博宇科技劳动局多媒体呼叫中心系统解决方案
2003/07/28
一 劳动局多媒体呼叫中心系统基本需求及基本设计思路
1.1劳动局多媒体呼叫中心系统基本需求
据深圳博宇科技的了解，劳动局多媒体呼叫中心系统的基本需求如下：
支持的人工座席数量为20个以上，一期工程为20个人工座席（可以根据贵劳动局的实际情况进行设计）。
支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，短信息，电子邮件，因特网（如导航浏览，CALL BACK呼叫回复等），一期工程所支持的通讯方式为电话，传真，手机。
支持不少于40路电话同时呼入，一期工程为支持24路电话同时呼入。
支持不少于16路IVR（交互式自动语音应答），一期工程支持4路IVR。
支持不少于8路传真，一期工程支持4路传真。
支持不少于8路高阻录音，一期工程支持4路高阻录音。
完成IVR语音导航，座席电话转接和其他基本的话务控制功能
完成来电和客户资料自动显示（屏幕弹出），呼叫转移（如无人值守模式下转接值班和工作人员手机），基本系统维护管理功能，客户资料管理功能，话务员技能分组。
具有录音留言功能；
具有语音自动应答功能(IVR)/交互式传真应答功能（IFR）；
同劳动局现有计算机技术支持系统(如培训鉴定办公系统、MIS系统等)实现无缝集成，一期工程只考虑同市局计算机业务系统的集成。
一期工程的语音接入设备：未定，提供排队交换机方式，语音板卡方式，智能型可编程交换机方式，以便供选择。
一期工程主要的业务功能需求包括：
信息查询服务：招调员工业务查询，技能鉴定与考试结果查询等；
信息咨询：招调员工管理规定，职业技能鉴定条例，职业技能鉴定条例等劳动法律法规咨询；
客户投诉建议受理；
基本业务统计和基本呼叫统计功能。
1.2劳动局多媒体呼叫中心基本设计思路
作为多媒体呼叫中心系统的专业开发商，深圳博宇科技秉承"为客户创造价值"的理念，针对目前劳动局的客户服务业务需求同时兼顾以后系统扩容升级的空间，从当前最新CTI技术的发展和应用状况，鉴于劳动局多媒体呼叫中心的实际业务状况以及以后系统扩容需求,同时方便劳动局选型，博宇科技提供劳动局多媒体呼叫中心的语音板卡方式，排队交换机方式和智能型可编程交换机方式的完整解决方案，以供比较选择，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，高可靠性和稳定性。从性价比，系统扩容升级，前期投资额度等方面，博宇科技推荐劳动局采用一体化的智能型可编程交换机作为接入设备。
系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与劳动局已有技术支持系统(如培训鉴定办公系统、MIS系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机等多种服务形式的周到、快捷、全方位的招调员工业务查询，技能鉴定与考试结果查询，职业技能鉴定条例等劳动法律法规咨询，投诉举报等服务，为客户与劳动局之间架起一座密切联系的桥梁。
该系统利用劳动局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、因特网服务（如电子邮件，导航浏览，CALL BACK呼叫回复，文本交谈等）、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"。
该系统能将劳动局与企业/人民群众紧密地联系在一起，无论是信息查询，信息咨询，投诉建议都可以为客户提供最快速，最有效的服务，另外客户留言信箱还可留存客户意见，使得您真正实现商机与服务的双结合。
本系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机、智能型可编程交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为劳动局开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使劳动局加强业务管理，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高市劳动局的现代化管理和服务水平，塑造其新形象。
该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。
劳动局多媒体呼叫中心系统除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、电子邮件、因特网、电子邮件等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。
本系统提供基于因特网的服务功能，主要包括以下几种方式：Email服务功能，Web Call(回呼请求)，导航浏览，文本交谈。
劳动局多媒体呼叫中心系统主要是由智能型可编程交换机或带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)子系统、人工座席子系统、应用服务器、数据库服务器、业务网关子系统、WEB服务器、电子邮件服务器、防火墙、通信网关等硬件设备和应用软件组成。
本系统具有自动语音服务、人工坐席服务、信息咨询、信息查询、客户投诉建议、客户回访与信息调查、因特网服务、管理人员对语音记录的查询等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得客户随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得劳动局的方便快捷的服务。
另外，博宇科技劳动局多媒体呼叫中心通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助领导对群众/企业反映的热点和难点问题/投诉举报问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高客户对劳动部门服务的满意率，提升劳动局形象，赢得良好的社会声誉；将客户关系管理（CRM）融入劳动局多媒体呼叫中心系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为局领导提供更加科学的、量化的决策依据。
整个多媒体呼叫中心系统对外面向用户，对内与整个市劳动局相联系，与内部管理/服务等结为一体，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。
