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博宇科技12319城建热线服务系统解决方案

2004/06/21

• 采用成熟的IP技术：

　　可以轻松而稳定地实现12319各级网络之间、远程服务座席的语音、数据、座席等资源共享；


• 采用先进的分布式技术可以有效地把不同的城建事业服务统一到12319语音平台，建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线，实现"市民→热线中心→责任单位→市民"的闭路循环。



• 
  高性价比的系统构架：

　　奥迪坚AltiCenter平台无缝地融合了PBX、CTI服务器、IP网关、IVR、录音、语音邮箱及邮件系统等呼叫中心常用功能于一体，在建设12319热线系统时，建设部无须采购其他外挂设备，稳定性再次得到保障的同时，可以实现简单、高性价比的系统构架；

　　奥迪坚AltiCenter平台突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，不仅在语音上可以为市民提供固定电话、移动电话、信函、传真等传统接入方式，并可以基于IP向市民提供电子邮件、短消息、录音留言、互联网站等多种服务方式，并提供对任何方式的服务进行全程录音、质检功能，最终结果反馈到统一指挥服务中心，采用先进的呼叫中心技术，将把12319建设成为受理及时、反应快速、处理到位，最终建成统一的涵盖整个城市建设管理工作的建设事业服务热线。


• 支持自动语音应答：

　　用户拨入后，系统自动播放欢迎词。可根据提示音查询举报/投诉受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息；


• 自动分配：

　　根据属地原则，电话呼叫自动转入所在区/县12319分系统进行受理；


• 呼叫转移：

　　将呼叫电话转接到其他座席或部门，进行受理后处理。


• 来电显示：

　　主叫号码提取，户主、地址信息传送；


• 同步录音：

　　对通话进行全程同步录音，保存、检索、回放、删除、刻录等功能；


• 会议功能：

　　支持多方通话，召开电话会议；


• 无人值守：

　　提供夜间及节假日期间自动意义你提示录音，实现24小时连续工作；


• 异地座席：

　　可配置不同地理位置的人工座席，并实现多座席联合协同处理；


• 传真功能：

　　自动接收和发送传真队列，并可与所有局域网用户共享；


• 文语转换：

　　文本自动转换合成电脑语音；


• 数据共享：

　　协调的语音和数据传送功能，允许语音呼叫和有关数据在系统内实时传递。


• 城建部门可在本系统平台上自行构建政府网站，并可随时修改网站内容；



• 允许客户用PC打IP电话到12319热线中心，通过网络实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能，并为用户体提供方便、快捷的个性化服务；



• 计算机受理服务内容与语音服务内容可以保持同步，实现信息共享。



• 用户呼入时，系统自动弹出业务受理登记窗口，方便座席人员日常工作；



• 按照国家局统一的编码规范进行设计，方便行业资料的汇总和统计；



• 抢修维修人员和管理人员可以随时调出某项受理记录，并播放该用户的电话录音文件；



• 自动（或人工）将用户的咨询电话转接到所属的县/区分中心进行受理；如果需要，还可以实现各相关职能部门的、市民的多方通话。



• 自动反馈处理结果给用户（以 电话、传真、E-MAIL或手机短信方式），自动对逾期未处理的事务进行催办。



• 提供多种查询手段方便工作人员对用户的各类呼叫进行处理；



• 用户呼叫记录（话单）的查询、分析、统计图；



• 有电信级的稳定性；奥迪坚AltiCenter平台在全球超过17，000的安装量，通过北美和中国的严格的电信入网测试，为12319热线系统的建设提供高可靠性的产品；



• 平滑扩容、维护方便：奥迪坚AltiCenter平台以及模块化的设计，便捷地实现12319系统的升级和扩容，系统通过简单的模块添加即能满足功能与规模上的扩充，极大程度上保证了12319投资的长期有效性；



• 良好的开放性 ：系统采用开放的硬件及软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全、接口标准及规范，确保与12319热线系统与其它业务系统的互连互通。

博宇科技公司供稿 CTI论坛编辑