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博宇科技物流企业呼叫中心系统BYWLCC2.0

2004/06/11

　　BYWLCC2.0是博宇科技采用基于在呼叫中心领域获得广泛应用的一体化交换机ZINGSWITCH并结合目前国内物流企业的实际客户服务需求和行业特色，自主研发的物流企业呼叫中心系统成熟产品。
这里提到的物流企业是指从事快递/速运，公路运输, 铁路运输, 海运运输，航空运输，第三方物流等业务的企业。

　　BYWLCC2.0系统能够有效的为物流企业创造很好的经济效益和社会效益，大大的提高物流企业客户服务品质和响应速度。

一 BYWLCC2.0系统特色

　　BYWLCCV2.0系统采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，具有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性；采用了智能路由技术，呼叫和客户信息同步技术，TTS技术，自动/人工处理一体化技术、业务生成技术；支持运行维护管理。

BYWLCCV2.0系统具有以下显著特色：

·支持电话、传真、手机、电子邮件、因特网等多种媒体接入与呼出
·支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
·三层客户机/服务器软件体系结构
·采用一体化交换机ZINGSWITCH语音接入方案

　　一体化交换机ZINGSWITCH的核心研发于美国，严格遵循国际标准，将PABX（电话交换）、IVR（自动语音回复）、ACD（自动话务路由）、CTI、VoIP、录音和传真等所有功能模块融于一台专用一体化交换机中，这种基于先进技术的高集成度平台模式正是构建现代呼叫中心的主流模式。一体化交换机ZINGSWITCH最显著的优势就是突破了交换机方案与板卡方案的技术限制，充分吸取两者的优点，避开两者的缺点。一体化交换机ZINGSWITCH确立的两项标准是其他一体化交换机厂商难以达到的：一是采用嵌入式实时LINUX操作系统，二是系统软件全部封装在Flash Disk固态电子盘中。这两项标准完全向传统程控交换机看齐，可以说，ZingServ交换机的性能、可靠性、安全性与传统程控交换机已难分伯仲。

·采用呼叫智能分配和路由(ACD)技术，合理分配每个座席的呼叫话务量

　　为用户提供多种路由选择方式，基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。

　　系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。

·引入自动文本转语音(TTS)技术，合成语言支持普通话/广东话/英语等语言。
·支持与物流企业下单系统、货物在途状况查询系统等数据共享，实现业务处理流程化和闭环化。
·话路、客户数据、操作界面的同步转移
·提供完善的图形化系统维护管理能力
·系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
·强大的统计报表以及定制功能
·严格的系统安全性设计
·提供了完整的物流企业总部与各区呼叫中心系统或远程座席联网的功能
·电信级的应用水平
·BYWLCC2.0系统经过2个工作日的软件定制后就可以在物流企业直接投入商业运行。

二 BYWLCC2.0系统基本技术参数

　　BYWLCCV2.0系统支持的通讯方式包括：电话，传真，手机等。
　　BYWLCCV2.0系统支持2到210路中继线路接入。中继线路指模拟中继线路（通常的电话线）或数字中继线路，建议采用数字中继线路接入。
　　BYWLCCV2.0系统支持的人工座席数量为2到70个，支持2到10个班长座席。
　　BYWLCCV2.0系统支持2到70路同步录音（用于话务员与客户通话时的同步录音）。
　　BYWLCCV2.0系统支持2到210路IVR（交互式自动语音应答）。
　　BYWLCCV2.0系统支持2到8路传真。
　　BYWLCCV2.0系统支持4到28路TTS（文本转语音）通道，合成语言支持普通话，英语，广东话。

三 BYWLCC2.0系统结构组成

BYWLCC2.0系统基本组成如下：

3.1硬件部分：
·ZINGSWITCH一体化交换机一台；
·录音服务器/TTS服务器一台；
·传真服务器一台；
·数据库/业务网关服务器一台；
·人工座席PC机若干台；
·话务员耳机以及话务盒若干只；
·局域网配件以及通信线路。

3.2软件部分：
·自动语音流程（IVR）应用软件(可以定制)BYWLCCIVR2.0；
·统计报表软件(可以定制) BYWLCCReport2.0；
·业务网关软件（可选）BYWLCCGateWay2.0；
·人工座席软件BYWLCCAgent2.0；
·班长座席软件BYWLCCMonitor2.0；
·录音管理软件（可选）BYWLCCRecordManager2.0；
·系统维护管理软件BYWLCCManager2.0；
·ZINGSERV平台软件ZingServ2.2；
·TTS语音合成引擎软件jTTS3.0.4.9。

BYWLCC2.0系统的网络拓扑结构如下：

四 BYWLCC2.0系统功能

　　BYWLCC2.0系统为物流企业提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，人工服务落单，自助式落单，货物在途状况人工服务查询，货物在途状况自助式查询，业务咨询，客户欠款自动催缴，语音信箱，传真服务等业务功能，实现与后台下单系统，货物在途状况查询系统等的无缝集成，为物流企业客户提供24小时全天候的快捷优质服务。

