CTI论坛: 博宇地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线

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博宇地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线

2004/04/01

一建设地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的现实意义

1.1 建设地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的背景
　　12366纳税服务热线系统是国家税务总局因循时势而采取的重要举措之一。一方面，从党和政府角度来看，执政为民是党和政府的工作所向，也是贯彻落实"三个代表"重要思想的工作要求。随着我国社会主义市场经济体制的不断健全和加入WTO，转变政府职能，提高政府及其职能部门的服务水平，成为经济和社会发展的内在要求。税务部门是政府重要的经济管理部门之一，必须转变服务观念和提升服务水平，致力于创建"法治、公正、文明、高效"的税收环境。新《征管法》规定了税务机关应当无偿地为纳税人提供纳税咨询服务，从法律上对税务部门的服务工作进行了明确。另一方面，经过税务部门多年来的辛勤工作，广大纳税人和社会各界人士主动、自觉的纳税意识已大幅度提升，他们希望能方便地了解税收法律法规、及时地获取税务部门的咨询援助、高效低廉地办理涉税事务。因此，如何进一步优化纳税服务成了全国税务系统的一项重要工作。按照科技加管理的工作要求，为使征纳双方办理涉税事项方便、快捷、成本最小化，总局积极引导各地与时俱进地构建开放的立体式的互动的信息化网络服务平台。其中，在全国各地建立基于电话网（包括固定和移动电话）的语音服务系统是构建全国税务系统信息化网络服务平台的主要内容之一。

　　2001年9月下旬，信息产业部批复确定全国税务系统统一的电话特别服务号码为"12366"。随后，总局安排该号码先行在语音服务较为成熟的地区试点应用，并要求构建功能全面、技术设计先进的服务平台，以提供综合性的涉税服务。与此同时，各地也相继将原有的纳税服务电话号码改为"12366"。

　　博宇科技设计的地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程依托贵局业务数据库（税收政策法规数据库等）、业务系统（税收征管系统，所得税管理系统，案件稽查系统，发票管理系统，税务监控系统，减免税款系统等），是在借鉴发达地区纳税服务的经验和教训，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究眉山国家税务局实际纳税服务状况的基础上，以国家税务总局"关于加强纳税服务工作的通知（国税发〔2003〕38号）" 、"纳税服务发展基本规划"以及"12366语音特服系统业务需求"为指导，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，实现对地级市国家税务局内部运作流程的全面支持（实现与税收征管系统、税收政策法规库等的无缝集成），全面支持省-市-县国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的语音和数据联网以及办税服务厅计算机管理系统联网，采用国际上最先进的现代信息通讯技术，尤其是计算机电信集成(CTI)技术、计算机技术、通信技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、因特网技术、软件技术等，设计而成的新一代开放的立体式的互动的大型分布式税务服务平台；服务于税收征管的全过程，为税务机关工作人员提供快捷便利的税收处理工具，可全面改善了税务机关的办公和业务质量，极大地提高税务机关办事效率，对纳税人提供更优质的服务，为税务机关树立良好的全新的办公形象，增强税务工作透明度，具有良好的社会效益和经济效益；同时为广大纳税户提供电话、传真、因特网浏览等多种便捷、高效的现代化服务方式，得到更完美的自助式服务，方便各个层次的纳税户使用。

　　纳税人除了到税务机关办理申报业务外，还可以通过电话或Internet完成申报工作，这不仅仅是提供了一种新的方便的纳税申报手段，还从根本上缓解了申报期中申报大厅工作的繁忙程度，减轻了税务机关业务人员的工作量。同时，纳税人服务中心还将提供多种信息的查询和业务辅助功能，如发票辨别真伪、自动电话催报催缴、纳税人在税务机关审批件状态的查询、网上及电话的举报等等功能，这些功能加强了纳税人与税务机关的交流，促进了纳税人的纳税意识，提高了税务机关的办公形象和社会形象，并还将有效的打击如使用假发票等违法行为的滋长。

　　地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程是税务机关利用先进的计算机技术对税收业务进行的又一次革命性的改进。税务机关的申报征收工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成申报及各种信息交流和查询。纳税人服务中心系统将为您建立起没有砖瓦的申报大厅，使税务工作的手段和质量产生质的飞跃。

　　对纳税户而言，通过12366多媒体纳税服务热线系统一期工程得到的最大益处就是，突破了地域的限制和时间的限制，利用电话、传真、手机，拨通一个指定的服务号码，就能享受到税务机关的所有服务。

　　利用地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的自动呼出功能，向广大纳税户宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，可以减少人员投入，提高税务机关的工作效率，加大催报、催缴的力度，加强纳税监管的力度。通过地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程还可以方便地接受群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将信息分发到相关职能部门进行处理，最后将处理结果反馈到地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程存档或向纳税户回复，密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税、漏税。

　　另外，利用地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。

　　目前，浙江，江苏，安徽，北京，广东等省市已经普遍建立了12366纳税服务热线系统，为当地税务机关提高服务质量和加强税收征管力度以及信息化水平起到了重大的推动作用，充分体现了国家税务总局"以纳税户为客户"的指导思想。

　　为此，根据目前国内各税务机关的实际情况，博宇科技提出了地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程全面有效的解决方案，并充分考虑了与省级和县级12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的联网功能，它集电话语音、计算机电信集成（CTI）、计算机网络、数据库等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；为客户(纳税人)提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的税务咨询、税务宣传、税务通知、业务查询、语音纳税申报、举报投诉等多元化税务服务；为各税务机关开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使税务机关加强业务管理，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高税务机关的现代化管理和服务水平，塑造税务机关的新形象，提高其经济效益和社会效益。

1.2 建设地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的指导思想、目标和目的
　　指导思想：贯彻落实"三个代表"重要思想，积极实践"科技加管理"工作方针，坚持服务税收征管、服务广大纳税人，构建良好征纳关系，努力把"12366"语音特服系统建设成"高效运转、体现税务人员风貌、在广大纳税人中有亲和力"的服务渠道，从而进一步提升全国税务系统在全社会的良好形象。

　　建设目标：依托全国税务系统已稳定运转的总局-省局-市局-县局-税务所五级广域网络，开发一套能使信息资源共享、全国互联互通、功能更加齐全（能提供电话申报缴税方式、能辅助征管部门管理日常事务如催报催缴等）、操作界面统一、应用维护方便、纳税人使用便捷的语音特服系统。用户只需拨打12366就可享受24小时的税务部门四个统一服务，即"统一号码、统一界面、统一标准、统一功能"。

　　应用目的：通过全面提升12366语音特服系统的各项功能，进一步统一税收政策的宣传口径，规范税收行政执法行为，加强对涉税投诉、举报、咨询的服务力度，使纳税人更便捷、多途径地了解税收政策，从而进一步提升税务系统的服务形象和在社会公众中的影响力。

