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博宇科技家电行业多媒体客户服务中心解决方案

2003/06/18

一系统概述

　　深圳博宇科技家电企业呼叫中心系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的查询信息、进行业务受理，又可以接受客户的投诉举报或求助，向相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了客户对家电企业的满意度和信任度。

　　博宇科技设计的家电企业呼叫中心系统是一个功能比较丰富、稳定高效的多媒体呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，客户可通过多种接入方式进入家电企业多媒体呼叫中心系统，享受家电企业多媒体呼叫中心系统提供的多种服务。

二系统特色

　　深圳博宇科技(www.boyutech.com)在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供家电企业自行开发新的业务，各家电企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如咨询、查询、受理等；具有以下几个方面的显著特点：

　　(1)先进、灵活的系统结构支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案，支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。

　　(2)实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；

　　语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大呼叫中心系统的服务范围！

支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案：
　　对于大中型的呼叫中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性。本系统支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流排队交换机。

　　对于20个以下座席的中小型呼叫中心系统，则建议使用计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同银行的需求，使投资者可以合理实施投资步骤。

(3) 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量。
(4)引入自动文本转语音(TTS)技术

　　在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。

(4)易于和家电企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对家电企业内部资源和外部资源的有效整合

(5)完善的管理功能系统
　　可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。

(6)模块化设计响应系统：接听各类电话，咨询和业务洽谈，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。　

　　电话营销系统：依据用户数据库信息自动呼叫，开展可由专家监控的各类规范化的促销活动；　
　　网上服务系统：与INTENET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务和营销的质量和效率。
　　三层客户机/服务器软件体系结构：在呼叫中心的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。

(7)支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心
　　本系统的网络ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个呼叫中心，而对用户是透明的。

　　远程座席可以远在外地，随时、随地为客户提供专业化服务。
　　VoIP技术的引入，使分布式呼叫中心的建立成为了一件非常容易的事情。
　　家电行业特性决定家电企业的服务中心是分散的。现代大多数家电企业都是采用在几个大区开设分客服中心的方式，这样通常会遇到资源利用率不高的问题。引入VoIP以后，呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，通过路由选择可以自动地把呼叫从一个中心转到另一个中心。由于数据和语音全部通过Internet传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。

(8)融合客户关系管理功能银行可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。
(9) 电信级的应用水平。
系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本银行呼叫中心系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

三系统业务功能

　　博宇科技设计的家电企业呼叫中心系统是一个功能比较丰富、稳定高效的多媒体呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，客户可通过多种接入方式进入家电企业多媒体呼叫中心系统，享受家电企业多媒体呼叫中心系统提供的多种服务。

系统总体业务流程图如下：

系统业务功能结构图如下：

系统人工座席界面如下：

博宇科技企业多媒体呼叫中心系统所实现的主要业务功能如下：

1 家电企业形象宣传
(1)真正实现7*24小时产品宣传，咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打呼叫中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务；
(2)提高家电企业亲切感：系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客户与家电企业相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。
(3)提高客户满意度：系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听；即使业务代表无法回答客户提出的问题，业务随时将来话转接到业务专家座席上，同时，系统将业务代表询问客户的信息自动转载到业务专家的终端上显示，使得业务专业无须重复询问，对客户的问题一目了然。
(4)规范了语言：家电企业所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答。
(5)统一了对外窗口：客户只需记得客户中心热线电话号码，即能得到包括产品宣传，售前与售后服务等所有服务。

2 家电企业产品宣传与信息咨询(查询类服务)
　　通过终端，家电企业交所有产品的宣传资料以语音，文档或传真等方式存入系统，这样，客户通过拨打呼叫中心热线电话，即能：
　　以语音方式听取所需要的产品资料和信息；
　　由业务代表根据终端显示，向客户进行产品介绍，信息回答；
　　以传真方式提取产品资料，信息。
　　查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向家电企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了家电企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自家电企业的帮助。

3受理类服务受理类业务
　　是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助家电企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。
　　该类业务主要包括以下几个主要内容：

A、产品真伪识别
　　家电企业在产品出库时，向系统输入出库产品的编号，用户在购买产品时，拨打家电企业热线电话，通过系统证实，即可识别产品的真伪，提高了家电企业的信用度，真正做到了客户买的放心，用得放心。

B、售后服务需求的受理。该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。

C、业务受理。通过受理功能，家电企业客户可完成用户的产品订购、销售、货款的支付等一系列功能，同时家电企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。

4 全天候的咨询，售中，售后服务
A 售前服务：由于系统以事先存入家电企业所以产品的宣传资料，即使在无人值守的情况下，客户亦通通过电话，传真等方式获取所需产品的详细资料

B 售中服务：当客户签订合同后，客户可通过电话了解家电企业合同执行过程情况，如产品有无发出等

C 售后服务：当售出的产品出现故障时，客户能通过电话或传真等方式获取；产品常见故障的处理方式，故障申报手续以及故障申报；当出现紧急故障，需要立即解决时，客户亦能通过电话，查询该产品值班技术人员的联系方式，使得问题得到及时解决。

5客户投诉，意见及建议
　　家电企业客服可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给家电企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

A 当客户对产品，或对家电企业相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己的投诉存入系统
B 当客户在产品使用过程中，发现产品需要改进，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己改进意见或建议存入系统。
C 家电企业相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。

6客户回访，信息调查(主动服务)
　　利用呼叫中心自身具备的呼出功能，家电企业客服可以根据自身的客户数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。

A、亲情服务。通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。◇能定期拨打老客户投诉电话，向他们了解产品的使用情况，让客户感到家电企业在关心他们，容易留住老客户。

