深圳博宇科技公司海关多媒体呼叫中心系统解决方案_呼叫中心_政府

深圳博宇科技公司海关多媒体呼叫中心系统解决方案

2003/08/25

一建设海关多媒体呼叫中心系统的现实意义

　　目前海关客户服务基本是人工热线电话服务，受到很多方面的投诉，同时这将带来以下问题难以解决：

　　（1）电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。
　　（2）客户的服务受理完全要通过人工来实现，工作量很大。
　　（3）海关在下班时间后，难以为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。
　　（4）难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。
　　（5）难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平要求较高。如缉私案件处理结果和阶段查询，投诉举报的恰当处理。
　　（6）难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决。也就是难以实现"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"。
　　（7）难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策提供事实依据。

　　而呼叫中心能够很好的解决上述问题。呼叫中心对海关的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低海关营运成本。

　　在市场竞争越来越激烈的今天，呼叫中心是海关改善客户关系，提高客户满意度的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。

二海关多媒体呼叫中心系统的基本需求

　　据深圳博宇科技的了解，海关多媒体呼叫中心系统的基本需求如下：

　　支持的人工座席数量为4个以上，支持人工座席的扩展，用户可以通过插接坐席板卡和CTI中间件的扩展为具备人工坐席功能的多媒体呼叫中心系统。

　　支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，电子邮件，因特网（如导航浏览，CALL BACK呼叫回复等），一期工程所支持的通讯方式为电话和手机。

　　中继线：考虑系统初期的容量和呼叫率一期工程为模拟中继线，今后的系统扩容可采用数字中继信令板卡，升级到数字中继E1线路。

　　支持不少于30路电话同时呼入，一期工程为支持不少于8路电话同时呼入。
　　支持不少于16路IVR（交互式自动语音应答），一期工程支持8路IVR。
　　支持不少于8路传真，一期工程不需要支持传真。
　　完成自动语音服务IVR导航（语音菜单提供普通话/英语/粤语等语种；文本合成为语音支持普通话）和交互式语音应答查询，支持多语种语音播报，支持语音自动合成。
座席电话转接和其他基本的话务功能。

　　完成来电和客户资料自动显示（屏幕弹出），呼叫转移（如无人值守模式下转接值班和业务人员手机；自动识别呼叫电话号码（需电信公司提供主叫号码），基本系统维护管理功能，客户资料管理功能，话务员技能分组。

　　具有黑名单功能，将骚扰电话列入"黑名单"库中，系统自动降低其排队的优先级，甚至拒绝其访问，减少骚扰电话对资源的占用以及对查询服务的危害。

　　具有投诉举报录音和语音留言功能；
　　具有语音自动应答功能(IVR)/交互式传真应答功能（IFR）；
　　同海关缉私的现有计算机技术支持系统(如MIS系统、OA度系统等)实现数据共享和集成。应用系统的改造，增加独立的缉私案件数据库，可与现有的办公系统连接，或者建立新的独立的办公坐席，便于缉私案件的管理和监控。

　　海关多媒体呼叫中心中心主要是解决海关在货物在通关过程中，如果发现货物存在走私问题或其他需要进一步查明的情况，需要进行扣留处理。由海关官员向客户出具货物扣留单据，三日后或在规定的工作日后，由客户通过查询电话，输入单据的编号，自动查询该业务是否处于处理过程中还是以处理完毕，并收听处理结果的通知。

　　主要的业务功能需求包括：
　　海关缉私案件信息查询服务：海关多媒体呼叫中心中心业务是指当客户通过统一的特服号方式9XXXX接入到查询服务平台。通过语音提示进行操作,为客户提供交互式服务，查询到相应的案件处理结果和阶段。这是一期工程必须实现的业务功能，主要通过IVR方式实现，同时通过人工座席也能够实现海关缉私案件信息查询服务。

　　海关业务咨询；一期工程提供该业务功能语音菜单项，但是不具体实现。
　　海关办事指南；一期工程提供该业务功能语音菜单项，但是不具体实现。
　　关务公开；一期工程提供该业务功能语音菜单项，但是不具体实现。
　　客户投诉举报受理；一期工程提供该业务功能框架。
　　主动呼出：如通知缉私案件结果等。一期工程不具体实现。
　　提供客户基本信息录入与管理功能。
　　提供基本的业务报表和业务报表自动生成功能以及基本呼叫统计功能。

