深圳博宇科技企业员工工资自动语音查询系统解决方案_呼叫中心_企业

深圳博宇科技企业员工工资自动语音查询系统解决方案

2003/07/23

一建设员工工资自动语音查询系统的现实意义

　　随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。

　　在21世纪的今天，在加入WTO的中国，企业之间的竞争越来越激烈，提升企业内部服务水平，把握人力资源，是每个企业不可缺少的。

　　据深圳博宇科技的了解，企业目前员工工资自动语音查询系统的基本需求是：

　　为600人以上的员工工资自动语音查询系统；
　　查询内容为本月工资，上月工资，被扣金额细目；
　　支持的通讯方式为电话，手机；
　　支持8个以上员工同时拨入电话进行工资自动语音查询，支持交互式语音应答(IVR)设备8路以上，8路以上中继线接入；
　　可选的工资管理系统的接口功能；
　　系统具有完善的维护管理功能等。

　　几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中，企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是呼叫中心。它作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据库，给电子营销提供个性化促销；在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。

　　在以客户为中心的客户经济时代，如何获取新客户，保留老客户，为现有客户提供最佳的服务并中最大限度获取利润已经成为摆在每个企业面前的一个关键课题。随着企业对客户服务的重视程度越来越高，一种充分利用现有通信手段和计算机技术和全新现代化服务方式――呼叫中心应运而生。

　　呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration, CTI)技术的呼叫中心，通常也称为客户服务中心，客户关系管理中心，或CALL CENTER，应运而生，带来一种全新的服务新思想、新概念、新方式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带；已经广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构等各个行业。目前已经形成价值上百亿美元的产业规模，创造出极大的社会效益和经济效益。

　　博宇科技秉承"为客户创造价值"的理念，针对企业的工资查询服务特点，采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的CTI核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，提出了员工工资自动语音查询系统全面有效的解决方案。该系统将自动语音查询和信息资料处理紧密结合起来。
员工可以应用电话、手机进入该系统进行自动语音方式的工资查询，无需人工的干预，大大提高贵公司的内部工资查询服务水平和减少人工工作量，提供全天候24小时不间断的优质服务，为企业提供最佳的工资查询服务技术支持平台。即使企业在无人值守的情况下，客户亦可通过拨打系统热线电话，以语音播放方式来获取工资的信息资料。

　　该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。

　　该员工工资自动语音查询系统主要是由具有排队功能的带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)子系统、应用服务器/数据库服务器、业务网关子系统（可选）等硬件设备和应用软件组成。整个呼叫中心系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。

二深圳博宇科技员工工资自动语音查询系统概述

　　该系统利用企业现有的信息网络资源，将自动语音查询、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的工资查询优质服务。

　　深圳博宇科技员工工资自动语音查询系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。

　　该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与企业已有技术支持系统(如财务MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起。

　　本系统采用基于计算机语音板卡+高性能工控机的语音接入方式，支持1号和7号信令线路的接入，以保障系统的可靠性和稳定性，同时可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。

　　本系统向企业提供详尽的维护管理功能。
　　系统将实现的主要技术内容如下：
·支持8人以上电话同时拨入进行工资语音查询，即支持8路以上中继线路接入；
·支持电话、手机服务形式；
·结合数据库主机访问处理来话；
·提供呼叫交换接入、IVR以及核心业务处理系统的一体化方案，最大程度发挥CTI的效能，具备较高的呼叫管理能力；
·配合语音自动应答的能力；
·同企业现有计算机技术支持系统(如财务MIS系统、OA系统等)实现无缝集成；；
·各类设备的平滑升级；
·严格的系统安全性设计；
·支持多媒体呼叫中心互联和分布式呼叫中心；
·远程管理和告警。
　　员工工资自动语音查询系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的多媒体呼叫中心技术，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端应用软件采用三层体系结构，结合WEB技术，利用现有企业业务系统以及相关数据，建设统一的客户服务体系。

三深圳博宇科技员工工资自动语音查询系统的特色

　　博宇员工工资自动语音查询系统是支持600余人自动语音工资查询的企业级呼叫中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI，并充分利用企业现有的信息网络资源，提供全天候24小时不间断服务。员工可以利用电话、手机等方式向本系统查询本月工资，上月工资，被扣金额细目。