B、客户寻访。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户咨询产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作；家电企业根据调查结果，进行统计分析，为再发展和决策提供依据。

C、新产品推介、优惠推介。家电企业客服可根据用户资料和服务记录等信息，及时将家电企业的新产品信息、优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。

D、电话销售当家电企业有新产品，或进行促销活动时，只需将新产品资料或促销活动内容输入系统，系统将在空闲时，按指定的方式逐一通知，省时省力，通知方式包括：电话，传真和E-mail等

E、有奖征求意见和建议。通过家电企业客服可经常性地在网上（通信网）组织各种有奖活动，加大与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘新的家电企业发展的思路。

　　深圳博宇科技家电企业多媒体呼叫中心在为家电企业提供各种各样的业务服务的同时，也向家电企业提供详尽的维护管理功能：

1)、业务管理
　　每一个家电企业客服均有多种的业务，系统提供个性化的业务管理模块给每一个家电企业，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。
2)、服务质量管理
每一个家电企业客服均有一个窗口可以队本客服的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。
3)、客户资料管理
系统提供周详的客户资料管理，其中包括安全管理、客户资料的访问记录、资料的更新等功能。
4)、计费统计管理
在提供总体的计费管理模块的同时，从透明服务的思想出发，也向每一个家电企业客服提供针对于该家电企业客服的计费统计管理模块。

四系统物理结构

　　如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。

　　对于大中型的家电企业呼叫中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；

　　对于20个以下座席的中小型家电企业呼叫中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少家电企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同家电企业的需求。

　　深圳博宇科技(www.boyutech.com)家电企业呼叫中心系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据家电企业的要求设计。

　　本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。

　　排队交换机(PBX)语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。系统物理结构如下图所示：

博宇科技家电企业多媒体呼叫中心由以下子系统构成：

1、交换接入子系统
　　它提供用户通过电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话或其它手段接入到家电企业呼叫中心系统，是系统的入口。

　　可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；

　　同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

　　来电号码及相关资料即时显示于座席电脑工作站；
　　自动电话语音导航，指导来电者按照电话语音提示进行电话按键并分类操作；
　　自动分配来电话务量（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

　　在本系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

　　ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。

　　自动语音咨询；TTS功能：自动将文本转成电话语音，供语音咨询；自动接收传真，并将传真以电脑文件方式存于硬盘，将传真以无纸化进行管理，可供游览、打印；可将相关来电自动转接至相关部门或上级领导直接处理，并可进行三方通话；24小时电话留言，并自动录音，延长了家电企业呼叫中心的工作时间；来话遇忙保持（听音乐等待）；通过电话拔入，可语音自助地查询来信来访来电反映情况的受理结果。

2、CTI子系统
　　CTI子系统是整个家电企业呼叫中心系统的核心，它将电话交换系统、GSM系统、IP网络、INTERNET与计算机系统有机地结合起来。

　　当采用基于语音板卡的方式时，将充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对呼叫系统的完全控制。

　　当采用基于排队交换机的方式时，计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。

　　CTI服务器在家电企业呼叫中心系统中主要实现以下功能：
　　背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方座席会议等。

3、自动语音传真处理子系统
　　自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是家电企业呼叫中心系统的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、领导信箱留言等业务功能。

　　IVR/IFR可以取代或减少业务代表的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

　　交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。

　　可以采用专用的IVR设备，也可采用通用的工控机平台上插入语音卡/传真卡组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。

4、人工座席子系统
　　人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下，向客户提供人工服务，由家电企业客户服务代表直接与客户通话，处理并解决客户的服务请求。

　　人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、数字话机、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理应用软件等组成。

　　电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。

　　座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面，给座席代表提供最大的易用性，其所实现的功能可以完全根据家电企业()提出的要求来定制。

　　人工座席子系统具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。内线话路与人工座席一一对应，通过人工座标识内线话路。

5、系统管理维护子系统
　　系统管理维护子系统对整个家电企业呼叫中心软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。

　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。

　　完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。
　　进行语音编辑，如裁剪、放大等，和业务流程的修改。
　　系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。

　　领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

　　提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。

　　实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。

　　对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

6、身份认证处理子系统
　　身份认证处理子系统主要是针对于主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查工作。

7、数据库管理子系统
　　数据库管理子系统是家电企业呼叫中心系统的数据中心，存储各种管理配置与统计数据、服务记录、用户资料（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）、业务受理信息和业务查询信息、投诉内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

　　家电企业呼叫中心系统的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过业务网关从家电企业业务系统数据库中联机检索得到。

8、业务统计分析与决策支持子系统
　　主要负责系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表（饼图、直方图、曲线图、报表等）显示打印，让家电企业领导可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对客户反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，为家电企业领导决策提供依据。

9、业务网关子系统
　　提供家电企业呼叫中心系统与家电企业已有的实际业务系统(如MIS系统、办公自动化系统等)集成的安全数据访问接口；

10、电话录音留言子系统
　　在本系统中，电话录音将作为事实的依据。
　　电话录音留言子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。

　　录音设备作为呼叫中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。

　　设有领导留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

　　通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。
　　可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。
　　通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。

　　可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。

11、因特网(Internet)服务子系统
　　结合Internet技术，用户可以用电脑通过Internet网络访问本系统，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行家电企业信息查询、产品预定、重要通知、客户投诉建议等。

　　一方面网站可以实现公共信息的发布等功能，另外也是呼叫中心与客户沟通的渠道，客户可以直接参与网上的讨论，提出自己的意见和建议，并通过电子邮件等方式进行联系。

博宇科技公司供稿 CTI论坛编辑

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