三深圳博宇科技公司海关多媒体呼叫中心系统概述

　　博宇科技设计的海关多媒体呼叫中心系统是在参照国内外海关多媒体呼叫中心的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究海关多媒体呼叫中心实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供海关自行开发新的业务，海关可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如海关业务咨询、海关办事指南/关务公开、投诉举报、主动呼出、因特网服务等。

　　博宇科技设计的海关多媒体呼叫中心系统的系统规划如下：
　　一期工程：软硬件基础设施建设。
　　搭建软硬件基础平台，实现海关缉私案件结果自动语音查询（主要方式）和人工查询（辅助方式），实现和海关缉私案件已有计算机业务系统的通信机制和数据共享。
　　一期工程不设置人工座席。
　　支持的通讯方式为电话和手机。
　　中继线：考虑系统初期的容量和呼叫率，一期工程为模拟中继线。
　　支持不少于8路电话同时呼入。
　　支持8路IVR（交互式语音应答）服务。
　　不支持传真。
　　完成自动语音服务IVR导航（语音菜单提供普通话/英语/粤语等语种；文本合成为语音支持普通话）和交互式语音应答查询，支持普通话语音播报，支持语音自动合成。
　　完成基本系统维护管理功能。
　　具有黑名单功能，将骚扰电话列入"黑名单"库中，系统自动降低其排队的优先级，甚至拒绝其访问，减少骚扰电话对资源的占用以及对查询服务的危害。

　　具有投诉举报录音和语音留言功能；
　　有语音自动应答功能(IVR)；
　　同海关缉私的现有计算机技术支持系统(如MIS系统、OA度系统等)实现数据共享和集成。应用系统的改造，增加独立的缉私案件数据库，可与现有的办公系统连接，或者建立新的独立的办公坐席，便于缉私案件的管理和监控。系统数据库采用SQLSERVER或ORACLE，能够与现有的办公系统软件集成，具有相应的录入/审批/查询流程，便与客户在电话多媒体呼叫中心中，能够检索到案件的处理状况。在系统中，通过业务网关（DATABASE GATEWAY）程序实现与现有的海关缉私数据库信息资源的共享。

　　业务方面，一期工程主要解决海关在货物在通关过程中，如果发现货物存在走私问题或其他需要进一步查明的情况，需要进行扣留处理。由海关官员向客户出具货物扣留单据，在规定的工作日后，由客户通过查询电话，输入单据的编号，自动查询该业务是否处于处理过程中还是以处理完毕，并收听处理结果的通知。

主要的业务功能需求包括：

　　海关缉私案件信息查询服务：海关多媒体呼叫中心中心业务是指当客户通过统一的特服号方式9XXXX接入到查询服务平台。通过语音提示进行操作,为客户提供交互式服务，查询到相应的案件处理结果和阶段。这是一期工程必须实现的业务功能，主要通过IVR方式实现，同时通过人工座席也能够实现海关缉私案件信息查询服务。

　　海关业务咨询；一期工程提供该业务功能语音菜单项，但是不具体实现。
　　海关办事指南；一期工程提供该业务功能语音菜单项，但是不具体实现。
　　关务公开；一期工程提供该业务功能语音菜单项，但是不具体实现。
　　客户投诉举报受理；一期工程提供该业务功能框架。
　　主动呼出：如通知缉私案件结果等。一期工程不具体实现。
　　提供客户基本信息录入与管理功能。
　　提供基本的业务报表和业务报表自动生成功能以及基本呼叫统计功能。
　　海关多媒体呼叫中心系统一期工程总体架构图：

　　基于计算机语音板卡的海关多媒体呼叫中心系统一期工程网络拓扑结构图

总体结构图解释：
　　客户拨叫海关多媒体呼叫中心特别服务号码（如9XXXX，可以向电信局申请），语音自动应答，客户输入相关的业务代码，检索数据库，分别查询海关缉私案件未处理业务/处理中业务和已经处理完业务的数据库，根据检索到的数据，通过TTS自动语音合成，自动应答和播放；以上查询业务也可通过人工座席服务实现。