1.3地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统语音服务平台的基本构架

　　为切实发挥全国税务系统特服号"12366"沟通征纳关系的桥梁作用，基本统"12366"服务内容，总局在试点和调研基础上，编写了《12366语音特服系统业务需求》，作为全国税务电话语音特服系统的业务需求范本，供各地开发语音服务系统时参考使用。地级市国税局应结合当地实际，依托征管改革及信息化建设成果，充分整合现有资源，开发可在全国范围互联互通的语音服务平台。
12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的总体结构示意如下：

　　图的中央是12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的核心--12366多媒体纳税服务热线系统一期工程平台。它分为两部分：第一部分为外部呼叫中心语音系统，用户借助电信公网获取12366语音、传真等服务；第二部分是呼叫中心业务处理系统，由数据库、业务系统、办税服务厅计算机管理系统等组成。

整个语音系统目前主要实现四方面功能：

1、纳税咨询--提供政策法规、办税指南、最新通知查询和定期定额公告、欠税公告等。
2、投诉举报--提供违纪投诉和涉税举报人工接听和自动录音服务。
3、电话申报--为实行定期定额方式的纳税人提供正常申报和超定额申报，并通过办税服务厅计算机管理系统联网实时扣缴税款。
4、主动提醒和通知--通过向纳税人发送手机短消息，或向纳税人座机电话发送语音录音信息及传真等手段，主动为纳税人提供税务机关最新通告和通知、提醒申报或催报催缴。

1.4地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的运行模式
　　针对现行税务机构设置情况，本需求以总局、省局、市局、县局、所五级模式为支架。由于移动电话网以地级市辖范围为本地网，地级市辖范围的固定电话网仅一个区号，所以基于电话网的涉税语音服务中心，如果兼顾纳税人的使用成本及税务部门服务的及时性，一般应市局和各县级局以及省局设置12366语音服务中心，较为合理。

　　所有自助语音播报内容均预先录制在各级语音服务中心的服务器上，初始化工作由市级局根据12366语音系统业务需求统一录制一套标准版本。服务器上除预先录入的静态语音信息外，应与地级市国税局的《征管信息系统》、《税收政策法规库》、《所得税管理系统》、《税务监控系统》等建立接口，可直接调取信息。

二地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的技术解决方案

2.1地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的业务需求简要分析
据博宇科技的了解和理解，地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的业务需求简要分析如下：
　　支持的人工座席数量为30个以上，一期工程为5个人工座席，其中包括2个班长座席。
支持不低于30高阻录音（用于话务员与客户通话时的搭线通话录音），一期工程为5路高阻录音。
支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，电子邮件，因特网，一期工程所支持的通讯方式为电话，传真，手机。
　　支持不少于60路中继线路接入，一期工程为支持30路中继线路接入。
　　支持不少于60路IVR（交互式自动语音应答），一期工程支持30路IVR。
　　支持不少于16路传真，一期工程支持2路传真。
　　完成自动语音服务IVR导航（语音菜单）提供普通话等语种，支持TTS（文本转语音）功能。
　　支持客户录音留言/语音信箱/高阻全程录音以及检索播放。
　　实现座席电话转接和其他基本的话务功能；具有转人工座席的提示语。
　　提供呼叫自动分配（ACD）功能：实现谁空闲时间最多该呼叫分配给谁的呼叫分配路由策略和按照技能分组，重要客户特殊优先得到服务等呼叫路由策略。
　　完成来电和客户资料（特别是主叫号码）自动显示（屏幕弹出），基本系统维护管理功能，基本客户资料管理功能，话务员技能分组。
　　提供自动语音和人工坐席两种服务，人工服务和自动语音服务功能能够灵活切换；能够灵活切换到外线电话，支持电话转接功能，灵活切换到传真系统进行服务；提供电话系统自动回复功能。
　　完成呼叫转移功能-当话务员座席难以或不方便回答客户的问题时，人工座席能够方便的将该客户呼叫转移到相关部门的工作人员。
　　提供话务员与客户投诉通话时的搭线通话录音的录音文件存储备份，实现投诉录音文件的按照来电时间/主叫号码的检索与播放。
　　具有语音自动应答功能(IVR)，主要应用在夜间或下班时间为用户提供服务。
　　提供同地级市国税局贵局业务数据库（税收政策法规数据库等）、业务系统（税收征管系统，税务监控系统，所得税管理系统，案件稽查系统，发票管理系统，减免税款系统等）、办税服务厅计算机管理系统紧密集成的接口，预留同省局，县局12366纳税服务热线系统联网的接口。
　　系统维护管理，如业务信息统计和呼叫话务统计功能, 安全管理功能，服务质量管理等，特别是提供呼出话务量的详细统计报表以便更好的控制系统运营成本。提供客户信息管理：客户资料库、客户历史联系记录/服务记录、客户当前事件状态记录、各种登录客户状态；质量监控管理：通话录音、实时监听、工作指导记录；日常管理：对普通座席、班长席、质检席的管理，权限明晰。

业务功能需求如下：
通过12366热线电话，为纳税人释疑解惑；在纳税服务、法规咨询、申报纳税、税务公告、检举申诉、案件查处曝光及征询纳税人意见等方面发挥积极作用。

2.2 博宇科技设计的地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程概述
　　地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程是在参照我国发达地区税务机关的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究地级市国家税务局实际纳税服务状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代客户服务中心。

　　地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。

　　鉴于地级市国税局12366纳税服务热线系统一期工程要求建设成为高可靠性、高稳定性、使用期限长、易扩展性、易升级性和易管理性的呼叫中心系统，同时考虑到目前纳税服务业务需求，呼叫话务量，投资成本，高性价比以及系统的可扩展性/高稳定性等因素，从当前最新CTI技术的发展和实际应用状况，深圳博宇科技强烈建议地级市国税局12366纳税服务热线系统一期工程采用基于在呼叫中心领域获得广泛应用的一体化智能型交换机ZINGSWITCH的多媒体呼叫中心的建设方案，从而减少投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获得最大限度的可扩展性和高稳定性。

　　该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与税务机关已有技术支持系统(如税收征管系统、税收政策法规数据库等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、相关工作人员等为客户提供电话、传真、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为税务机关与纳税人之间架起一座密切联系的桥梁。

系统具有全面的呼叫、网络业务功能：
A、稳定可靠的语音、数据交换平台；
B、自动呼叫分配（ACD）功能；
C、计算机电话集成（CTI）功能；
D、功能完备的录音系统功能；
E、IVR自动语音应答、导航系统功能；
F、呼叫管理与数据统计系统功能；
G、自动传真（IFR）功能；
H、TTS功能（文本转语音功能）；
I、支持对各种报表进行设计与修改功能；
J 、对数据进行各种样式的统计分析功能

