博宇科技省级国税局多媒体纳税服务热线解决方案_呼叫中心

博宇科技省级国税局多媒体纳税服务热线解决方案

2003/09/16

一博宇科技省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统概述

　　博宇科技省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统是在参照我国发达地区税务机关的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究省级国家税务局实际纳税服务状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代客户服务中心。

　　博宇科技省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统实现以统一的形象面向群众，充分利用了税务机关现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

　　博宇科技省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统采用一个特别易记的特别服务号码，向社会公布，群众打入此电话号码进行税收政策的查询，投诉/举报等。

　　客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决纳税人问题时，客户可选择人工服务，由客户服务代表直接接听纳税人电话，处理并解决纳税人问题。此时纳税人同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答国家和地方的税收政策及相关规定等的咨询和疑问。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。

　　本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给政府相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

　　本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于省级-地市级的税务局12366多媒体纳税服务热线系统，可选用交换机作为语音接入设备，保障系统的可靠性和稳定性；对于20个以下座席的县级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资。

　　本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路，根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。

　　自动语音应答负责在用户接入到呼叫中心时，提供自动的语音导航服务，实际上是一个"自动的业务代表"。通过该系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。

　　税务机关可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程自行进行设置，以适应业务的不断发展。

　　管理维护子系统监控操作员话务，以实现对话务员进行考察，控制话务质量、提高服务。

　　鉴于省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的支持全省联网、呼叫转接分发以及实际纳税服务/内部服务业务状况，系统的高可靠性和稳定性以及以后系统扩容需求和目前多媒体呼叫中心的发展趋势，博宇科技强烈建议省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统采用AVAYA DEFINITY企业通信服务器排队交换机方式，地市级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统采用HXD09智能可编程交换机方式，县级纳税服务热线系统采用语音板卡方式，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置和性能，以及高可靠性和强大的扩展性能。

　　系统支持省-市-县国家税务局12366多媒体热线系统的语音和数据联网；提供完善的组网方案，实现资源共享，统一提供服务。

　　同时，博宇科技设计的省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统能够为有关领导和工作人员提供相关的业务查询服务，如：征收期申报情况查询，当月欠税情况查询，当月入库情况查询等。

　　本系统实现的主要技术内容如下：

子项类别	简要描述
容量	支持50个以上人工坐席，支持自动语音服务120路以上，支持120以上中继线数（路），支持12路以上高阻录音；具体的系统容量可根据实际情况设计。
系统构架	采用开放系统，灵活的技术结构，支持分布式处理和易于扩充。
支持多种呼入方式	普通电话呼入、消息（e-mail、语音留言、传真）呼入、Internet呼入。
支持多种座席类型	座席类型包括：PC+耳麦、PC+电话、PC+IP电话、普通电话和IP电话。具有强大的坐席应用：支持事件管理、外拨管理、客户信息管理、公告栏等。提供完善的远程坐席方案，在远程坐席能实现数据、语音同步。支持分布式呼叫中心。
统一直观的座席界面处理各种类型的呼叫	处理的呼叫类型包括：电话呼入、电话呼出（座席的软电话）、回呼、消息（e-mail、语音留言、传真）、键盘聊天、网上协作、共同浏览、网上语音和视频。
对所有类型的呼叫进行统一的排队分配	ACD对语音、E-Mail、留言、SMS、网上呼叫进行统一的排队和分配；可按照技能匹配、成本、优先级、空闲座席、时间和负载、主叫和被叫号码识别等策略进行路由分组
自动语音导航	通过IVR，引导客户进行自助服务。
支持弹屏功能	支持无论客户采用何种呼叫类型（电话、短消息、网上呼叫），客户信息在座席界面都可自动弹出。
网上协作	客户服务代表和客户在网上有多种协作功能，包括：推送网页、和客户互推网页、共同填写表格等
呼叫转移	客户服务代表可以把呼叫转到另一个客户服务代表或客户服务代表组。
转移的客户信息弹屏	呼叫转接时，客户的信息用屏幕弹出方式同时转移。
班长座席	班长座席通过耳语、监听、强插功能对座席进行指导、监督。
建立Internet语音呼叫	无需下载程序，即可建立语音呼叫。
维护管理环境	图形化维护管理环境，易于学习和使用，可以最大限度的管理系统，尽可能缩短系统的改变周期；基于互动管理引擎，支持实时更新，无需停止系统，可以快速改变管理策略，实现软件系统的"热插拔"。
统一的实时报表和历史报表	系统对各种类型的呼叫（web 呼叫、消息呼叫和电话呼叫）进行实时和历史统计，出统一的历史报表和实时报表。提供常用的报表模板，并可以根据需要自由定制各种报表。
外拨功能	客户服务代表的电脑上有一个软电话机，向外拨电话。
录音功能	能对所有媒体交流方式进行记录--传统电话、Chat、Email、语音留言、Internet H.323电话；实现座席通话全程录音，并可实现本地、远程监控及检索回放。