　　客户输入货物运单号后，可以立即查到其货物的实时在途状况（如货物是否已经到达，货物现在到达的具体地点，货物是否已经签收）；客户输入客户编号和密码之后，可以全天候24小时的自助式下单，系统会自动及时通知物流公司收件员上门收货。

4.1一体化交换机ZINGSWITCH主要功能
　　一体化交换机支持E1（中国1 号、30B+D、中国7号信令），模拟外线和2B+D ISDN；单机最大可支持400 线，级联配置可支持5000 线以上。主要功能包括：

1. 外线分组：可对PSTN 外线通道进行分组，还设有一个VoIP 特殊外线组。
2. 分机权限：可设置分机允许使用哪个外线组，以及限拨电话和长途权限。
3. 内置IVR：可定制IVR 流程，并为外线通道设置不同时间段内所用的IVR流程。
4. 语音信箱：信箱数量不受内线数限制，同时留言通道数等于系统总通道数。
5. 电话会议：每个会议支持8方全双工通话，采用最先进的回声抑制技术。
6. 一机多线制：一部分机可同时保留/处理多路电话。
7. 电话注册：可将任何工位的分机注册为任意一个分机号码，无需调整物理连接。
8. 群呼：呼叫群组号码时整个群组的分机同时振铃。
9. 队呼：呼叫队列号码时队列中的分机依次振铃。
8. 转接：将来电转给另一部分机。
11. 代接：用一部分机代接另外一部正在振铃的分机。
12. 呼叫转移：可将来电自动转移到预先设定的另一部分机，一部直线电话或手机上。
13. 软电话：分机用户可通过一台连入局域网的PC机使用软电话功能。

4.2自动呼叫分配（ACD）功能

　　自动分配来电话务（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；自动呼叫分配（ACD）系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和客户的满意度。

　　如果呼叫中心业务种类繁多，或业务量庞大，可以通过设置技能组/ACD算法来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配。在本系统中，可以按工作组(如查询,落单)、岗位(如组长)对座席进行分组,来电根据空闲平均分配给组内各座席。某一功能级满负荷时系统自动将来电优先派至另一功能组分担。

　　ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。

　　当呼叫进入ACD等待队列后，ACD可根据座席状况自动将该呼叫分配到最合适的座席，系统为此提供了多种ACD算法。系统也可根据客户优先级（需要有客户数据库支持）或呼叫等待时间等参数对呼叫进行更多方式的智能分配。

　　当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。IVR与ACD配合，能来电客户带来非常愉快的体验，并能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。

可以设置的内容包括：

　　设置座席分机：选择分机加入座席队列中。

　　设置技能项：定义新的技能项名称，输入技能项描述。

　　设置座席技能：设置座席具备哪些技能，技能值为多少，以区分座席能处理的业务类型及业务水平。

　　设置技能组：定义一个技能组名称，给出一项技能的值范围表达式，凡具备该技能且技能值属于该范围的座席，将自动加入该技能组。

　　设置ACD算法：在设置技能组时，根据需要选择某个算法。每个技能组均可采用不同算法，并可实时修改。

4.3图形化的语音流程生成环境

　　系统提供图形化的语音流程生成环境，以方便用户对语音流层进行定制。流程生成器是一套可视化的流程设计工具，通过拖拉图标控件、鼠标连线即实现呼叫中心CTI流程的制作，同时，通过运行时链接动态连接库（DLL），实现对业务数据库的访问；通过运行时链接用户DLL，最灵活地与用户应用系统结合；支持多种业务集成和动态流程控制，方便用户拓展业务；采用事件驱动机制、开放的结构，满足各种语音系统的需要；支持不限个数、级数的IVR结构，可满足用户非常复杂的需求。

　　交互式语音应答IVR系统能对系统的每一个外线通道按不同时间段设置不同的IVR流程，还能设置特殊的假期IVR流程；

图形化的语音流程生成环境主要功能如下：

·提供多个功能模块，可实现语音录放、自动转接、文语转换、数据库检索等十分丰富的功能，可以编辑十分复杂的IVR流程，无需额外开发即可满足绝大部分用户的需求。
·每个模块可均可充当IVR流程中的一个节点，节点之间通过事件响应或Case判断建立路径联系，通过参数传递等机制建立联系，从而构成一个完整、灵活的IVR流程。
·可直接访问Oracle，Sybase，MSSQL Server等多种数据库。
·直接集成了第三方TTS功能，提供文本、文件转语音支持，提供多种格式的数字转语音支持。
·提供数值、逻辑、字串和比较等多种运算支持。
·提供了十分灵活的转子IVR功能，可以将复杂的主流程简化，可以在不同的流程之间灵活跳转，使流程定制和维护更加方便。
·提供自定义变量支持，可保存用户的按键输入或模块的操作结果，可用作模块的操作参数。
·能对IVR流程进行规范性自检，直至流程完全符合规范。
·提供了十分缜密的保护机制，可在运行中遇到异常情况(如无人应答、操作失败、网络故障、客户挂机)时作出灵活的响应，保证呼叫得到最妥善的处理，保证IVR通道在使用完毕后及时释放。
·IVR流程配置完毕后，可立即启用，并能在运行过程中实时修改。