海关多媒体呼叫中心系统一期工程组成模块逻辑图：

　　海关多媒体呼叫中心系统一期工程主要业务功能：
　　海关多媒体呼叫中心中心业务是指当客户通过统一的特服号方式9XXXX接入到查询服务平台。通过语音提示进行操作,为客户提供交互式服务，查询到相应的案件处理结果和阶段。
　　海关多媒体呼叫中心系统一期工程多媒体呼叫中心的主要业务流程：

　　二期工程：扩容，扩展联络方式，完善业务功能
　　设置人工座席4个以上，座席电话转接和其他基本的话务功能。
·完成来电和客户资料自动显示（屏幕弹出），呼叫转移（如无人值守模式下转接值班和业务人员手机；自动识别呼叫电话号码（需电信公司提供主叫号码），基本系统维护管理功能，客户资料录入和管理功能。
·业务功能增加海关业务咨询，海关办事指南，关务公开，客户投诉举报受理，主动呼出（如通知缉私案件结果等）。
·增加对传真，手机，短信息，电子邮件，WEB呼叫（如导航浏览，CALL BACK，文本交谈）通讯方式的支持。
·扩容：
　　支持的人工座席数量为4个以上；
　　采用数字中继信令板卡，升级到数字E1线路，支持不少于30路电话同时呼入；
　　支持不少于16路IVR（交互式自动语音应答）。
　　支持不少于8路传真。
　　一期和二期工程可以实现：
　　1、接入中继和排队能力的灵活扩充
　　2、结合业务数据库主机访问处理来话；
　　3、具备较高的呼叫管理能力；
　　5、共享贵公司原有的综合业务系统的资源；
　　6、各类设备的平滑升级；
　　7、远程管理和告警；
　　8、支持Internet用户的客户服务请求
　　9、建设多媒体呼叫中心

三期工程：增值扩展业务
· 客户关系管理

三期工程可以实现：
1、多种访问手段的统一消息处理
2、实现全面的CRM（客户关系管理）功能

三博宇科技设计的海关多媒体呼叫中心系统的特色

·实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出
·三层客户机/服务器软件体系结构
·采用了国际领先的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
·引入自动文本转语音(TTS)技术
·先进灵活的系统结构
· 易于和贵海关内部MIS系统、OA度系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对海关内部资源和外部资源的有效整合
·话路、客户数据、操作界面的同步转移
·模块化设计
·完善的系统管理功能
·融合客户关系管理功能
·严格的系统安全性设计
·支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心
·电信级的应用水平

四博宇科技设计的海关多媒体呼叫中心系统的业务功能

　　客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入海关多媒体呼叫中心系统，本系统依托海关缉私相关的MIS系统、OA度系统等各类业务技术支持系统和网络系统，通过自动语音服务或人工受理等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。

　　IVR导航功能中的语音菜单提供普通话等语种；文本合成为语音支持普通话。

　　海关多媒体呼叫中心系统对外面向用户，对内与整个海关相联系，与海关管理、服务结为一体，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。

　　海关多媒体呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

海关多媒体呼叫中心系统的功能结构如下图所示：

本系统示意性的人工座席界面如下图所示：

　　博宇科技设计的海关多媒体呼叫中心系统所实现的主要业务功能如下：

4.1海关缉私案件信息查询
·真正实现7*24小时海关宣传，咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打海关多媒体呼叫中心系统热线电话号码，得到系统以语音方式进行的海关缉私案件信息查询服务等服务；
·提高海关亲切感：系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客户与海关相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。
·提高客户满意度：系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听；即使业务代表无法回答客户提出的问题，业务随时将来话转接到业务专家座席上，同时，系统将业务代表询问客户的信息自动转载到业务专家的终端上显示，使得业务专业无须重复询问，对客户的问题一目了然。
·规范了服务语言：海关所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答
·统一了对外服务窗口：客户只需记得客户中心热线电话号码，即能得到包括产品宣传，售前与售后服务等所有服务
·语音信箱/录音留言服务
　　客户有什么问题想要咨询，可以给系统工作人员留言，工作人员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