2.3地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的特色

　　该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性；智能路由技术，客户信息数据，呼叫和客户信息同步技术，自动/人工处理一体化技术、业务生成技术、运行维护管理支持以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础；具有以下几个方面的显著特点：

　　实现电话、传真、电子邮件、因特网、手机等多种媒体接入与呼出采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。

　　支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。

　　地级市国税局12366纳税热线服务系统采用稳定性、安全性和整合性处于全球领先水平并得到广泛应用的一体化智能型交换机ZingSwitch作为语音接入设备

　　真正的一体化呼叫中心平台，能将PABX（电话交换）、IVR（自动语音回复）、ACD（自动话务路由）、CTI、VoIP、录音和传真等所有功能模块融于一台专用一体化智能型交换机中，这种基于先进技术的高集成度平台模式正是构建现代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各种规模企业和各级政府部门中普及的模式。

　　Zingswitch一体化呼叫中心交换机是世界唯一应用Solid State Flash Disk固化交换机及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一体，能达到电信级稳定性99.999%，每年平均宕机时间小于5分钟；为满足大话务量要求，Zingswitch采用英立讯特制专利芯片，支持海量录音，大大节省系统资源，提高了系统效率；Zingswitch系统独有冗余设计，内核采用嵌入式系统，文件系统、数据库冗余设计，系统维护采用WEB界面，具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。因此，被客户喻为第四代交换机。

　　一体化CTI平台的核心是基于服务器架构的高性能智能交换机，市场上名称类似的产品不止一家，但ZingSwitch一体化呼叫中心平台确立的两项标准却是其他一体化智能型交换机厂商难以达到的：一是采用嵌入式实时LINUX操作系统，二是系统软件全部封装在Flash Disk固态电子盘中。这两项标准完全向传统程控交换机看齐，可以说，ZingServ交换机的性能、可靠性、安全性与传统程控交换机已难分伯仲。

　　对于县级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程，则建议使用基于计算机语音板卡的方式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能；对于省级国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程，可选用排队交换机作为语音接入设备，以保障系统的高可靠性和稳定性；大大提高了系统的适应面。

三层客户机/服务器软件体系结构
　　系统的软件设计结构采用先进的三层体系结构。包括显示逻辑层、商务逻辑层和数据逻辑层，采用数据集中管理的方式，将应用平台、业务处理、数据操作相分离，有利于数据集中管理和业务的灵活配置，从系统的软件设计结构上保证了系统的先进性。

　　采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
　　引入自动文本转语音(TTS)技术
　　易于和地级市国家税务局目前的通信资源和贵局业务数据库（税收政策法规数据库等）、业务系统（税收征管系统，税务监控系统，所得税管理系统，案件稽查系统，发票管理系统，减免税款系统等）、办税服务厅计算机管理系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对税务机关内部资源和外部资源的有效整合
　　话路、客户数据、操作界面的同步转移
　　系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具。
　　提供完善的系统维护管理能力
　　系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。
　　可以根据用户的要求定期形成各种统计报表，对系统的来话情况、话路分配情况、忙闲状况等进行统计分析；可以选择一定时间段服务类型之间的横向统计比较，也可以选择某种服务类型不同时间段上的纵向统计比较，还可以对特殊数据进行特殊的统计处理。

　　支持完备的实时管理系统。
　　严格的系统安全性设计
　　我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：
　　双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。

　　系统支持省-市-县国家税务局12366多媒体热线系统的语音和数据联网；提供完善的组网方案，实现资源共享，统一提供服务。

　　电信级的应用水平

2.4地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程基于在呼叫中心领域获得广泛应用的一体化智能型交换机ZINGSWITCH的基本技术路线

　　广义的呼叫中心由设备、应用管理系统、工作人员和运营管理体系4部分组成。
　　狭义的呼叫中心仅仅指设备和应用管理系统，通常由以下部分组成：智能网络（IN）、交换机/自动呼叫分配（PABX/ACD）、交互式语音应答子系统（IVR）、计算机电话集成子系统（CTI System）、座席工作站（含座席软件）、管理员工作站（含系统管理、系统监控等软件）、业务支持系统、数据库、辅助功能模块（如VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等）和开发接口等。其中，PABX/ACD，IVR和CTI System这几个部分是呼叫中心的核心。

　　从目前呼叫中心的技术发展趋势和国内外大量的成功案例来看，呼叫中心在实现方案上有以下三种方式：

呼叫中心系统的三种建设方案比较

	一体化智能型交换机	工控机+语音卡	排队交换机
技术先进性	先进并且成熟	90年代初期技术	比较先进
语音功能	有	有	无，必须增加对语音板卡等投入。
价格	中	低	高
系统容量	高能够很好的支持大中型呼叫中心系统；支持的个人工座席数可以达到100个以上	低适合于低于10个人工座席的中小型呼叫中心系统	高
系统稳定性	高具有电信级的稳定性和可靠性	低：受 PC 机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响	高具有电信级的稳定性和可靠性
热插拔热备份	支持	不支持	支持
编程难度	简单	较复杂	较复杂，必须增加对CTI中间件的投入。
扩容	简单	复杂	简单
会议功能	具有多方会议功能	需要附加设备	没有，必须增加对语音板卡等投入。
传真	有	有	没有，必须增加对语音板卡等投入。
呼叫中心联网功能	强支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式	弱呼叫中心联网困难	强支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式
评价	对于座席数比较多（考虑到以后需要扩容），业务比较复杂，可靠性和稳定性以及性能价格比要求较高，语音服务系统不是眉山国家税务局的核心业务的呼叫中心系统，应当采用一体化智能型交换机ZingSwitch的技术方案；博宇科技在基于一体化智能型交换机ZingSwitch方式的大中型呼叫中心系统方面具有丰富的研发和实际项目实施经验；采用语音板卡+工控机方式建设的呼叫中心系统在系统高稳定性，高可靠性，易扩容性，易联网等方面存在难以预测的问题。从技术角度来讲，基于VoIP、软交换和VPN等技术的一体化多媒体/Web呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向。随着CTI，高速Internet，IP电话和传真，综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展，未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合，实现统一网络服务。

ZingSwitch与其它一体化交换机对比如下：

对比项目	ZingSwitch	其它一体化交换机
集成度	将PABX（电话交换）、IVR（自动语音回复）、ACD（自动话务路由）、CTI、VoIP、录音和传真等所有功能模块融于一台专用一体化智能型交换机中	仅仅集成了PABX（电话交换）、IVR（自动语音回复）、ACD（自动话务路由）
内核操作系统	嵌入式Linux操作系统	WINDOWS操作系统
新技术渗透度	充分融合VoIP、软交换和VPN等技术	融合VoIP
封装程度	系统软件全部封装在Flash Disk固态电子盘	系统软件封装在CPU板
开发接口	比较方便	封装程度比较低
应用广泛性	广泛	广泛
价格	中	中