　　深圳博宇科技(www.boyutech.com)在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供企业自行开发新的业务，企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能；具有以下几个方面的显著特点：

·三层客户机/服务器软件体系结构
·引入自动文本转语音(TTS)技术
·先进灵活的系统结构
　　采用语音板卡+高性能工控机的语音接入方案，以保障系统的高可靠性和稳定性，确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置。

　　支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
　　系统具有极强的扩容能力，可同时提供几十个通话连接。
·易于和企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合
·模块化设计
·完善的系统管理功能
·严格的系统安全性设计
·电信级的应用水平

四深圳博宇科技员工工资自动语音查询系统的业务功能

　　员工利用电话、手机等拨打某一特服号码(如8xxxxxx)进入员工工资自动语音查询系统，本系统依托企业各类业务技术支持系统和网络系统，通过自动语音服务等方式全天24小时不间断地提供自动语音工资查询服务。

　　员工工资自动语音查询系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅。

系统总体业务流程如下图所示：

员工工资自动语音查询系统的功能结构如下图所示：

　　深圳博宇科技员工工资自动语音查询系统所实现的主要业务功能如下(完全可以根据企业的要求进行修改完善)：

4.1工资自动语音查询服务
　　面向企业内部的工作人员提供有关工资信息的查询

(1)真正实现7*24小时工资自动语音查询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打呼叫中　　心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的工资自动语音查询服务，以提高员工满意度。
(2)语音信箱服务
　　客户有什么问题想要咨询，可以给系统留言，工作人员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
信息查询的流程如下图所示：

4.2 系统维护管理功能
　　员工工资自动语音查询系统在为企业提供工资查询业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能。

系统维护管理的主要功能如下：
·呼叫信息管理功能
　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计。

·安全管理功能
　　系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。

　　可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。

　　对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

u 业务管理
　　每一个企业客服均有多种的业务，系统提供个性化的业务管理模块给每一个企业，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

u 客户资料管理
　　系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。

五深圳博宇科技员工工资自动语音查询系统的物理结构

　　深圳博宇科技员工工资自动语音查询系统通过计算机语音自动应答设备与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的工资查询信息，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了客户对员工的满意度和信任度。

　　如前所述，本系统提供基于语音板卡+高性能工控机的语音接入方式，都支持1号和7号信令，以及ISDN信令线路的接入，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，获得系统的高可靠性。

　　深圳博宇科技员工工资自动语音查询系统支持交互式语音应答(IVR)设备8路以上，8以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据企业的要求设计。

　　本系统物理结构由带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)、统计维护管理工作站、数据库/应用服务器、录音留言工作站、业务网关服务器、网络系统等和应用软件构成。

　　语音板卡方案方案建议采用支持鼎铭、Dialogic、东进、三汇等主流语音板卡；工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

如下图所示。

基于计算机语音板卡的员工工资自动语音查询系统网络拓扑结构图

六深圳博宇科技员工工资自动语音查询系统的性能指标

　　支持的通讯方式包括：电话、手机等多种通讯媒介。

（1）系统容量
　　支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。
　　支持交互式语音应答(IVR)设备8路以上，8路以上中继线接入。

（2）信令、信号方式
　　支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。

（3）传输指标
　　符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》

（4）同步方式
　　采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。

（5）IVR性能指标
　　用户接入有提示音小于1秒。
　　提供多种语种功能。
　　汉语语音合成，合成准确率：>98%；
　　自动语音收号准确率：>99.9%；

（6）监控系统性能指标
　　命令响应时间：<2秒。
　　监控信息记录保存时间为4个月。

（7）可靠性
　　平均故障间隔时间为10年。
　　TI服务器采用电信级高可靠性方案设计。
　　采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
　　具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
　　提供详细的记录日志。

（8）操作和维护
　　系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。

（9）输入/输出设备
　　系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。

（10）告警
　　当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。

　　告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。

（11）环境要求
　　系统储存温度为：-40到+70度
　　使用温度为：-5到+50度
　　湿度：0到95%
　　海拨高度：0到12,000米

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