海关信息查询的流程如下图所示：

4.2海关业务咨询
　　海关将海关简介、海关缉私案件处理流程等信息，以语音，文档或传真等方式存入系统，这样，客户通过拨打呼叫中心热线电话或通过因特网进入本系统，即能：
·以语音方式或网页方式获取所需要的资料和信息；
·由业务代表根据终端显示，向客户进行介绍；
·以传真方式提取相关资料，信息；

　　查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、服务者等信息的查询；另一类主要是面向海关内部的工作人员提供有关业务资料、客户档案等信息的查询。

　　该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了海关内部的工作人员，使他们在工作当中可以得到来自海关的帮助。

4.3海关办事指南服务
　　通过电话，传真等方式为客户提供海关办事指南以及受理部门办公电话等咨询服务功能。

　　同时系统提供客户档案信息录入与管理功能，包括用户名单、用户基本信息等，可以采用配合广告宣传，接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。

4.4用户投诉举报受理
　　海关呼叫中心可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给海关缉私的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

A 当客户对相关服务人员有意见时，可通过人工，传真，留言信箱，因特网或E-mail等方式，将自己的投诉存入系统
B 海关相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。

主要内容包括如下：
·投诉单的记录和录音功能；
·投诉单的送发功能；
·投诉单的处理功能；
·投诉单的答复功能。
　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

　　本系统可通过电话语音、传真、因特网、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

投诉和建议的流程如下图所示：

4.5主动呼出服务
　　呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传海关缉私政策法规、海关缉私案件处理结果、用户满意度调查和关务公开信息等才是它的用武之地。

　　呼出是广义的"呼出"，即呼叫中心主动与客户联系的方式，包括自动呼出、人工呼出、传真呼出、EMAIL发送、SMS（短信息）通知、信函的发送，甚至上门拜访等。

　　利用呼叫中心自身具备的呼出功能，海关可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供宣传海关缉私政策法规、海关缉私案件处理结果、用户满意度调查和关务公开信息等服务。

　　用户满意度调查：了解用户的评价，了解用户对服务的满意度和具体意见。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，帮助客户解决服务中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作；海关根据调查结果，进行统计分析，为再发展和决策提供依据。

　　提醒功能：在所设置的时间段内，自动拨打客户的电话或手机，以通知其海关缉私案件处理结果。

　　新服务推介。海关呼叫中心可根据用户资料和服务记录等信息，及时将海关的新服务信息推介给客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。

4.6其他增值服务
　　可以根据海关的要求进行定制。如：CRM-客户关系管理。
　　CRM系统功能描述（CRM系统提供的功能有以下4个大方面）
·用户完整资料的建立与管理；
·用户使用海关服务的管理；
·客户营销管理；
·客户综合分析。

4.7因特网(INTERNET)服务功能
　　结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行客海关缉私案件信息查询、海关业务咨询、海关办事指南、关务公开、户满意度调查、客户投诉举报等。

　　采用Internet技术，将因特网融入到本呼叫中心，实现与客户之间的Email服务、Call Back(呼叫回复) 、交互式文本交谈、浏览导航，提供网页连接/传送功能。

4.8 系统维护管理功能
　　深圳博宇科技设计的海关多媒体呼叫中心系统在为海关提供各种各样的业务服务的同时，也向海关提供详尽的维护管理功能。

系统维护管理的主要功能如下：
·计费管理功能
·安全管理功能
·服务质量管理
·软电话应用
·业务管理
·客户资料管理
·其它功能

五深圳博宇科技公司海关多媒体呼叫中心系统的物理结构

　　考虑到目前海关的呼叫中心话务呼叫量，座席数(在30个以内)，投资成本以及系统的可扩展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)海关多媒体呼叫中心系统采用基于后置交换的语音板卡＋高性能工控机作为语音接入设备，从而减少海关的投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同的需求。

　　深圳博宇科技海关多媒体呼叫中心系统是一个功能比较丰富、稳定高效的多媒体呼叫中心台，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括电话、传真、手机、电子邮件、因特网等几乎所有现存于电信和Internet的通讯方式。

　　系统支持中国1号和7号信令，以及ISDN信令线路的接入，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

　　本多媒体呼叫中心的物理结构由带语音板卡的高工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席、WEB座席等)、班长座席/质检座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关服务器、网络系统等和应用软件构成。

如下图所示。

博宇科技公司供稿 CTI论坛编辑