　　基于后置交换的工控机＋语音板卡的呼叫中心(简称计算机语音板卡方案)这种方案主要用于容量小，业务简单的小型呼叫中心。

　　基于前置交换的排队交换机的呼叫中心(简称交换机方案)主要适用于银行，电信等行业呼叫中心。

　　基于一体化智能型交换机的呼叫中心(简称一体化方案)
　　一个标准的呼叫中心由PABX/ACD，CTI服务器和IVR组成核心系统，再加上可选配的VoIP、实时录音、自动传真、TTS（文本转语音）、语音信箱、电话会议、邮件排队、短信收发、Web呼叫、座席软件、系统监控和统计报表等标准功能（通过软硬件模块实现），以及开发接口、数据库接口和定制应用（软件），即可满足最终用户的各种需求。

　　一体化呼叫中心平台直接提供上述组成中除定制应用以外的所有部件，同时又是一个已屏蔽掉全部低层开发的应用平台，可以灵活地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成。

　　这种技术方案主要适用于政府，企业等行业要求比较高的呼叫中心。
　　一体化智能型交换机ZingSwitch已广泛应用于电信、银行、证券、保险、电力、工商、税务、公安、邮政、交通、医疗、媒体、旅游、酒店以及政府、科研机构和公共事业等众多行业和领域，并能满足用户不断扩容和升级的要求，目前，一体化智能型交换机ZingSwitch及解决方案已在亚洲市场赢得了用户和业界广泛的肯定。同时系统造价会比采用传统排队交换机低得多，并具有：集成度高，性价比高，可靠性高，安全性高，扩充性强，配置灵活，联网方便等优点。

　　ZingServ呼叫中心一体化智能型交换机平台的稳定性、安全性和整合性处于全球领先水平。　　ZingServ一体化智能型交换机采用高稳定性、冗余设计的硬件平台和嵌入式Linux操作系统，并采用FlashDisk驱动系统，其整体技术架构极具前瞻性，不仅能切实满足目前全球用户对高性价比CTI平台的需求，而且能充分融合VoIP、软交换和VPN等技术，形成能真正代表未来发展方向的新一代CTI技术及应用平台。

概括起来，ZingServ平台具有以下特性：
·Solid State Flashdisk启动，电信级高稳定交换机；
·满足承载大话务量要求，全球首家应用 PCI master 专利技术，大大节省系统资源，提高系统效率，单机容量可达400线；
·先采用安全可靠的嵌入式实时Linux系统，高稳定性、高可靠性、安全防毒；
·提供一体化平台，实现同一平台上支持VoIP 、实时录音、FAX、ASR、TTS 、WEB、SMS和EMAIL等多功能整体解决方案；；
·支持E1（中国1号、30B+D、中国7号信令），模拟外线和2B+D ISDN；
·系统提供拖挂式的IVR开发平台，提供23种操作功能，支持与WEB的集成；支持对多种数据库的连接；
·可支持64个电话会议通道，实现八方全双工电话会议；
·提供完善的ZTAPI开发接口，支持Java、ASP、C#、DELPHI、VB、VC等各种开发语言。

　　一体化智能型交换机ZingSwitch、交换机方案和板卡方案这三种方案要解决的问题是相同的，但方式、过程、成本和效果有很大的差别。

以下是三种方案的对比一览表：

2.5博宇科技基于一体化智能型交换机ZingSwitch的纳税服务热线系统支撑平台介绍

2.5.1应用示意图
基于一体化智能型交换机ZingSwitch的呼叫中心支撑平台应用示意图如下：

2.5.2一体化智能型交换机ZingSwitch支撑平台结构
　　ZingServ为一体化智能型交换机ZingSwitch的支撑平台软件系统，采用嵌入式实时LINUX操作系统；ZingServ由硬件层、操作系统、呼叫控制和系统应用层组成。ZingServ核心程序PABX、ACD、IVR、CTI、VoIP和操作系统一起封装在FlashDisk中；系统支持中国1号和7号信令，以及ISDN PRI信令线路的接入。

　　座席软件、报表系统、实时录音检索、IVR定制器、数据备份工具等都运行于客户端Windows操作系统中，能与ZingServ CTI建立通信，从而实现通过软件控制电话的功能；报表系统、实时录音检索和IVR定制器基于数据库接口开发。

　　ZingServ系统设置采用浏览器方式，在服务器安装启动后，通过浏览器访问ZingServ主机，即可完成系统各项设置，无须操作服务器。

2.5.3主要功能一览
　　Web Config远程管理配置
　　PABX（高智能程控交换机）
　　基于技能组的ACD（自动呼叫分配）
　　IVR（交互式语音应答）及拖挂式的IVR Maker
　　座席软件
　　系统监控软件
　　CTI Report统计报表
　　Record Manager实时录音管理系统
　　Data Back数据备份工具
　　FAX（传真）
　　TTS/ASR（文本转语音和自动语音识别）
　　AMD（自动邮件分配）
　　Web呼叫/Chat
　　VoIP元远程座席

2.6地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的物理结构
　　鉴于地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的支持全省联网、呼叫转接分发以及实际纳税服务/内部服务业务状况，系统的高可靠性和稳定性以及以后系统扩容需求和目前多媒体呼叫中心的发展趋势，深圳博宇科技强烈建议地级市国家税务局12366纳税服务热线系统采用基于在呼叫中心领域获得广泛应用的一体化智能型交换机ZingSwitch的多媒体呼叫中心的建设方案，从而减少投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获得最大限度的可扩展性和高稳定性。

　　深圳博宇科技设计的地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的物理结构由一体化智能型交换机(集成了CTI服务器、ACD、IVR(交互式语音应答))、传真服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席/质检座席、统计维护管理工作站、数据库/应用服务器、录音留言工作站、业务（应用）网关服务器、中继线路、网络系统等和呼叫中心（CALL CENTER）应用软件构成。

　　采用一体化智能型交换机的地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程网络拓扑结构图如下：

　　基于一体化智能型交换机ZingSwitch的地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程网络拓扑结构图

　　县级纳税服务热线系统如下图所示。

　　基于计算机语音板卡的县级国家税务局12366热线系统网络拓扑结构图

2.7地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的联网方案与远程座席功能（在二期工程实施）

　　地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统与省局以及县局12366纳税服务热线系统的联网在二期工程实施。

　　地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的联网方案分为3类，在具体实施时应当根据实际情况选用适当的联网方案。