二博宇科技省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的特色

　　博宇科技省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用税务机关现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务；为税务机关工作人员提供快捷便利的税收处理工具，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率；为广大纳税户提供多种便捷、高效的现代化服务方式，方便各个层次的纳税户使用。

　　纳税人可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式向税务机关请求税收政策法规/征管规程等咨询、税法及税务知识宣传和讲解、欠税户通知、企业纳税情况查询、举报偷税逃税骗税等违法行为、投诉税务执法人员服务质量与廉政等、请求人工服务等。同时，博宇科技设计的省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统能够为有关领导和工作人员提供相关的业务查询服务。

博宇科技省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统具有以下几个方面的显著特点：

·实现电话、传真、电子邮件、因特网、手机等多种媒体接入与呼出
·三层客户机/服务器软件体系结构
·系统提供计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方案
　　对于县级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统，则建议使用基于计算机语音板卡的方式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能；对于地市级-县级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，以保障系统的高可靠性和稳定性；大大提高了系统的适应面。

·采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
·引入自动文本转语音(TTS)技术
·易于和税务机关内部税收征管系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对税务机关内部资源和外部资源的有效整合
·话路、客户数据、操作界面的同步转移
·先进灵活的系统结构
·提供完善的系统维护管理能力
·严格的系统安全性设计
·系统支持省-市-县国家税务局12366多媒体热线系统的语音和数据联网；提供完善的组网方案，实现资源共享，统一提供服务。
·电信级的应用水平

三博宇科技省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的业务功能

　　省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统是博宇科技根据其对税务行业丰富的经验，为使税务机关对纳税人提供更优质的服务推出的综合性产品，从而更好地方便纳税人，提高税务机关办事效率，宣传税务机关全新的办公形象，增强税务工作透明度，具有良好的社会效益和经济效益。
博宇科技省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统是税务机关利用先进的计算机技术和通信技术对税收业务进行的又一次革命性的改进。税务机关的申报征收工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成申报及各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的申报大厅，使税务工作的手段和质量产生质的飞跃。

系统总体业务流程如下图所示：

　　省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的业务功能结构如下图所示：

　　其中实现呼叫转接分发功能是指用户拨打省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的特别服务号码12366，通过IVR语音流程的引导或人工的区分，根据用户的需求将其转接分发到有关地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统上去。如纳税户拨打12366，系统将提示用户选择地级市编号，然后系统根据用户的选择将呼叫路由到有关地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统上去。

　　省级国税局12366纳税服务热线系统的一个地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的IVR语音菜单流程图如下:

本系统人工座席界面如下图所示：

　　博宇科技省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统所实现的主要业务功能如下：

3.1纳税咨询服务
　　通过电话语音、座席业务代表、因特网浏览、电子邮件、传真等方式，为纳税人提供新版发票、个人所得税、契税、车船使用税等税收政策法规、征管规程、新税种等的咨询服务和纳税辅导。

主要包括：
（1）对纳税户：
　　办理税务登记证；
　　如何领购发票；
　　如何缴销发票；
　　如何申报纳税；
　　有关税收政策解释；
　　税收优惠政策咨询；
　　出口退税政策咨询；
　　下岗与残疾人税收政策咨询；
　　延期申报请；
　　处罚规定；
　　一般纳税人资格认定；
　　机构职能及联系电话查询；

（2）内部业务服务
　　博宇科技设计的省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统能够为有关领导和工作人员提供相关的业务查询服务，如：征收期申报情况查询，当月欠税情况查询，当月入库情况查询等。主要包括：
　　征收期申报情况查询；
　　当月欠税情况查询；
　　当月入库情况查询；
　　全市纳税户（分为一般/小规模/双定户）查询；
　　当月全市新增纳税户查询；
　　当月全市注销户查询；
　　当月选案稽查情况；
　　当月稽查入库数查询；
　　欠税催缴；
　　税法知识普及宣传；
　　局长热线等。

3.2宣传服务
　　通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与客户取得联系，对税法及税务知识等进行宣传和讲解。

3.3通知服务
　　实现电话、传真、电子邮件和手机短消息等多种方式的催缴通知。申报征收期后，纳税人仍未申报或缴款，则由计算机自动拨打纳税人登记的电话号码，纳税人听取催报催缴的语音如同接收市内电话一样，达到真正的催报催缴作用。自动实现未缴税企业呼叫提醒，提醒的次数由局方设定，从而减少人员投入，提高税务机关的工作效率。避免了手工方式的烦琐低效，能够做到无差错、无遗漏地大话务量通知。

