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博宇科技疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统

2004/03/29

一疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统的业务需求简要分析

　　据博宇科技的了解和理解，疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统的业务需求如下：

　　支持的人工座席数量为30个以上，一期工程为10个人工座席，其中包括2个班长座席。

　　支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，电子邮件，因特网，一期工程所支持的通讯方式为电话，手机。

　　支持不少于60路中继线路接入，鉴于疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统的实际情况以及一期工程的实际业务需求，一期工程建议采用12路模拟中继线路接入。

支　　持不少于60路IVR（交互式自动语音应答），一期工程支持12路IVR。

　　支持不少于16路传真，一期工程不需要支持传真。

　　完成自动语音服务IVR导航（语音菜单）提供普通话等语种，一期工程不需要支持TTS（文本转语音）功能。

　　支持客户录音留言/语音信箱以及检索播放。

　　实现座席电话转接和其他基本的话务功能；具有转人工座席的提示语。

　　提供呼叫自动分配（ACD）功能：实现谁空闲时间最多该呼叫分配给谁的呼叫分配路由策略和按照技能分组，重要客户特殊优先得到服务等呼叫路由策略。

　　完成来电和客户资料（特别是主叫号码）自动显示（屏幕弹出），基本系统维护管理功能，基本客户资料管理功能，话务员技能分组。

　　提供自动语音和人工坐席两种服务，人工服务和自动语音服务功能能够灵活切换；能够灵活切换到外线电话，支持电话转接功能，灵活切换到传真系统进行服务；提供电话系统自动回复功能。

　　完成呼叫转移功能-当话务员座席难以或不方便回答客户的问题时，人工座席能够方便的将该客户呼叫转移到相关部门的工作人员。

　　实现投诉录音文件的按照来电时间/主叫号码的检索与播放。

　　具有语音自动应答功能(IVR)，主要应用在夜间或下班时间为用户提供服务。

　　提供同疾病控制中心业务数据库（家庭联系电话数据库等）紧密集成的接口。

　　系统维护管理，如业务信息统计和呼叫话务统计功能, 安全管理功能，服务质量管理等，特别是提供呼出话务量的详细统计报表以便更好的控制系统运营成本。提供客户信息管理：客户资料库、客户历史联系记录/服务记录、客户当前事件状态记录、各种登录客户状态；质量监控管理：通话录音、实时监听、工作指导记录；日常管理：对普通座席、班长席、质检席的管理，权限明晰。
业务功能需求如下：

　　1建立家庭（农村为主）联系电话数据库以及有关维护管理功能；
　　2 电脑随机选号，主要针对农村家庭电话号码，实现自动呼出，在电话接通后据坐席空闲程度转人工服务（遵循呼叫中心中的），进行公共卫生调查，把有关调查结果记录到数据库。

二疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统的特色

　　疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统充分考虑了系统的可扩容性与可升级性，采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用疾病控制中心现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务；为疾病控制中心工作人员提供快捷便利的处理工具，可极大地提高工作效率；为广大客户提供多种便捷、高效的现代化服务方式，方便各个层次的客户使用。

具有以下几个方面的显著特点：
　　实现电话、手机等多种媒体接入与呼出
　　建议使用基于计算机语音板卡的方式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能，以保障系统的高可靠性和稳定性；大大提高了系统的适应面。

　　三层客户机/服务器软件体系结构
　　采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
　　引入自动文本转语音(TTS)技术（可选）
　　易于和疾病控制中心目前的通信资源和贵单位业务数据库（家庭联系电话数据库等）高度集成，从而在信息化管理上实现了对疾病控制中心内部资源和外部资源的有效整合，可及时将第一手的　　用户资料等在人与疾病控制中心各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
　　话路、客户数据、操作界面的同步转移
　　先进灵活的系统结构
　　提供完善的系统维护管理能力
　　严格的系统安全性设计
　　电信级的应用水平

三疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统的基本技术路线
　　根据目前呼叫中心技术的发展趋势，建设疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统有三种技术方案。以下是三种方案的对比一览表：