4.4人工座席功能

　　人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下，向客户提供人工服务，由客户服务代表直接与客户通话，处理并解决客户的服务请求。

　　人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、话机（数字话机/模拟话机）与耳麦、运行Windows系统的PC微机以及运行于WINDOWS及其兼容环境下的座席应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。

　　座席应用软件与CTI服务器通信，从而可以通过软件来控制电话。

耳机示意图如下：

通过图形界面向用户提供了基本的座席软电话功能，包括：

业务代表座席软电话应用：
·登录/注销/退出
·座席状态切换
·来电信息显示
·来话应答
·呼叫转移
·多方会议
·临时闭席/返回
·呼叫班长
·语音信箱检索与收听
·人工转自动
·呼叫等待
·座席呼出
·挂机
·话务员状态指示等。

普通座席界面如下图所示：

班长席软电话应用：
·呼叫话务员
·应答话务员
·来话应答
·监听：班长可监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。
·强插：班长可加入座席与客户之间的通话，形成一个三方会议。
·临时闭席/返回
·人工服务转自动语音服务
·拦截：班长可将座席与客户之间的通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班长与客户通话。
·指导：班长向座席讲话，对座席进行业务指导，而客户听不到班长对座席讲的话。
·查看当前服务座席数和关闭数等座席状态监控等
班长监视界面：

4.5系统维护管理功能
系统维护管理界面：

4.6实时录音管理功能
实时录音管理子系统能够对所有呼入与呼出的座席代表进行实时录音（监听）。
实时录音子系统以呼叫为单位进行坐席同步录音，坐席空闲时录音停止，服务开始时录音开始，每次录音以单独文件存放，文件名在保存周期内保证唯一，然后实时录音子系统对每个录音文件的关键信息（包括时间、主叫、被叫、工号等）存取到本地的数据库上，以备日后重新检索。
通过全程录音功能功能，可以对客服中心的每一个呼叫进行跟踪，有效的进行话务员管理及服务质量管理。

实时录音管理系统主界面示意图

　　实时录音子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。

　　设有语音留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

　　通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。
可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。

　　通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。

　　可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。

　　可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。

实时录音子系统具体功能如下：

通道容量和设置：
　　可同时对所有电话通道进行实时录音。
　　内线实时录音按分机号设置，外线按通道号设置。
　　各通道实时录音数据的存储不影响正常通话。
　　可随时设置某个通道进入实时录音状态，也可随时取消。

录音功能：
　　实现通话、会议、监听及IVR状态下的录音。
　　录音数据以A律WAV格式存储在硬盘上。
　　在录音时记录呼叫的通道号、日期时间、来电号码、外拨号码等信息。

录音查询、播放：
　　提供友好的Windows操作界面。

　　可按通道号、日期、时间、来电号码、外拨号码、重要程度标签等多种条件进行复合查询。
对查询出来的声音文件，可以选定一个或多个通过电话或声卡播放。

　　可设置录音记录的重要程度标签。

备份与恢复：
　　可设定磁盘空间的报警阈值，当磁盘剩余空间到达该阈值时会自动报警，并根据事先的设置进行自动备份。

　　系统管理员可也可对录音文件进行手工备份。

　　已备份的录音文件可方便地恢复，以供查询。

4.7业务网关功能
　　提供呼叫中心系统与物流企业已有的业务系统(如订单系统、货物在途状况查询系统等)集成的安全数据访问接口。

4.8统计报表功能
统计报表功能提供以下统计报表（可以定制）：
·技能组话务量统计：按技能组统计来话情况。
·技能组工作汇总统计：按技能组统计工作情况。
·座席员来话统计：按座席员统计来话情况。
·座席员登录统计：按座席员统计工作情况。
·来话明细：提供来话明细表。
·外拨明细：提供外拨明细表。
·统计放弃的通话清单、包括主叫、进入时间、等待时间；
·统计平均通话时间、最长通话时间；
·服务质量统计：计算服务质量因子。
·小时话务量统计：按每小时列出每天24小时内的来话情况。

从而方便地实现：
1.座席工作量报表:
　　条件:每人、每技能组、时间段
　　资料:接听电话数量、每个电话通话时长、平均通话时长、不同工作状态的时长

2分析报表:
　　条件:时间段
　　资料:总接听电话数量，总来电数量，总溢出数量，转入留言数量，总呼出数量

3 业务统计报表
　　（1）时间段，人工下单（包括用户选择人工下单和自助下单失败后转到人工下单的）数量，电脑下单（自助下单成功的）数量，总的下单数量（=人工下单数量+电脑下单数量）的统计报表。
　　（2）时间段，人工查单（用户选择快件追踪失败后转到人工查单的），电脑查单（自助快件追踪成功的）的数量，总的查单数量（=人工查单数量+电脑查单数量）的统计报表
　　（3）时间段，传真的统计报表
　　（4）时间段，留言的统计报表
　　（5）时间段，传真失败次数的统计报表

系统提供4类统计报表：
·通用报表
·日报表
·月报表
·周报表
　　部分图表示例如下：

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