设置防火墙，以保证企业内部网络的安全，防火墙可采用路由器提供的防火墙功能或采用专用的防火墙。

（8）防病毒措施
　　系统应采用相应的网络防病毒软件，保障系统不被病毒侵入，使系统能够长期安全稳定地运行。系统需设立管理员定期查毒的制度。

（9）安全备份
　　对于系统的重要信息应采用磁带或可擦写光盘等方式对信息进行备份。

（10）安全管理制度
　　理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助客户建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

六深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的性能指标

　　支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务、短消息等多种通讯媒介。

（1）系统容量
　　支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。
　　支持24个以上人工坐席（包括3个以上班长席/管理座席），支持交互式语音应答(IVR)设备60路以上，120以上中继线数（路），4路以上传真；具体的系统容量可根据政府部门/医疗卫生部门的要求设计。

（2）信令、信号方式
　　支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。

（3）传输指标
　　符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》

（4）同步方式
　　采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。

（5）IVR性能指标
　　用户接入有提示音小于1秒。
　　提供多种语种功能。
　　汉语语音合成，合成准确率：>98%；
　　自动语音收号准确率：>99.9%；

（6）座席性能指标
　　来话呼叫响应时间：<0.5秒。
　　信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
　　呼损≤0.005。
　　通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
　　系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。
　　提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。
　　故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。
　　技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。
　　人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作，这期间的切换成功率>90%。

（7）监控系统性能指标
　　命令响应时间：<2秒。
　　监控信息记录保存时间为4个月。

（8）可靠性
　　平均故障间隔时间为10年。
　　CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。
　　采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
　　具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
　　提供详细的记录日志。
（9）操作和维护
　　系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。

（10）输入/输出设备
　　系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。

（11）告警
　　当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
　　告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。

（12）环境要求
　　系统储存温度为：-40到+70度
　　使用温度为：-5到+50度
　　湿度：0到95%
　　海拨高度：0到12,000米

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