呼叫中心系统的三种建设方案比较

	一体化交换机	工控机+语音卡	排队交换机（如AVAYA DEFINITY ECS排队机或华为CC08Q排队机）
技术先进性	先进并且成熟	90年代初期技术	比较先进
语音功能	有	有	无，必须增加对语音板卡等投入。
价格	中	低	高
系统容量	高能够很好的支持大中型呼叫中心系统；支持的个人工座席数可以达到100个以上	低适合于不超过30个人工座席的中小型呼叫中心系统	高
系统稳定性	高具有电信级的稳定性和可靠性	中	高具有电信级的稳定性和可靠性
热插拔热备份	支持	不支持	支持
编程难度	简单	中等	较复杂，必须增加对CTI中间件的投入。
扩容	简单	复杂	简单
会议功能	具有多方会议功能	需要附加设备	没有，必须增加对语音板卡等投入。
传真	有	有	没有，必须增加对语音板卡等投入。
呼叫中心联网功能	强支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式	强支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式	强支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式
评价	对于座席数比较少（考虑到以后需要扩容），业务比较简单，可靠性和稳定性以及性能价格比要求较高，语音服务系统不是疾病控制中心的核心业务的呼叫中心系统，应当采用语音板卡+工控机方式的技术方案。

四疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统的物理结构

　　从当前最新CTI技术的发展和应用状况，考虑到目前疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统呼叫话务量，座席数(在20个以内)，投资成本以及系统的可扩展性等因素，深圳博宇科技建议疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统一期工程采用基于后置交换的语音板卡＋高性能工控机作为语音接入设备，从而减少投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同的需求。

　　建议本系统采用基于计算机语音板卡的语音接入方式，采用中国1号信令。

　　本系统物理结构由带语音板卡的高性能工控机（称为综合语音服务器，在功能上可以分为CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR服务器）、统计维护管理工作站、数据库/应用服务器、录音留言工作站、业务网关服务器、业务代表座席、网络系统等和呼叫中心应用软件构成。

　　语音板卡方案方案建议采用支持飞环、Dialogic、东进、三汇等主流语音板卡；工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

　　工控机建议采用研祥公司或研华公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

　　采用语音板卡的疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统网络拓扑结构图如下：

五疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统的业务功能详细设计
　　疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统是博宇科技根据其对呼叫中心丰富的研发和实施经验，为使疾病控制中心对家庭提供更优质的公共卫生服务推出的综合性产品，从而更好地方便，提高疾病控制中心办事效率，宣传疾病控制中心全新的办公形象，增强工作透明度，具有良好的社会效益和经济效益。

　　疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

本系统示意性的人工座席界面如下图所示：

本系统一期工程的主要功能为：

1家庭（农村为主）联系电话数据库服务功能
　　建立家庭（农村为主）联系电话数据库以及录入/修改/删除/备份等有关维护管理功能。

2主动呼出功能
　　利用呼叫中心强大的呼出功能（OUTBOUND），由电脑随机选号，主要针对农村家庭电话号码，实现自动呼出，在电话接通后据坐席空闲程度转人工服务（遵循呼叫中心中的ACD规律与算法），进行公共卫生调查，把有关调查结果记录到数据库。

3 内部业务服务功能
　　对于无法立即回答客户的业务，需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，由人工座席给客户一个答复。

　　内部业务服务功能完成以下几个功能：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。

4投诉建议功能

主要内容包括如下：
A、投诉单的记录和录音功能；
B、投诉单的送发功能；
C、投诉单的处理功能；
D、投诉单的答复功能。
　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

　　本系统可通过电话语音等方式将处理结果及时反馈给客户。

投诉和建议的流程如下图所示：

5 系统维护管理功能
　　系统维护管理的主要功能如下：

话务统计功能
　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，以便了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。

安全管理功能
　　可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。

　　对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

座席管理功能
　　通过设置班长席来监督和管理座席人员，包括话务员的权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和话务员服务质量监督，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。

软电话应用
　　人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。

　　系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关科室和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

统计分析功能
　　为本系统、相关管理部门等提供各种周期、各类业务、各个重要指标的统计报表和图形分析功能。

业务管理
　　系统提供个性化的业务管理模块给贵单位，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

其它功能
　　ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。

　　系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

六疾病控制中心公共卫生调查语音服务系统的应用软件设计
　　呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR处理、FAX、录音、预外拨、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。

　　系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。

　　从呼叫中心系统来讲，应用软件部分主要由交互控制部分和业务实现两大部分组成。在具体的软件体系结构上，这两部分都采用三层结构来实现，以屏蔽底层的实现细节。这三个层次如下图所示：

　　在语音服务应用软件的设计上，采用了面向对象和组件化的设计，使整个应用软件在逻辑上划分成两个相对独立的平台：支撑平台和业务平台，如下图所示。

　　其中，业务软件采用基于COM的体系架构，将逻辑层被封装为组件，基于组件的应用程序开发能够通过组装高度封装的组件创建应用程序，提供一种标准的方式来定位组件和创建这些组件的对象，组件之间的交互通过标准的接口进行。

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