1、VOIP联网方式
　　VOIP技术将大大提高带宽利用率及降低运营成本节省通话费用。VOIP联网方式缺点是通话过程中容易产生话音延迟，噪声，抖动等现象。

2、E1+DDN的联网方式
　　所谓E1+DDN的联网方式是远端座席和主呼叫中心的语音和数据互连是分开来的，彼此互相不干扰。语音方面远端座席和主呼叫中心的相联与VOIP方式不同，是通过将E1延长，直接接到远端座席处。超出了E1物理线路的传输距离后，需要设置PCM Repeater增强信号。数据方面远端座席和主呼叫中心的相联可以无需经过MG（媒体网关）处理，直接通过DDN相连。其优点是通话质量稳定可靠，但是E1线路是租用电信部门的，需要支付相应的话费。

3、 PSTN+DDN的联网方式
　　所谓PSTN+DDN的联网方式是远端座席和主呼叫中心的语音和数据互连是分开来的，彼此互相不干扰。语音方面远端座席和主呼叫中心的相联与前两种方式不同，是主呼叫中心通过外呼将话路接到远端座席处。数据方面远端座席和主呼叫中心的相联仍然直接通过DDN相连。其优点是通话质量稳定可靠，但是E1线路是租用电信部门的，需要支付相应的话费。

2.8地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的支撑功能
　　地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的系统功能是指本系统支撑平台的功能，简述如下：

主要的系统功能如下：
·支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令中继及普通模拟线信令和接入方式。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
·支持Internet接入。
·支持语音留言、传真、E-mail、短消息。
·交互式语音应答系统（IVR/IFR）。
·图形化的业务流程定制功能。
·实时在线录音功能。
·统一呼叫排队功能。
·灵活的多方会议功能。
·数据库访问功能。
·具有语音监听、页面监视功能。
·对座席多方式的管理功能
·灵活的系统信息统计分析功能。
·具有与地级市国税局贵局业务数据库（税收政策法规数据库等）、业务系统（税收征管系统，税务监控系统，所得税管理系统，案件稽查系统，发票管理系统，减免税款系统等）、办税服务厅计算机管理系统集成的软件接口

三地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的业务功能详细设计

　　地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程是在借鉴国外纳税服务的经验和教训，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究地级市国家税务局实际纳税服务状况的基础上，以国家税务总局"关于加强纳税服务工作的通知（国税发〔2003〕38号）" 、"纳税服务发展基本规划"以及"12366语音特服系统业务需求"为指导，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，实现对地级市国家税务局内部运作流程的全面支持（实现与税收征管系统、主要税收政策法规库等的无缝集成），全面支持省-市-县国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的语音和数据联网以及办税服务厅计算机管理系统联网（可以升级到银税联网，比如电话申报，邮递申报和网络申报与农业银行，工商银行等营业厅的联网放在二期工程实施），采用国际上最先进的现代信息通讯技术，尤其是计算机电信集成(CTI)技术、计算机技术、通信技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、软件技术等，设计而成的新一代开放的立体式的互动的大型分布式税务服务平台。

　　地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、相关工作人员等为纳税户提供电话、传真、手机等多种服务形式的周到、快捷、全方位的更为优质高效的纳税服务；在提高纳税户自行申报纳税水平，节省征纳成本，在纳税服务、法规咨询、申报纳税、税务公告、检举申诉、案件查处曝光及征询纳税人意见、欠税催缴、税收优惠监控管理等方面发挥积极作用，同时在二期工程可以为领导和工作人员提供相关的业务语音查询服务；成为高效运转、体现税务人员风貌、在广大纳税人中有亲和力的服务渠道。

　　地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程实现同现有信息资源共享（与税务部门现有基本业务系统，如业务数据库（税收政策法规数据库等）、业务系统（税收征管系统，税务监控系统，所得税管理系统，案件稽查系统，发票管理系统，减免税款系统，税收优惠监控管理系统等），实现基本衔接和集成，充分利用现有业务、行政管理系统的功能并使其作用得到延伸）。

　　纳税人利用电话、传真、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如12366)进入地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程，本系统依托税务机关各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为纳税人和消费者提供全方位的税务服务；形成了对外服务于纳税人，对内管理、分析、决策系统相结合的客户服务中心，服务于税收征管的全过程；实现与纳税人零距离接触的服务，纳税人可以在任何时间以自己最习惯的沟通方式获得税务机关的人性化服务；从而帮助税务机关建立和完善"规范、热情、周到的纳税服务体系"，为广大纳税人以及全社会提供更优质的纳税服务，提高税收管理工作的信息科技含金量，使税务局的税务征管工作走上高速发展之路，开创纳税服务工作的新局面。

　　通过本系统的CTI子系统的接续控制实现呼叫转移功能，即当人工座席难以或不方便回答客户的问题时，人工座席能够方便的将该客户呼叫转移到相关部门的工作人员办公电话或手机，处理完成后及时将处理结果反馈给话务员，以便话务员及时将处理结果告诉纳税户。

　　提供以中间数据库方式同地级市国税局已有的税收征管系统，税收政策法规数据库基本内容等业务数据集成的接口，实现基本集成和信息共享，相关信息在内部与纳税户之间形成闭环的服务处理流程。

　　对于无法立即回答客户的业务，需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，由人工座席给客户一个答复。

　　内部业务服务功能完成以下几个功能：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。

　　1工作单提交：通过电话语音方式让客服人员对未解决用户信息用以转交相关部门或人员,进行恰当处理，并由此得到问题反馈与处理，形成闭环的服务处理流程。

　　2工作单督促：督促在规定时间内没有完成的工作单。系统设置相应的处理时间要求，如果超过该时间还没有及时处理完毕，系统将自动提醒相关工作人员或报警。

　　3工作单的调用：回访客户，将问题的处理结果及时告知客户。

　　4业务资料：分类设立客服人员应该掌握的所有有关业务咨询，查询，业务受理，结算，审核受理等业务知识、流程，便于员工查询。

　　5投诉处理：用户通过各种方式进行的投诉通过平台交于投诉专员进行分配处理。

　　同时，在博宇科技设计的地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统二期工程能够为有关领导和工作人员提供相关的业务查询服务，如：征收期申报情况查询，当月欠税情况查询，当月入库情况查询等。

　　地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

　　3.1地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的基本业务功能以及组成模块

3.1.1人工座席服务
　　纳税人拨打"12366"接入税务部门语音系统后，应于任何环节，均可选择转入人工座席服务，要求导航或人工受理。系统可根据汉字或汉字拼音首字母进行信息模糊匹配查询，高度优化系统信息查询、处理功能，以方便座席人员在电脑主屏中查询点击信息。系统还要提供三方通话、呼叫转移（至相关业务职能部门）等强大的座席功能。