本系统具有自动外拨功能，劳动局可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。外拨服务的内容可包括：客户回访、满意度调查、技能鉴定与考试结果通知等。
整个呼叫中心系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。
本呼叫中心系统，可通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，电话/传真/手机/EMAIL/WEB形式的呼叫可通过智能型可编程交换机或排队交换机或带语音板卡的工控机的话路自动分配（ACD）技术及CTI
模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为客户提供信息查询、业务咨询、业务投诉等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI
服务器可控制交换机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。
二 劳动局多媒体呼叫中心规划与设计
博宇科技设计的劳动局多媒体呼叫中心系统是在参照国内发达地区市劳动局的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究劳动局实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供劳动局自行开发新的业务，劳动局可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如咨询、业务受理、投诉建议、主动呼出、因特网服务等。
博宇科技设计的劳动局多媒体呼叫中心系统的系统规划如下：
一期工程：软硬件基础设施建设。
支持的人工座席数量为不少于20个人工座席（可以定制）。
所支持的通讯方式为电话，传真，手机。
支持不少于24路电话同时呼入。
支持不少于4路IVR。
支持不少于4路传真。
支持不少于4路高阻录音。
完成IVR语音导航，座席电话转接和其他基本的话务控制功能
完成来电和客户资料自动显示（屏幕弹出），呼叫转移，基本系统维护管理功能，客户资料管理功能，话务员技能分组。
具有录音留言功能；
具有语音自动应答功能(IVR)/交互式传真应答功能（IFR）；
同劳动局市局现有计算机技术支持系统(如培训鉴定办公系统、MIS系统等)实现基本的数据共享和集成。
一期工程的语音接入设备：未定，提供排队交换机方式，语音板卡方式，智能型可编程交换机方式，以便供选择。建议采用智能型可编程交换机方式。
一期工程主要的业务功能包括：
信息查询服务：招调员工业务查询，技能鉴定与考试结果查询等；
信息咨询：招调员工管理规定，职业技能鉴定条例，职业技能鉴定条例等劳动法律法规咨询；
客户投诉建议受理；
基本业务统计和基本呼叫统计功能。
二期工程：扩容，扩展联络方式，完善业务功能
·业务功能增加业务受理，主动呼出服务等；加强同劳动局市局现有计算机技术支持系统(如培训鉴定办公系统、MIS系统等)的数据共享和集成度，增加同劳动局区局现有计算机技术支持系统(如培训鉴定办公系统、MIS系统等)的数据共享和集成。
·增加对短信息，电子邮件，WEB呼叫（如导航浏览，CALL BACK，文本交谈）通讯方式的支持。
·扩容
支持的人工座席数量为不少于25-30个人工座席。
支持不少于30路电话同时呼入。
支持不少于16路IVR。
支持不少于8路传真。
支持不少于8路高阻录音。
一期和二期工程可以实现：
1、接入中继和排队能力的灵活扩充
2、结合市/区劳动局业务数据库主机访问处理来话；
3、具备较高的呼叫管理能力；
5、共享劳动局/原有的综合业务系统的资源；
6、各类设备的平滑升级；
7、远程管理和告警；
8、支持Internet用户的客户服务请求
9、建设多媒体呼叫中心
三期工程：增值扩展业务
·客户关系管理
三期工程可以实现：
1、多种访问手段的统一消息处理
2、实现全面的CRM功能
博宇科技设计的劳动局多媒体呼叫中心系统将实现的主要技术内容如下：
·支持40个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据企业的要求设计。
·支持电话、传真、手机、电子邮件、WEB服务、短消息等多种服务形式；
·结合劳动局业务数据库主机访问处理来话；
·具备较高的呼叫管理能力；
·配合语音自动应答的能力；
·支持外拨呼出；
·共享劳动局已有计算机业务系统：培训鉴定办公系统、MIS系统等的资源；
·各类设备的平滑升级；
·严格的系统安全性设计；
·远程管理和告警。
三 博宇科技设计的劳动局多媒体呼叫中心的特色
博宇科技设计的劳动局多媒体呼叫中心系统是集劳动法律法规等信息咨询、信息查询、业务受理服务、客户投诉建议、客户回访与主动呼出服务为一体的多媒体呼叫中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用劳动局现有的信息网络和已有业务系统资源，将自动语音查询、人工服务、因特网服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网等方式向企业请求相关服务。
深圳博宇科技在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供劳动局自行开发新的业务，劳动局可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能；同国内外其它的劳动局多媒体呼叫中心系统产品相比，具有以下几个方面的显著特点：
·实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出
·三层客户机/服务器软件体系结构
·采用了国际领先的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
·引入自动文本转语音(TTS)技术
·先进灵活的系统结构
针对目前劳动局的客户服务业务需求同时兼顾以后系统扩容升级的空间，从当前最新CTI技术的发展和应用状况，鉴于劳动局多媒体呼叫中心的实际业务状况以及以后系统扩容需求,同时方便劳动局选型，博宇科技提供劳动局多媒体呼叫中心的语音板卡方式，排队交换机方式和智能型可编程交换机方式的完整解决方案，以供比较选择，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，高可靠性和稳定性。从性价比，系统扩容升级，前期投资额度等方面，博宇科技推荐劳动局采用一体化的智能型可编程交换机作为接入设备。
支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