·对欠税户等通过自动呼出或人工呼出进行通知或预警提醒，提醒的次数由局方设定；
·催报催缴。

3.4业务受理
　　支持通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件等方式接受用户对各类业务的受理请求，并实现用户答复的闭环处理。主要包括：

·电话申报纳税；
　　纳税人在进行电话申报纳税时，只需按照系统语音提示或人工座席的服务就可完成。如电话申报纳税人在法定的纳税申报期内，可随时、随地拨打电话申报纳税号，将应纳税款通过银行实时划缴，进行异地纳税。既节省了纳税人的时间和金钱，也从根本上缓解了申报期中申报大厅工作的繁忙程度，大大减少了税局征收前台的工作量，税务人员也不需要再加班加点周而复始地从事申报数据的录入工作，并可大幅度降低数据的录入差错率和工作量。

·税务变更登记；
·转人工服务等。

3.5查询服务
　　支持电话、传真、因特网浏览、电子邮件、手机短消息等多种方式，通过与税收征管系统的接口或业务网关，根据查询请求自动从税务系统相关数据库中查询相关信息，向客户提供各类业务的查询：

·企业纳税情况的查询（在许可的范围内）；
·税务变更查询；
·发票信息（真伪）查询；
·批件状态查询；
·税收法规查询；
·办事指南查询；
·税务局最新通知查询；

3.6投诉受理

　　受理对偷税、逃税、骗税、漏报、漏缴、发票违章(虚开、伪造、非法提供、非法取得发票)等违法行为的举报，并按照保密规定移交有关部门查处，以充分发挥了社会力量对纳税人（经营者）的监控作用。

　　可以方便地接收群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将这些信息分发到相关职能部门处理，最后将处理结果回到呼叫中心存档或向纳税户回复。这样可以密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税漏税。

3.7税务投诉
　　实现通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件、手机短消息等方式受理客户的投诉及建议，并实现用户答复的闭环处理。

　　受理对税务执法人员服务质量、廉政等方面的投诉，通过与办公自动化系统的接口或人工方式将投诉转入相关部门进行处理，处理结果由客户服务中心向投诉者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。

3.8税收辅助决策支持
　　对客户服务中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，为各级政府部门和领导在进行决策时提供决策依据，并提出相应的解决措施，实现税收辅助决策。

3.9因特网服务
　　结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。

　　纳税人可以通过浏览器，从互联网上的税务机关站点获得办事指南、政策、公告等税政信息，也可以查询和纳税人自己相关的纳税、发票信息等，还可以进行网上申报税款、举报、投诉等。税务局也可组织专家论坛宣传税务政策和公务、改善工作。

　　在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。

3.10 系统维护管理功能
　　系统维护管理的主要功能如下：
·计费管理功能
·安全管理功能
·座席管理功能
·软电话应用
·统计分析功能
·其它功能

四博宇科技省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的物理结构

　　鉴于省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的支持全省联网、呼叫转接分发以及实际纳税服务/内部服务业务状况，系统的高可靠性和稳定性以及以后系统扩容需求和目前多媒体呼叫中心的发展趋势，博宇科技强烈建议省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统采用AVAYA DEFINITY企业通信服务器排队交换机方式，地市级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统采用HXD09智能可编程交换机方式，县级纳税服务热线系统采用语音板卡方式，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置和性能，以及高可靠性和强大的扩展性能，满足不同税务机关的需求。

　　本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、座席分流器、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。

　　省局推荐采用排队交换机（如AVAYA DEFINITY ECS等）作为接入设备，市局推荐采用智能可编程交换机（如HXD09等）作为接入设备；县局建议采用语音板卡方式。

如下图所示。

基于智能可编程交换机的地市级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统网络拓扑结构图

基于AVAYA DEFINITY ECS交换机的省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统网络拓扑结构图

五博宇科技省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的联网方案

省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的联网具有重要的现实意义:
·网络呼叫中心能在多个服务地点自动平衡话务量。
·支持网络间的基于技能组的呼叫路由分配。
·最大限度的减少每个单点呼叫中心设备的容量，降低设备成本。
·减少总体人员数量及工作时间，降低人工成本。
·最大限度承受高峰话务量的冲击。
·远端坐席的实现方法非常灵活。

1、VOIP联网方式
　　在这种方式下，将利用到VOIP技术。所谓VOIP（Voice Over IP）是利用成熟的IP Phone技术，把电话或传真语音信息转化为数字数据，再通过 IP网络进行传输的技术。由于语音信息是经过高压缩比压缩后在IP网络上进行传输，而不是通过传统的电话线上传输，因此，VOIP技术将大大提高带宽利用率及降低运营成本节省通话费用。

2、E1+DDN的联网方式

3、 PSTN+DDN的联网方式

博宇科技供稿 CTI论坛编辑