　　由于违纪投诉和涉税举报固有的保密性要求，除设置普通的人工座席外，为防泄密，建议借助"12366"一号多线功能并设违纪投诉和涉税举报人工座席。

1.人工座席服务的内容：
　　（1）受理纳税人对纳税信息、政策法规、办税指南、最新公告和通知等有关涉税信息的查询；
　　（2）受理双定户通过"12366"语音电话进行的正常申报和超定额申报，并通过办税服务厅计算机管理系统联网扣缴税款,二期工程实现通过银税联网扣缴税款（可以升级到银税联网，比如电话申报，邮递申报和网络申报与农业银行，工商银行等营业厅的联网放在二期工程实施），；
　　（3）受理纳税人的涉税举报和投诉（鉴于违纪投诉和涉税举报内容的涉密性，这两类电话将直接转入税务机关监察和稽查部门或投诉、举报自动录音信箱。投诉、举报自动录音信箱均设有密码，只有拥有相应权限人员方能读取信箱内容）。
　　（4）受理纳税人对地税工作提出的意见和建议；
　　（5）通过电话语音主动为纳税人提供税务机关最新通告和通知、提醒申报或进行催报催缴。
　　（6）专家咨询服务，通过12366人工座席的转接，业务专家可在自己的办公场所中为公众提供咨询服务。

2.人工座席服务的内部控制
　　（1）来电受理：来电受理实行首问责任制。当场人工答复或需转办的来电，均进行记录，标明答复或处理情况。
　　（2）来电办理：
　　A、所需信息在语音系统中已有答案的，直接接入相应的语音信箱予以播报；
　　B、所需信息是一些简单的常识性问题的，直接人工答复，并自动进行答复记录；
　　C、对较为复杂、无法当场答复的问题，记录来电人的姓名、联系电话、单位或地址，通过公文处理系统传至相关职能部门处理。
　　D、对重大、疑难问题，通过公文处理系统向领导汇报；并将领导批示通过公文处理系统传至相关职能部门处理。
　　（3）转办反馈：承办的相关职能部门在规定时限内主动联系答复咨询人，并将处理结果记录，通过公文处理系统回复人工座席，系统自动在对应记录的"反馈"栏内记录反馈情况。
　　（4）催办催缴：对超出办理期限的，人工座席要进行催办，并记录。对催办未有回音的，应及时向领导报告。
　　（5）录音电话的处理：非人工座席工作时间，"12366"语音系统将纳税人的电话自动转入录音系统。人工座席人员应在下个工作日时及时查阅录音记录，对纳税人咨询的问题及时处理。
　　（6）整理和分析：
　　A、定期对所记录的来电内容进行整理和分析，对其中有价值的信息进行加工和提炼，形成《"12366"语音服务中心简报》。
　　B、对纳税人共同关心的问题制作成常见问题预案，录制成语音信箱，下次再有相同咨询时，则直接播放该预案语音信息。
　　C、利用系统自动统计帐表功能，通过图表形式，分析纳税人关注的涉税焦点，全面动态反映税务系统通过12366系统提供服务的总体概况。

3.1.2语音自助服务
　　1、纳税人信息查询。纳税人输入税务登记号码及密码，经验证无误后，可进行税种登记查询、欠税（费、基金）查询、受理文书办理情况查询、入库信息查询、双定户定额查询及催报催缴语音通知查询。

　　2、申报纳税。主要用来为双定户申报服务，双定户输入税务登记号码及密码，经验证无误后，进行正常申报和超定额申报。通过办税服务厅计算机管理系统联网扣缴税款,二期工程实现通过银税联网扣缴税款（可以升级到银税联网，比如电话申报，邮递申报和网络申报与农业银行，工商银行等营业厅的联网放在二期工程实施）。

　　3、办税指南。纳税人可查询税务登记、发票及票证规定、申报征收办理、减免税文书办理、其他涉税文书办理、违章处罚、行政救济、权利和义务（税务机关、税务人员、纳税人、扣缴义务人）等办税程序和有关规定。

　　4、政策法规。本模块分基本规定和各项优惠政策。
　　基本规定方面，纳税人可查询各项税费基金的政策法规，包括现行各种税费基金的基本规定、征收管理基本规定。
　　各项优惠政策方面，主要录制减免条件、减免依据及执行期限等项目。

　　5、最新通告和通知。纳税人可查询税务机关发布的最新通告和通知，也可输入时间等查询条件，查询符合条件的通告和通知。

　　6、咨询建议投诉举报自助录音服务。情况有二：一是在非人工座席工作时间，纳税人如选择"人工座席服务"，系统应在提示后转入自助录音，人工座席员将在下一个工作日受理；二是纳税人可直接选择该模块进行自助录音，进行投诉、举报或提出咨询、建议。

　　7、异地查询。纳税人无须拨打长途，即可查询其他地区的信息。系统能根据纳税人输入的税务登记证号或电话区号，通过税务系统广域网络接入税务登记所在地的或电话区号所指向的市级局语音系统。纳税人也可在任意环节按提示转入总局或省级局语音服务中心要求提供服务。

3.1.3后台管理
　　1、统计、分析和汇总。为及时反映纳税人对税收工作的意见与建议，紧紧把握当前和将来纳税人关注的热点、焦点问题，进一步有针对性地改善涉税服务，各地建设的语音系统应有强大的统计、分析和汇总功能。能对任意时间段的座席人员工作情况、来电情况、自助业务访问量、咨询答复情况等，按照所需统计图表的要求，进行统计分析和汇总上报。

　　2、资料维护。为保证各类资料（如座席人员据以答复的电子文档资料、录制成语音的信息资料、供纳税人传真方式接收的电子文档资料等）有效性和一致性，要求对各类资料能进行同步维护，如电子文档资料一旦修改，系统应立即提醒进行语音维护。因此，系统应能方便地对各类资料进行修改、增加和删除等。

3.1.4服务要求
　　1、全程录音记录：系统实现一天24小时全程录音，方便查询回放。

　　2、服务形式多样：使用者可以选听自助语音信息；也可以随时转入人工座席服务要求进行人工咨询、建议、投诉和举报（如非人工座席工作时间，语音系统能自动转入录音系统提供预约服务）；还应提供传真服务，包括即时传真和异步传真：纳税人在收听政策法规或查询有关资料等语音信息时，无须逐字逐句收听，在语音系统的任何环节，均可按"#"号键要求传真当前收听内容。系统在确认传真机号码后，实行即时传真。

　　3、税企双向运行：纳税人可以通过语音系统完成申报、咨询、投诉、举报等事宜；税务机关可以通过语音系统覆盖性或针对性的发布最新通知、进行催报催缴，也可发送传真通知等。