系统具有极强的扩容能力，可同时提供上千个通话连接。
·易于和劳动局/区劳动局内部培训鉴定办公系统、MIS系统等业务系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对劳动局内部资源和外部资源的有效整合
·话路、客户数据、操作界面的同步转移
·模块化设计
·完善的系统管理功能
·融合客户关系管理功能
·严格的系统安全性设计
·支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心
·电信级的应用水平
四 劳动局多媒体呼叫中心系统的业务功能
客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入劳动局多媒体呼叫中心系统，本系统依托劳动局市局/区局培训鉴定办公系统、MIS系统等各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
IVR导航功能中的语音菜单提供普通话等语种；文本合成为语音支持普通话。
话务员按照劳动局的要求进行技能分组（如普通话务员或管理员）。
劳动局多媒体呼叫中心系统对外面向用户，对内与整个市劳动局相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。
劳动局多媒体呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
系统业务功能总体结构如下图所示：
系统总体业务流程如下图所示：
劳动局多媒体呼叫中心系统的功能结构如下图所示：
本系统示意性的人工座席界面如下图所示：
博宇科技设计的劳动局多媒体呼叫中心系统所实现的主要业务功能如下：
4.1信息咨询
真正实现7*24小时的宣传，信息咨询服务。信息咨询可以通过IVR自动语音服务实现，也可以通过人工服务实现。
即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打呼叫中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的劳动局简介，招调员工管理规定，职业技能鉴定条例，职业技能鉴定条例等劳动法律法规咨询等劳动政策法规咨询服务。
系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客户相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。
系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听；即使业务代表无法回答客户提出的问题，业务随时将来话转接到业务专家座席上，同时，系统将业务代表询问客户的信息自动转载到业务专家的终端上显示，使得业务专业无须重复询问，对客户的问题一目了然。
所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答
客户有什么问题想要咨询，可以给系统工作人员留言，工作人员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
4.2信息查询
劳动局将招调员工业务查询，技能鉴定与考试结果查询等信息，以语音，文档或传真等方式存入系统，这样，客户通过拨打呼叫中心热线电话或通过因特网进入本系统，即能：
·以语音方式或网页方式获取所需要的资料和信息；
·由业务代表根据终端显示，向客户进行介绍；
·以传真方式提取相关资料，信息；
查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、服务者等信息的查询；另一类主要是面向内部的工作人员提供有关业务资料、客户档案等信息的查询。
该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了内部的工作人员，使他们在工作当中可以得到帮助。
信息查询的流程如下图所示：
4.3业务受理类服务
受理类业务是将来劳动局多媒体呼叫中心的业务之一，也是帮助劳动局建立新的重要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容：
A 通过受理功能，客户可完成招调员工，职业技能鉴定等一系列业务申请。
B 客户/合作伙伴档案整理
客户/合作伙伴档案包括用户名单、用户基本信息等，可以采用配合广告宣传，接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。
4.4用户投诉/意见建议受理
本系统可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。
A 当客户对相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，传真，因特网或E-mail等方式，将自己的投诉存入系统
B相关工作人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。
主要内容包括如下：
·投诉单的记录和录音功能；
·投诉单的送发功能；
·投诉单的处理功能；
·投诉单的答复功能。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
本系统可通过电话语音、传真、因特网、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
4.5主动呼出服务
呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通过呼出主动地为客户提供服务。
利用呼叫中心自身具备的呼出功能，劳动局可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、用户回访、提醒功能等服务。
A、 亲情服务。通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。
B、 用户回访。了解用户的用后评价，了解用户对服务的满意度和具体意见。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户咨询服务满意度的情况，帮助客户实际问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作；劳动局根据调查结果，进行统计分析，为再发展和决策提供依据。
D、提醒功能：在所设置的时间段内，自动拨打一些客户的电话，以通知职业技能鉴定等的结果。