　　利用本系统的硬件资源，逐步建立税务机关内部ＩＰ电话网络、短信联络和移动通讯系统，加强内部沟通，改善快速反应能力，提高服务效率。

　　4、现有信息资源共享："12366"语音特服系统与地税部门现有其它业务系统（业务数据库（税收政策法规数据库的基本内容等）、业务系统（税收征管系统，税务监控系统，所得税管理系统，案件稽查系统，发票管理系统，减免税款系统，办税服务厅计算机管理系统等）等）实现无缝衔接，充分利用现有业务、行政管理系统的功能并使其作用得到延伸。

3.2地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程总体服务流程

地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的业务功能结构如下图所示：

　　其中呼叫转接分发功能(在二期工程实施)是指用户拨打地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的特别服务号码12366，通过IVR语音流程的引导或人工的区分，根据用户的需求将其转接分发到有关地级市国家税务局12366纳税服务热线系统上去。如纳税户拨打12366，系统将提示用户选择地级市编号，然后系统根据用户的选择将呼叫路由到有关地级市国家税务局12366纳税服务热线系统上去。

3.3地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的基本IVR语音菜单流程图
地级市国税局12366纳税服务热线系统一期工程的基本IVR语音菜单流程图如下:

地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程所实现的主要业务功能如下：

3.4纳税咨询服务
　　提供政策法规、办税指南、最新通知查询和定期定额公告、欠税公告等功能。通过电话语音、座席业务代表、传真等方式，为纳税人提供新版发票、个人/企业所得税、增值税、消费税、计税依据、纳税期限等税收政策法规、征管规程、新税种等的咨询服务和纳税辅导。

主要包括：

（1）对纳税户：
　　办理税务登记证；
　　如何领购发票；
　　如何缴销发票；
　　如何申报纳税；
　　有关税收政策解释；
　　税收优惠政策咨询；
　　出口退税政策咨询；
　　下岗与残疾人税收政策咨询；
　　延期申报请；
　　处罚规定；
　　一般纳税人资格认定；
　　企业所得税基本规定；
　　增值税基本规定；
　　消费税基本规定；
　　计税依据与纳税期限；
　　机构职能及联系电话查询；

（2）内部业务服务（在二期工程实现）
　　博宇科技设计的地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统二期工程能够为有关领导和工作人员提供相关的业务查询服务，如：征收期申报情况查询，当月欠税情况查询，当月入库情况查询等。主要包括：
　　征收期申报情况查询；
　　当月欠税情况查询；
　　当月入库情况查询；
　　全市纳税户（分为一般/小规模/双定户）查询；
　　当月全市新增纳税户查询；
　　当月全市注销户查询；
　　当月选案稽查情况；
　　当月稽查入库数查询；
　　欠税催缴；
　　税法知识普及宣传；
　　错案查询；
　　错案追究结果查询；
　　局长热线等。

3.5宣传服务
　　通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与纳税户取得联系，对税法及税务知识等进行宣传和讲解。

3.6通知服务
　　实现电话、传真、电子邮件和手机短消息等多种方式的催缴通知。申报征收期后，纳税人仍未申报或缴款，则由计算机自动拨打纳税人登记的电话号码，纳税人听取催报催缴的语音如同接收市内电话一样，达到真正的催报催缴作用。自动实现未缴税企业呼叫提醒，提醒的次数由局方设定，从而减少人员投入，提高税务机关的工作效率。避免了手工方式的烦琐低效，能够做到无差错、无遗漏地大话务量通知。

　　对欠税户等通过自动呼出或人工呼出进行通知或预警提醒，提醒的次数由局方设定；催报催缴。

3.7业务受理
　　支持通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件等方式接受用户对各类业务的受理请求，并实现用户答复的闭环处理。主要包括：

　　申报纳税（贵局税银联网，即地级市国家税务局与地级市农业银行/工商银行的联网实时扣缴税款的功能放在二期工程实现）；

　　通过实现与办税服务厅计算机管理系统联网，为实行定期定额方式的纳税人提供正常申报和超定额申报，并通过与办税服务厅计算机管理系统联网实时扣缴税款，支持电话申报、网上申报等（放在二期工程实现）等信息集中度较高的申报方式；纳税人在进行申报纳税时，只需按照系统语音提示或人工座席的服务就可完成。如电话申报纳税人在法定的纳税申报期内，可随时、随地拨打电话申报纳税号，将应纳税款通过办税服务厅计算机管理系统/银行（放在二期工程实现）实时划缴，进行异地纳税。既节省了纳税人的时间和金钱，也从根本上缓解了申报期中申报大厅工作的繁忙程度，大大减少了税局征收前台的工作量，税务人员也不需要再加班加点周而复始地从事申报数据的录入工作，并可大幅度降低数据的录入差错率和工作量。

　　税务变更登记；转人工服务等。

3.8查询服务
　　支持电话、传真、手机等多种方式，通过与税收征管系统的接口或业务网关，根据查询请求自动从税务系统相关数据库中查询相关信息，向客户提供各类业务的查询：
　　企业纳税情况的查询（在许可的范围内）；
　　税务变更查询；
　　发票信息（真伪）查询；
　　批件状态查询；
　　办事指南查询；
　　税务局最新通知查询；
　　定期定额公告、欠税公告查询。
　　查询服务流程如下：

3.9投诉受理
　　受理对偷税、逃税、骗税、漏报、漏缴、发票违章(虚开、伪造、非法提供、非法取得发票)等违法行为的举报，并按照保密规定移交有关部门查处，以充分发挥了社会力量对纳税人（经营者）的监控作用；提供违纪投诉和涉税举报人工接听和自动录音服务。

　　可以方便地接收群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将这些信息分发到相关职能部门处理，最后将处理结果回到呼叫中心存档或向纳税户回复。这样可以密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税漏税。

主要内容包括如下：
　　A、投诉单的记录和录音功能；
　　B、投诉单的送发功能；
　　C、投诉单的处理功能；
　　D、投诉单的答复功能。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

　　本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

投诉和建议的流程如下图所示：

3.10涉税投诉
　　实现通过电话、传真、手机等方式受理客户的投诉及建议，并实现用户答复的闭环处理。
受理对税务执法人员服务质量、廉政等方面的投诉，通过与办公自动化系统的接口或人工方式将投诉转入相关部门进行处理，处理结果由客户服务中心向投诉者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。

3.11统计报表服务
　　借助客户关系管理（CRM）技术，通过对12366多媒体纳税服务热线系统一期工程运作数据深入的统计分析，以发现税收征管工作中的热点和难点问题，为领导提供决策依据并提出相应的解决措施，更好地开展税务工作。能对任意时间段的座席人员工作情况、来电情况、自助业务访问量、咨询答复情况等，按照所需统计图表的要求，进行统计分析和汇总上报。

3.12因特网服务（在二期工程实施）
　　结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。
　　纳税人可以通过浏览器，从互联网上的税务机关站点获得办事指南、政策、公告等税政信息，也可以查询和纳税人自己相关的纳税、发票信息等，还可以进行网上申报税款、举报、投诉等。眉山国家税务局也可组织专家论坛宣传税务政策和公务、改善工作。

　　在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。

3.13 系统维护管理功能
　　系统维护管理的主要功能如下：

话务统计功能
　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，以便了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。

安全管理功能
　　可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。
对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

座席管理功能
　　通过设置班长席来监督和管理座席人员，包括话务员的权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和话务员服务质量监督，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。

软电话应用
　　人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。

　　系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关科室和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

统计分析功能
　　为本系统、相关管理部门等提供各种周期、各类业务、各个重要指标的统计报表和图形分析功能。

内部质检功能
1内部质检监控方式
·监视：系统提供对坐席，中继线路等资源的可视化监控界面
·监听：对话务员通话过程的监听。系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
·录音
·放音
·插入
·强制签出
·强制示忙
·强制示闲

2服务指标统计：
·摘要数据统计:呼叫总数、最大等待时长、队列中等待的呼叫数目。
·一般数据统计：话务员当前平均通话时长、久不应答数目、平均等待时长。
·详细数据统计：话务员通话、应答、空闲、签入、示忙及其他状态的话务员数目等。

3日常管理
·任务管理：可查询、删除当前的所有质检任务。
·录单文件管理：按照主叫、话务员工号以及录音的时间段搜索监听的录音文件，并可删除不需要的文件以便腾出硬盘空间。
·话务员基本信息浏览：浏览话的姓名、工号、技能队列、当前主要状态。

4实时状态监视
·实时跟踪呼叫：跟踪一个呼叫在整个系统中的接续过程，并可以保存，以备对照查看.
·实时跟踪呼叫：跟踪一个呼叫在整个系统中的接续过程，并可以保存，以备对照查看.
·技能队列状态：处于等待状态的呼叫数目、呼叫最长等待时间、队列负载、座席等待时间、注册座席数目和运行座席数目等.

　　本系统可以对本呼叫中心的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。

　　通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。

业务管理
　　系统提供个性化的业务管理模块给贵局，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

其它功能
　　ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
　　系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

四地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的应用软件设计

4.1应用软件体系结构
　　呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR处理、FAX、录音、预外拨、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。

　　系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。

　　从呼叫中心系统来讲，应用软件部分主要由交互控制部分和业务实现两大部分组成。在具体的软件体系结构上，这两部分都采用三层结构来实现，以屏蔽底层的实现细节。这三个层次如下图所示：

应用软件开发的逻辑数据模型图

　　在语音服务应用软件的设计上，采用了面向对象和组件化的设计，使整个应用软件在逻辑上划分成两个相对独立的平台：支撑平台和业务平台，如下图所示。

　　其中，业务软件采用基于COM的体系架构，将逻辑层被封装为组件，基于组件的应用程序开发能够通过组装高度封装的组件创建应用程序，提供一种标准的方式来定位组件和创建这些组件的对象，组件之间的交互通过标准的接口进行。

4.2应用软件系统特色
　　我们为地级市国税局设计的12366纳税服务热线系统软件有以下的特点：

　　软件设计充分考虑到IVR子系统，座席等计算机系统给呼叫中心带来的不稳定性，所以我们选择ZingSwitch作为接入设备并采用ZingServ一体化呼叫中心平台，交换机为整个支撑平台的中心，从而在整个支撑平台上达到电信级的稳定性。

　　话务处理应用软件分成独立的支撑平台和业务平台，实现CallCenter支撑功能和承载业务功能的分离；实现话务功能和业务功能松耦合的模式，相互间不影响稳定性，而且非常便于业务的扩充和第三方业务的集成；

　　支撑平台支持Blending排队，混合集成来自电话、Web、E-Mail的多种呼叫及其他的CTI功能；

　　支撑平台采用COM组件技术，业务平台采用业务平台采用瘦客户端、应用服务器和数据库服务器三层结构来实现，软件系统设计先进、可靠。

　　网站业务处理平台选择B/S结构,开发语言选择JAVA、JSP，数据库选用 SQL SERVER 2000,操作系统选用Windows 2000 Advanced Server。

　　网站业务处理平台与话务处理平台共享相同的数据库，同时实现与贵局已有ERP等业务系统通过中间数据库同步的方式实现无缝集成，另外充分考虑了内部业务处理与服务流程，从而保证了客户的服务请求在最短的时间内得到及时的响应和服务以及闭环服务处流程。

　　充分考虑到地级市国税局的现实情况，也同时考虑到扩展的需要；

　　提供可视化界面的、方便的、自定义的业务流程配置和脚本式流程开发环境；

　　提供可自定义的报表二次开发；

　　提供可自定义的二次开发通讯接口；

　　支持模拟运行开发环境；

　　提供开放的二次开发接口。

五地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的主要性能指标

　　基于一体化交换机ZingSwitch的地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务、短消息等多种通讯媒介。

　　地级市国家税务局基于一体化交换机ZingSwitch的12366多媒体纳税服务热线系统一期工程能够实现7*24小时不间断的运行，达到电信级稳定性99.999%，每年平均宕机时间小于5分钟。

（1）系统容量
　　系统采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。

　　支持60个以上人工坐席，支持自动语音服务（IVR）90路以上，150以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据地级市国税局的要求设计。

（2）信令、信号方式
　　支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。

（3）传输指标
　　符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》

（4）同步方式
　　采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。

（5）IVR性能指标
　　用户接入有提示音小于1秒。
　　提供多种语种功能。
　　汉语语音合成，合成准确率：>99.9%；
　　自动语音收号准确率：>99.9%；

（6）座席性能指标
　　来话呼叫响应时间：<0.5秒。
　　信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
　　呼损≤0.005。
　　通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
　　系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。
　　提前释放：在任一分钟的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。
　　故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。
　　技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。
　　人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作，这期间的切换成功率>90%。

（7）监控系统性能指标
　　命令响应时间：<2秒。
　　监控信息记录保存时间为4个月。

（8）可靠性
　　平均故障间隔时间为10年。
　　CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。
　　采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
　　具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
　　提供详细的记录日志。

（9）操作和维护
　　系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。

（10）输入/输出设备
　　系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。

（11）告警
　　当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。

　　告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。

（12）环境要求
　　系统储存温度为：-40到+70度
　　使用温度为：-5到+50度
　　湿度：0到95%
　　海拨高度：0到12,000米

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