E、 新服务推介。本系统可根据用户资料和服务记录等信息，及时将劳动局的新服务信息、优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。
4.6其他增值服务
可以根据劳动局的要求进行定制。如：CRM-客户关系管理。
CRM系统功能描述（CRM系统提供的功能有以下4个大方面）
·用户完整资料的建立与管理；
·用户使用劳动局服务的管理；
·客户综合分析。
4.7因特网(INTERNET)服务功能
结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行劳动政策法规咨询，招调员工/技能鉴定与考试结果等信息查询，客户满意度调查，客户投诉建议等。
采用Internet技术，将因特网融入到本呼叫中心，实现与客户之间的Email服务、Call Back(呼叫回复) 、交互式文本交谈、浏览导航，提供网页连接/传送功能。
4.8 系统维护管理功能
深圳博宇科技设计的劳动局多媒体呼叫中心在为劳动局提供各种各样的业务服务的同时，也向劳动局提供详尽的维护管理功能。
五 劳动局多媒体呼叫中心系统的物理结构
针对目前劳动局的客户服务业务需求同时兼顾以后系统扩容升级的空间，从当前最新CTI技术的发展和应用状况，鉴于劳动局多媒体呼叫中心的实际业务状况以及以后系统扩容需求,同时方便劳动局选型，博宇科技提供劳动局多媒体呼叫中心的语音板卡方式，排队交换机方式和智能型可编程交换机方式的完整解决方案，以供比较选择，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，高可靠性和稳定性。从性价比，系统扩容升级，前期投资额度等方面，博宇科技推荐劳动局采用一体化的智能型可编程交换机作为接入设备。
系统支持中国1号和7号信令，以及ISDN信令线路的接入，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。
排队交换机建议采用呼叫中心领域的主流交换机-北电Meridian 1 Option 11C 交换机。
Meridian 1 Option 11C交换机支持与大型Meridian 1交换机相同的技术和功能，提供统一消息、IP电话、无线分机和统一管理功能，以及所有支持商业的领先电话功能。
Option 11CIP网络扩展柜支持DTI/PRI卡板，使每套OPT 11C交换机系统最多可支持45块数字中继卡。
智能型可编程交换机建议采用政府/企业/金融/声讯台等呼叫中心领域获得广泛应用的HXD09，同时系统造价会比采用传统排队交换机低得多，并具有：集成度高，性价比高，可靠性高，安全性高，扩充性强，配置灵活等优点。
深圳博宇科技劳动局多媒体呼叫中心系统支持40个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据劳动局的要求设计。
本多媒体客户服务中心呼叫中心的物理结构由带语音板卡的工控机或智能型可编程交换机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席、WEB座席等)、班长座席/质检座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、网络系统等和应用软件构成。
如下图所示。
基于计算机语音板卡的劳动局多媒体呼叫中心网络拓扑结构图
博宇科技基于智能型可编程交换机的劳动局多媒体呼叫中心网络拓扑结构图
博宇科技基于排队交换机的劳动局多媒体呼叫中心网络拓扑结构图
博宇科技劳动局多媒体呼叫中心由以下子系统构成：
·交换接入子系统
·CTI子系统
·自动语音传真处理子系统
·人工座席子系统
·系统管理维护子系统
·身份认证处理子系统
·数据库服务器/应用服务器子系统
·业务统计分析子系统
·业务网关子系统
提供系统与具体的专业数据源连接，与劳动局市局/区局已有的实际业务系统(如培训鉴定办公系统、MIS系统等)集成的安全数据访问接口，完成劳动局多媒体呼叫中心系统中外部数据服务功能，业务网关具体协议依照与专业数据源的具体协议而定。
·电话录音留言子系统
·因特网服务子系统
另外，系统网络设备包括网络交换机、网卡、Modem/路由器等设备。
六 劳动局多媒体呼叫中心系统的性能指标
劳动局多媒体呼叫中心系统支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务、短消息等多种通讯媒介。
（1）系统容量
支持40个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据劳动局的要求设计。
（2）信令、信号方式
支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
（3）传输指标
符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。
（5）IVR性能指标
用户接入有提示音小于1秒。
提供多种语种功能。
汉语语音合成，合成准确率：>98%；
自动语音收号准确率：>99.9%；
（6）座席性能指标
来话呼叫响应时间：<0.5秒。
信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
呼损≤0.005。
通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
（7）监控系统性能指标
命令响应时间：<2秒。
监控信息记录保存时间为4个月。
（8）可靠性
平均故障间隔时间为10年。
CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。
采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
提供详细的记录日志。
（9）操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
（10）输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。
（11）告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
（12）环境要求
系统储存温度为：-40到+70度
使用温度为：-5到+50度
湿度：0到95%
海拨高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI论坛编辑
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